拒絕顧客特殊要求 這家餐廳破產(chǎn)倒閉了

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     被顧客拒絕很可怕，比這更可怕是拒絕了顧客。一家餐廳就因拒絕了顧客的特殊要求，到最后落得個破產(chǎn)的后果。

本期，餐飲好案例（微信id：canyin120）帶大家見識下這個案例。

被顧客拒絕很可怕，比這更可怕是拒絕了顧客。一家餐廳就因拒絕了顧客的特殊要求，到最后落得個破產(chǎn)的后果。

Baton Rouge是加拿大一家著名的連鎖烤肉店。P.G.是Baton Rouge奧克維爾市分店的�？�，多年來每個星期都去這里用餐。因為在這里，服務(wù)生對于患有創(chuàng)傷后應激障礙，強迫癥和潔癖的他依然樂于滿足他的特殊但并不復雜的要求——比如水里不加檸檬片，不放吸管，刀叉放在盤子上端過來……但是自從換了業(yè)主以后，餐館便不再滿足P.G.的特殊要求，P.G.甚至還遭到餐廳經(jīng)理的言語攻擊，尊嚴，感情和自尊心都受到了傷害。

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對此，P.G.向安省人權(quán)委員會提出了投訴，安省人權(quán)委員會做出裁決，要求餐館在該省奧克維爾市的分店向一名顧客賠償1萬2千加元。不久，這家奧克維爾分店的老板破產(chǎn)關(guān)門。

其實，P.G.的特殊要求對于餐廳來說不是一件難事，尤其是在換業(yè)主之前，服務(wù)生就能夠做到滿足P.G.，那為什么換了業(yè)主以后反而做不到了呢？歸其根本，是因為新業(yè)主本身就是一個缺乏服務(wù)意識的人，開餐廳還嫌顧客麻煩，那你還指望顧客來你的餐廳消費，這簡直就是天方夜譚。

所以說，真正導致Baton Rouge奧克維爾市分店破產(chǎn)的不是因為賠償了1萬2千加元，而是他失去了顧客的信任，傷了顧客的心。因為顧客“畢竟不會餓死，又不是不能去別家餐館�！�

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那么話說回來，如果是你餐館遇到了有特殊要求的顧客應該怎么處理？以下兩個餐廳的服務(wù)方式或許能夠給你帶來一些啟發(fā)。

想必大家還記得前段時間在Facebook獲萬人點贊的臺灣麥當勞員工吧。在臺灣一家麥當勞里，有一天來個一位殘疾人士，走進了一名殘疾人士，因為行動不便而進食困難，服務(wù)員看到后便主動地耐心地拿起漢堡喂他。這一幕被旁邊的客人看到后上傳到了網(wǎng)絡(luò)上，獲得了30000的贊！

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無獨有偶，在岳陽的美意德茶餐廳有一天來了一位肢體殘疾人，因拄著拐杖上樓梯比較困難，該餐廳經(jīng)理王敏看見后便主動上前提出背馱周娭毑上樓。之后，王敏特意交代服務(wù)員，等該顧客用餐結(jié)束后通知他他，以便及時將周娭毑背下樓。“事后，該顧客主動致電當?shù)貓笊�，要求夸贊這位愛心助殘的經(jīng)理。

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此外，美國佐治亞州一家墨西哥餐廳也遇到過類似的情況。某個周日中午，一名殘疾人來到餐廳點餐，因為行動不便，他便請求是否有服務(wù)生愿意幫助他吃這頓飯。該餐廳的服務(wù)員艾利克斯二話沒說就答應了。先把顧客安頓好，再去幫他點餐，菜上齊后，艾利克斯就坐在顧客對面一口口地喂他吃飯。

在餐館吃飯的另一位客人看到這溫馨的一幕大受感動，他拿出手機，拍下了上文那張照片并發(fā)到了臉書上，引來了大批網(wǎng)友點贊。

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客戶提出的要求是對你的信任，不要輕易去拒絕。有時雖然客戶要求范圍超出了預期范圍，你也不妨盡力而為地做好它。而如果努力嘗試后，達不到顧客的特殊要求時，餐廳應禮貌、委婉地告知，并表示歉意，理解、努力之后的無奈會讓顧客更易于接受。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲好案例

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