如何培養(yǎng)和留住“回頭客”

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　　餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，有其自身的特點(diǎn)。最主要的一個(gè)方面就是在空間上具有固定性，而這一性質(zhì)又決定了餐廳的發(fā)展只能依靠“回頭客”來支持。

　　拉住客人，培養(yǎng)忠實(shí)于你的顧客，使你的“頭回客”變成“回頭客”。

　　（1）熟悉廚房出品，隨機(jī)應(yīng)變。

　　在晚市20：00之后進(jìn)來用餐，未免出現(xiàn)菜肴沽清的尷尬，但客人只站在消費(fèi)者的市場(chǎng)上看問題，在連點(diǎn)幾個(gè)菜都沒有的情況下，感到失望、氣憤，對(duì)酒店失去信任，欲有不再來的想法。

　　失去客源對(duì)酒店是很不利的，這種情況下，需要用補(bǔ)充調(diào)整的方法，以及出色的服務(wù)贏得客人的心，為酒店留住客人。員工應(yīng)立刻與廚房溝通，了解實(shí)際情況，大膽推薦目前廚房現(xiàn)有原料的菜肴，點(diǎn)用相似口味的菜肴。

　�。�2）注重整體利益。

　　由于客人是來消費(fèi)的，不是向某個(gè)服務(wù)員要酒水飲料的，服務(wù)員A點(diǎn)完酒水后離開，服務(wù)員B頂上為客人服務(wù)，在其他客人的誤導(dǎo)下，錯(cuò)將飲料當(dāng)生啤；本非屬于她的責(zé)任，但她深深懂得她的服務(wù)絕不是代表個(gè)人行為，而是代表酒店的，應(yīng)站在酒店的整體立場(chǎng)上滿足賓客的需求。因此，以酒店代表的身份向客人致歉，表示可調(diào)換，在遭到客人無理取鬧時(shí)，以理智的思維，藝術(shù)的語言“說服”了客人，用帶微笑的話語，平衡了客人的心理，也為酒店挽回了聲譽(yù)。

　　這就要求我們?cè)诠ぷ髦校瑔T工之間的工作不能脫節(jié)，要交接清楚，員工B能以整體利益為重，以良好的服務(wù)態(tài)度，委婉而又具藝術(shù)性的語氣，消除了客人的不滿，讓客人轉(zhuǎn)怒為安，為酒店贏得了“回頭客”。

　�。�3）酒店工作是富有挑戰(zhàn)性的，要求員工熱愛工作、重視客人的需求，是完全可以做到關(guān)心客人、適應(yīng)客人、有利于客人，讓客人來得高興，走得滿意，從而贏得更多得“回頭客”，把潛在客人變成現(xiàn)實(shí)客人。

　�。�4）“禮讓服務(wù)”在餐廳中的效應(yīng)。

　　將“對(duì)”禮讓給客人，以便產(chǎn)生“留住客人”的效應(yīng)。

　　無論事故大小，只要給予高度重視，慎重周密地處理，就可以以真誠(chéng)的服務(wù)完全彌補(bǔ)出現(xiàn)事故給客人帶來的不愉快，而圓滿解決問題并贏得客源。

　　有時(shí)表面上是客人的過失，但實(shí)質(zhì)上是服務(wù)員的責(zé)任；因?yàn)榭腿藖砭筒�，不�?huì)時(shí)刻注意你什么時(shí)間上菜，必須躲閃，我們沒有權(quán)利要求客人主動(dòng)配合我們工作。

　　只要在上每一道菜時(shí)，提前與附近的客人打聲招呼，提醒客人注意，就可有效避免此類事故的發(fā)生。

　　（5）上門道歉，是不失為挽回客人的方法之一。

　　由于餐廳的服務(wù)達(dá)不到客人要求的水準(zhǔn)，客人通過電話向老板投訴；基于電話的抱怨和現(xiàn)場(chǎng)反映不同于是上門道歉，是為了平息客人心中的氣；并注意到服飾、儀容、態(tài)度對(duì)客人心理的影響，正是這誠(chéng)意道歉，使客人終于“回頭”。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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