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經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員王濤點(diǎn)評(píng)海底撈火鍋的獨(dú)門(mén)秘籍

2014年06月15日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:說(shuō)到吃飯排隊(duì),我印象最深的是海底撈火鍋。記得有一次我從海底撈北京西單店吃完出來(lái),已經(jīng)是晚上十點(diǎn)半了,結(jié)果門(mén)口還坐著100多位饑腸轆轆的食客,一臉無(wú)辜的在苦苦等候。有人玩蝦片、有人弄手機(jī),脖子伸的老長(zhǎng)往里瞅...
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說(shuō)到吃飯排隊(duì),我印象最深的是海底撈火鍋。記得有一次我從海底撈北京西單店吃完出來(lái),已經(jīng)是晚上十點(diǎn)半了,結(jié)果門(mén)口還坐著100多位饑腸轆轆的食客,一臉無(wú)辜的在苦苦等候。有人玩蝦片、有人弄手機(jī),脖子伸的老長(zhǎng)往里瞅著,僅僅只是為了吃一口火鍋。


據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下公司》報(bào)道,經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員王濤今天點(diǎn)評(píng):海底撈火鍋的獨(dú)門(mén)秘籍。


  王濤:這幾天放長(zhǎng)假,許多人忙著出游,擁擠在人滿(mǎn)為患的各大景區(qū),也堵在了無(wú)綿無(wú)盡的排隊(duì)、等候、煎熬之中。說(shuō)到這兒,我想起一句話,中國(guó)人就是喜歡熱鬧,人越是多的地方,就越愛(ài)往里擠。旅游是這樣,吃飯甚至更勝一籌。


  說(shuō)到吃飯排隊(duì),我印象最深的是海底撈火鍋。記得有一次我從海底撈北京西單店吃完出來(lái),已經(jīng)是晚上十點(diǎn)半了,結(jié)果門(mén)口還坐著100多位饑腸轆轆的食客,一臉無(wú)辜的在苦苦等候。有人玩蝦片、有人弄手機(jī),脖子伸的老長(zhǎng)往里瞅著,僅僅只是為了吃一口火鍋。據(jù)說(shuō)北京有一家海底撈分店,在情人節(jié)的時(shí)候,一張桌子全天翻臺(tái)18次,而且當(dāng)時(shí)還不是24營(yíng)業(yè)——這就是火熱的海底撈。


  四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,起初就是麻辣燙的露天小攤子,90年代末在古城西安一炮而紅,從此一發(fā)不可收拾,海底撈火紅之風(fēng)迅速席卷大江南北。


  “人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”這是廣大顧客給海底撈的最高評(píng)價(jià),甚至成為了這幾年普遍使用的流行語(yǔ)。有兩個(gè)小故事很有代表性,也成為口口相傳時(shí)最常用的例子。


  說(shuō)有這么一對(duì)情侶去海底撈吃飯,香辣四溢、滿(mǎn)頭大汗。姑娘突然問(wèn)了服務(wù)員一句“唉,你們這里有冰淇淋嗎?”來(lái)自農(nóng)村的女服務(wù)員忽閃著純真的大眼睛,愣了一下。立即回復(fù)說(shuō),“姐,有!你等著!笔宸昼姾螅⻊(wù)員滿(mǎn)頭大汗的回來(lái),送上了一支蛋卷冰淇淋。謝過(guò)之后,吃飯的姑娘繼續(xù)吃飯,服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。幾個(gè)星期之后,這位顧客又來(lái)到這家海底撈用餐,又一次滿(mǎn)頭大汗。她叫住了一個(gè)服務(wù)員說(shuō)“給我來(lái)一份冰淇淋”……新來(lái)的服務(wù)員傻了,憨憨地回答“姐,對(duì)不起,我們店里從來(lái)就沒(méi)有冰淇淋!”原來(lái),第一個(gè)服務(wù)員當(dāng)時(shí)是騎著自行車(chē),自己出錢(qián)跑到外面的冷飲店專(zhuān)門(mén)買(mǎi)回來(lái)的,也沒(méi)有告訴任何人,一切只是為了叫顧客高興。這件小事當(dāng)場(chǎng)感動(dòng)了許多人,也成了早期推動(dòng)海底撈人氣的重要情節(jié)。


