麻辣燙起家到今天的海底撈，它拼的僅僅是服務(wù)？

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海底撈火鍋的董事長張勇，這個(gè)從巴山蜀水中走出來的四川人，可以算是老板中的“另類”。

一直很低調(diào)的張勇

雖然管理著一家逾萬名員工的餐飲企業(yè)，但張勇的生活閑適自在：大多數(shù)時(shí)候，他呆在家鄉(xiāng)四川簡陽，“早晨睡到自然醒，陪陪家人和父母，下午和朋友喝喝茶、玩玩牌，有時(shí)也去爬爬山”，不定期地也會來趟北京。

張勇是一個(gè)聰明的懂得充分放權(quán)的管理者：在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：30萬元以下的開支，店長就可以做主，普通員工都可以決定贈送水果盤，有必要時(shí)甚至有權(quán)免單。

一個(gè)多小時(shí)的閑聊過后，張勇告訴我，他一會兒要趕到公司位于望京的辦公室去，“今天召集了幾個(gè)北京和天津分店的店長開會，這幾個(gè)店長在最近一次績效考核中都 被降了級，按規(guī)定他們是要換崗的，但幾個(gè)人對此都有異議，不愿意服從調(diào)劑，我覺得蠻奇怪，這次來北京，要當(dāng)面見見他們，聽聽他們到底是什么想法。”張勇坦誠相告，我于是提出要跟隨前往做個(gè)旁聽者的要求，沒想到張勇很爽快地答應(yīng)了。

開車來接張勇的是海底撈北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的司機(jī)。袁華強(qiáng)是海底撈的代表性人物，他的經(jīng)歷曾被很多媒體津津樂道：今年剛過30歲、只有高中學(xué)歷的袁華強(qiáng)管著海底撈15家店，還有整個(gè)海底撈的運(yùn)營和市場開拓。1999年底，袁華強(qiáng)來到海底撈，先是刷碗，后是傳菜、再后來又做過門迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會計(jì)，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過。2007年，袁華強(qiáng)在 北京買了一套房子，把家安在了那里。他的經(jīng)歷成了張勇對員工承諾的最佳范例:“我希望利用海底撈這個(gè)平臺，讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)。”

2012年,海底撈營業(yè)額為31億元,2014年的營業(yè)額已經(jīng)超過50億元。2015年末海底撈全國門店達(dá)到150多家，營業(yè)額和員工人數(shù)又達(dá)到一個(gè)新高度。“經(jīng)常有人問我，海底撈為什么能做到這么成功?我說海底撈的業(yè)績源于中國市場的高速發(fā)展。說實(shí)話我本人在讀EMBA之前并沒有學(xué)過系統(tǒng)的管理學(xué)理論，但我一直是在用心做事情，用心去感受，我相信功夫不負(fù) 有心人�！�

服務(wù)就是差異化關(guān)注

我18歲進(jìn)工廠，成為拖拉機(jī)廠一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊，就 在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)，我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。

那時(shí)我連炒料都不會，只好買本書，左手 拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知，這做出來的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲?們服務(wù)態(tài)度好、上菜速度快，客人都愿意來吃，做的不好客人會教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋…… 無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。

我做火鍋是偶然，但也算歪打正著，因?yàn)榛疱佅鄬τ谄渌�餐飲，品質(zhì)的差別不大，因此服務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段。

1999年，我決定將“海底撈”的牌子做到外地去，海底撈走出簡陽的第一站，選在了西安，因?yàn)槲靼材沁呌腥嗽敢夂秃５讚坪献鳌?

但事與愿違，海底撈剛到西安頭幾個(gè)月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個(gè)精光，危急關(guān)頭，我果斷要求合伙人撤資，委托我派過去的得力助手楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切!短短兩個(gè)月內(nèi)，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。

我這個(gè)人想法也比較開明，沒有“餐飲服務(wù)”的定見:什么能做，什么不能做。只要顧客有需求，我們就做。

最近被網(wǎng)友們熱評的“火鍋外賣”是海底撈的特色服務(wù)之一，起因是我在開會時(shí)提了一句：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷很火，咱們也可以嘗試一下嘛!實(shí)際上這一形式自2003年就開始了：受到“非典”的影響，餐飲行業(yè)陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業(yè)額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。身為西安店的經(jīng)理，楊小麗開始尋思對策：客人不愿進(jìn)店就餐，可以給客人送上門去，她馬上就在報(bào)紙上發(fā)布了一條關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個(gè)不停。為了送貨方便，我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回電磁爐。記得這事當(dāng)時(shí)還被“焦點(diǎn)訪談”欄目作為餐飲業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道。

現(xiàn)在海底撈在全國8個(gè)城市都開設(shè)了分店：沈陽、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性：在大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復(fù)制的。

服務(wù)好你的員工

海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。

餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們?nèi)�傳遞海底撈的價(jià)值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會配備空調(diào);考慮到路程太遠(yuǎn)會影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過20分鐘;還有 專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵員工的工作積極性，公司每個(gè)月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲日記 古月

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