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如何培養(yǎng)和留住“回頭客”

2019年11月28日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:由于餐廳的服務(wù)達(dá)不到客人要求的水準(zhǔn),客人通過電話向老板投訴;基于電話的抱怨和現(xiàn)場(chǎng)反映不同于是上門道歉,是為了平息客人心中的氣;并注意到服飾...
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  餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種,有其自身的特點(diǎn)。最主要的一個(gè)方面就是在空間上具有固定性,而這一性質(zhì)又決定了餐廳的發(fā)展只能依靠“回頭客”來支持。

  拉住客人,培養(yǎng)忠實(shí)于你的顧客,使你的“頭回客”變成“回頭客”。

  (1)熟悉廚房出品,隨機(jī)應(yīng)變。

  在晚市20:00之后進(jìn)來用餐,未免出現(xiàn)菜肴沽清的尷尬,但客人只站在消費(fèi)者的市場(chǎng)上看問題,在連點(diǎn)幾個(gè)菜都沒有的情況下,感到失望、氣憤,對(duì)酒店失去信任,欲有不再來的想法。

  失去客源對(duì)酒店是很不利的,這種情況下,需要用補(bǔ)充調(diào)整的方法,以及出色的服務(wù)贏得客人的心,為酒店留住客人。員工應(yīng)立刻與廚房溝通,了解實(shí)際情況,大膽推薦目前廚房現(xiàn)有原料的菜肴,點(diǎn)用相似口味的菜肴。

 。2)注重整體利益。

  由于客人是來消費(fèi)的,不是向某個(gè)服務(wù)員要酒水飲料的,服務(wù)員A點(diǎn)完酒水后離開,服務(wù)員B頂上為客人服務(wù),在其他客人的誤導(dǎo)下,錯(cuò)將飲料當(dāng)生啤;本非屬于她的責(zé)任,但她深深懂得她的服務(wù)絕不是代表個(gè)人行為,而是代表酒店的,應(yīng)站在酒店的整體立場(chǎng)上滿足賓客的需求。因此,以酒店代表的身份向客人致歉,表示可調(diào)換,在遭到客人無理取鬧時(shí),以理智的思維,藝術(shù)的語言“說服”了客人,用帶微笑的話語,平衡了客人的心理,也為酒店挽回了聲譽(yù)。

  這就要求我們?cè)诠ぷ髦校瑔T工之間的工作不能脫節(jié),要交接清楚,員工B能以整體利益為重,以良好的服務(wù)態(tài)度,委婉而又具藝術(shù)性的語氣,消除了客人的不滿,讓客人轉(zhuǎn)怒為安,為酒店贏得了“回頭客”。

 。3)酒店工作是富有挑戰(zhàn)性的,要求員工熱愛工作、重視客人的需求,是完全可以做到關(guān)心客人、適應(yīng)客人、有利于客人,讓客人來得高興,走得滿意,從而贏得更多得“回頭客”,把潛在客人變成現(xiàn)實(shí)客人。

 。4)“禮讓服務(wù)”在餐廳中的效應(yīng)。

  將“對(duì)”禮讓給客人,以便產(chǎn)生“留住客人”的效應(yīng)。

  無論事故大小,只要給予高度重視,慎重周密地處理,就可以以真誠(chéng)的服務(wù)完全彌補(bǔ)出現(xiàn)事故給客人帶來的不愉快,而圓滿解決問題并贏得客源。

  有時(shí)表面上是客人的過失,但實(shí)質(zhì)上是服務(wù)員的責(zé)任;因?yàn)榭腿藖砭筒,不?huì)時(shí)刻注意你什么時(shí)間上菜,必須躲閃,我們沒有權(quán)利要求客人主動(dòng)配合我們工作。

  只要在上每一道菜時(shí),提前與附近的客人打聲招呼,提醒客人注意,就可有效避免此類事故的發(fā)生。

  (5)上門道歉,是不失為挽回客人的方法之一。

  由于餐廳的服務(wù)達(dá)不到客人要求的水準(zhǔn),客人通過電話向老板投訴;基于電話的抱怨和現(xiàn)場(chǎng)反映不同于是上門道歉,是為了平息客人心中的氣;并注意到服飾、儀容、態(tài)度對(duì)客人心理的影響,正是這誠(chéng)意道歉,使客人終于“回頭”。

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