  還有一件事是這幾年剛發(fā)生的。說(shuō)有一個(gè)大夏天,不少人一起吃火鍋,快散席的時(shí)候,服務(wù)員送上了幾盤(pán)切好的西瓜。幾位顧客吃了不少,最后有人說(shuō)了一句“服務(wù)員,給我拿個(gè)塑料袋打包吧”。服務(wù)員說(shuō),湯湯水水實(shí)在不好帶,顧客仍然堅(jiān)持要打包。服務(wù)員微笑著說(shuō),“哥,切開(kāi)的西瓜打包會(huì)把您的包弄臟的,不行我給抱一個(gè)整西瓜吧!本瓦@樣,幾位酒足飯飽的顧客開(kāi)開(kāi)心心地抱著西瓜回家了。這個(gè)故事成了一個(gè)笑話,也造就了海底撈的口碑。


  有人評(píng)價(jià)說(shuō),在海底撈,顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”,甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至還有顧客點(diǎn)評(píng)說(shuō),“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了,讓人很不習(xí)慣!钡麄儾坏貌怀姓J(rèn),海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者,顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上,越來(lái)越多的人被吸引到海底撈,一種類(lèi)似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。


許多人在研究海底撈,分析它成功秘訣,海底撈甚至已經(jīng)成了哈佛商學(xué)院的范例,還有人專(zhuān)門(mén)寫(xiě)了書(shū)。1999年我開(kāi)始接觸這個(gè)火鍋,基本每月一次,看著海底撈從一家默默無(wú)聞的小店到現(xiàn)在全國(guó)連鎖、好評(píng)如潮,我一直悄悄給自己的定位是海底撈資深觀察員。從點(diǎn)了小料應(yīng)該幾分鐘上桌,豆?jié){的溫度是否合適,代客泊車(chē)是不是規(guī)范……很多的細(xì)節(jié)都有長(zhǎng)期的判斷標(biāo)準(zhǔn)。


  從一個(gè)顧客的角度來(lái)看,從這十幾年就餐的體會(huì)來(lái)看,我覺(jué)得海底撈的成功不在于它的味道強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多少,也不在于有多少令人感動(dòng)的故事,甚至與廣大顧客的極盡贊美之詞沒(méi)有多大關(guān)系。海底撈成功的核心,在于經(jīng)營(yíng)者對(duì)最基層員工的人文關(guān)懷和強(qiáng)烈的認(rèn)同感!鞍褑T工當(dāng)作上帝”是海底撈的準(zhǔn)則,經(jīng)營(yíng)者、管理者對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)心、以人為本的培養(yǎng)。換句話說(shuō),只有把員工弄高興了,顧客才會(huì)開(kāi)心。


  舉幾個(gè)例子,在北京各種飯店打工的服務(wù)員基本上都住在地下室里,而海底撈的員工都統(tǒng)一安排在飯店附近的居民小區(qū)里,能洗澡、能上網(wǎng),甚至有專(zhuān)門(mén)聘用的阿姨幫助打掃衛(wèi)生。海底撈的員工每年過(guò)年,都由公司統(tǒng)一報(bào)銷(xiāo)火車(chē)票,還有專(zhuān)門(mén)送給父母的過(guò)年慰問(wèn)金。海底撈員工的薪酬水平屬于中等偏上,而且有完善的晉升機(jī)制,絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理,甚至集團(tuán)的高管都是從基層提拔上來(lái)的。為了幫助員工解決孩子的上學(xué)問(wèn)題,海底撈出資千萬(wàn)元建立了一所寄宿制學(xué)校,讓優(yōu)秀員工的孩子免費(fèi)接受教育。海底撈還建立了專(zhuān)門(mén)用于員工醫(yī)療方面的基金,當(dāng)員工生病住院以后,所花的醫(yī)療費(fèi)用直接來(lái)自于這個(gè)醫(yī)療基金中。如此種種,員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度自然會(huì)很高,他們自然愿意在海底撈工作,奉獻(xiàn)美食和快樂(lè)。


  海底撈自己的說(shuō)法是,員工最需要的是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)和來(lái)自企業(yè)的人文關(guān)懷,這也就是他們成功最大秘訣。最酣暢的顧客體驗(yàn),可能不是海底撈的味道如何香醇,最難能可貴的也許是每次進(jìn)門(mén)的時(shí)候,海底撈員工眉眼上翹,還是發(fā)自?xún)?nèi)心的那一句“哥,姐,您來(lái)了!”

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