全面了解海底撈成功的秘密

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海底撈的秘密

引言

海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個(gè)年頭，才60個(gè)連鎖店，營(yíng)業(yè)額也就十幾億。

海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國(guó)人，自己在家都會(huì)涮。

海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣(mài)、一店一店開(kāi)。

海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個(gè)出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語(yǔ)，不帥、膚色黑，比實(shí)際年齡看起來(lái)老得多。

既如此，我們?yōu)槭裁匆獙⒑５讚瓢嵘戏饷?

這是一個(gè)關(guān)于“人”的故事。

有人說(shuō)，如果把海底撈搬到日本或者韓國(guó)，它的優(yōu)勢(shì)就蕩然無(wú)存。但是，日式或者韓式服務(wù)舶來(lái)已久，中國(guó)企業(yè)只習(xí)得其“變態(tài)”之形式，未習(xí)得“變態(tài)”背后的精髓。服務(wù)者感到恥辱，接受服務(wù)者也覺(jué)得別扭，原因在于那些標(biāo)準(zhǔn)化的流程移植到中國(guó)，其他方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎(chǔ)上的。

技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡(jiǎn)陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡(jiǎn)單：“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來(lái)是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡(jiǎn)單口號(hào)貫徹到底，員工就會(huì)視海底撈為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來(lái)的。

就這樣，海底撈在海外雖然一家店都沒(méi)有，卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。

海底撈員工與富士康員工來(lái)自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長(zhǎng)大、家境不好、讀書(shū)不多、見(jiàn)識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動(dòng)強(qiáng)度更大�？蓮堄戮褪亲龅搅耍瑔T工沒(méi)有跳樓，還能主動(dòng)、愉悅地為客人服務(wù)。

中國(guó)近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重“家庭感”，管理制度也會(huì)朝這個(gè)方向設(shè)計(jì)�？山�三十年來(lái)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，機(jī)會(huì)噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無(wú)意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計(jì)分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤(rùn)考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專(zhuān)家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術(shù)——在公司中強(qiáng)勢(shì)而富有權(quán)謀、道家之無(wú)為——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。

可這些看似簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的東西，別人學(xué)不會(huì)，連張勇自己都難以持續(xù)復(fù)制。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也會(huì)犯錯(cuò)誤、有缺失。在小范圍內(nèi)，他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點(diǎn)與過(guò)失，但隨著海底撈名聲越來(lái)越響，規(guī)模越來(lái)越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及，張勇與海底撈擅長(zhǎng)的言傳身教，邊際效應(yīng)一定會(huì)遞減，而其毛病與缺陷，有可能被放大。其次，沒(méi)有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對(duì)人性直覺(jué)理解打造的理想國(guó)，隨著海底撈管理疆界越來(lái)越廣闊、復(fù)雜立體，難以不受浮躁世界的侵?jǐn)_。

北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授黃鐵鷹先生對(duì)海底撈調(diào)研歷時(shí)2年，與張勇訪談數(shù)十次，應(yīng)《中國(guó)企業(yè)家》之邀，在本刊記者協(xié)助下，他的新書(shū)——《海底撈你學(xué)不會(huì)》即將付印，為此，本刊請(qǐng)他為我們特意寫(xiě)了這篇封面故事。在他的筆下，海底撈沒(méi)有秘密，又充滿神秘——每一個(gè)看似簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，都無(wú)法讓同行直接復(fù)制。

把員工當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新，但這似乎又不是其成功的全部。

記者手記：撈起“海底撈”

幾天前，2011年初的一個(gè)寒風(fēng)蕭蕭的冬夜，我做了一個(gè)夢(mèng)。

我夢(mèng)見(jiàn)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)街心公園的露天茶座，黃鐵鷹老師戴著他那頂標(biāo)志性的灰色鴨舌帽坐在我身旁，我們一邊吃著花生一邊跟桌子對(duì)面張勇兒時(shí)的伙伴—如今的茶館老板兩口子熱火朝天地聊著張勇當(dāng)年在這個(gè)公園里跟人玩牌打架的段子，面前的花生殼堆了一桌子。張勇坐在一邊，有一搭沒(méi)一搭的，偶爾插句話。他一只腳蹬著眼前的小樹(shù)干，借勢(shì)后仰著身子，身下的椅子傾斜著，翹起兩條椅子腿兒懸在空中，漫不經(jīng)心地前后搖晃著。午后的陽(yáng)光穿過(guò)樹(shù)葉的間隙落在張勇的臉上，留下斑駁陸離的影子。

夢(mèng)里的這個(gè)片段毫不陌生，因?yàn)檫@個(gè)場(chǎng)景曾經(jīng)在八個(gè)月前真實(shí)地發(fā)生過(guò)。

就在八個(gè)月前，我同黃老師一起趕赴四川—張勇的家鄉(xiāng)。我們圍坐在張勇在成都的別墅的院子里，聽(tīng)張勇的老母親細(xì)數(shù)兒子成長(zhǎng)的點(diǎn)滴;我們聽(tīng)張?zhí)�太—舒萍講她跟張勇的戀愛(ài)細(xì)節(jié)—當(dāng)然，跟張勇所敘述的是完全不同的版本，講到她跟張勇和兩個(gè)朋友一起創(chuàng)建海底撈的辛酸，情難自已，淚流滿面;我們還找到海底撈最初的原始股東施永宏，把酒促膝，聽(tīng)他坦陳他跟張勇的聚合離散，前后原委;我們跟張勇驅(qū)車(chē)回到簡(jiǎn)陽(yáng)—他最初發(fā)跡的地方，一起在路邊臟兮兮的羊湯小館子里喝著羊湯，聽(tīng)他兒時(shí)的鄰居大媽?zhuān)�也算是�?dāng)年的萬(wàn)元戶了，講起當(dāng)年兌進(jìn)火鍋底湯里的燒鵝湯;我們穿著防護(hù)服在海底撈底料工廠里參觀火鍋底料的生產(chǎn)流程，空氣中彌漫著濃郁的辣椒味道，而那時(shí)張勇正在他寬敞的辦公室里若無(wú)其事地拍打著籃球;張勇帶我們回到他兒時(shí)居住的四方街—如今那里已經(jīng)橫七豎八的布滿了破破爛爛的違章小樓，只見(jiàn)他背著手穿梭在樓與樓之間狹窄的過(guò)道里，偶爾跟路過(guò)的熟人用四川話打個(gè)招呼—眼前這名男子看起來(lái)稀松平常，跟四川街頭任何一個(gè)不拘小節(jié)的男人沒(méi)什么區(qū)別;我們還來(lái)到簡(jiǎn)陽(yáng)第一家海底撈的原址，如今那店面已經(jīng)成了一家小美容院，張勇當(dāng)年貼在墻上的瓷磚，如今已是斑斑駁駁，美容院的幾個(gè)小姑娘莫名其妙的盯著這幾個(gè)不速之客……

從成都到簡(jiǎn)陽(yáng)，從四川到北京，在過(guò)去的這段日子里，我們遍訪張勇的至親好友，合作伙伴，上到海底撈的原始股東、全體高管，下到海底撈的各級(jí)經(jīng)理、普通店員、保安、司機(jī)……

這是完全不一樣的一群人，他們多數(shù)家境貧寒，靠自己的雙手改變命運(yùn)，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市里過(guò)上完全不同的生活。海底撈的高管多數(shù)與我年齡相差不多，雖然年輕卻個(gè)個(gè)成熟老練。

敢愛(ài)敢恨的楊小麗。初見(jiàn)小麗時(shí)，她正當(dāng)新婚燕爾，如今已晉級(jí)準(zhǔn)媽媽;

少年老成的袁華強(qiáng)。當(dāng)年的冒冒失失的毛頭小伙如今已經(jīng)成為海底撈管理體系的總教練;

乖巧伶俐的林姑娘。當(dāng)年拿著表姐的身份證應(yīng)聘的稚嫩小女孩，如今已披上嫁衣，初為人婦;

莽撞而堅(jiān)定的謝張華。曾經(jīng)為店里的意外事件不計(jì)后果，如今已成長(zhǎng)為干練穩(wěn)重的店長(zhǎng);

還有海底撈管理層里絕少數(shù)的高學(xué)歷人士茍軼群，質(zhì)樸真誠(chéng)的謝英，內(nèi)斂多思的楊賓……

在采訪中，張勇曾經(jīng)對(duì)我們說(shuō)，別把海底撈寫(xiě)的太好了，要呈現(xiàn)出最真實(shí)的東西。

海底撈并不完美，它不是一個(gè)神話，但它卻有著一種說(shuō)不清道不明的魅力，讓人忍不住一次次探究下去，而最終謎底揭曉時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)一切不過(guò)就是這么簡(jiǎn)單。

當(dāng)一些人和事進(jìn)入你的夢(mèng)境時(shí)，它就成了記憶。這也許意味著，這段采寫(xiě)海底撈的生活即將告一段落。沒(méi)想到自己跟這家火鍋店居然糾纏了這么久，成為我記者生涯里一段難以磨滅的經(jīng)歷。與黃老師的合作是一件幸運(yùn)而愉快的事情，由商而文的黃老師兼具企業(yè)家的精明與學(xué)者的書(shū)卷氣，他總是大步流星又彬彬有禮，是一名真正的紳士、智慧的長(zhǎng)者。他會(huì)為采訪中每一個(gè)精彩的細(xì)節(jié)心潮澎湃，興奮不已，毫不掩飾。

在一次結(jié)束采訪回來(lái)的路上，黃老師興致勃勃地對(duì)我說(shuō)，他覺(jué)得當(dāng)記者是一件有意思的事。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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