全面了解海底撈成功的秘密

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上篇：海式大家庭

把人當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新

雇傭大腦

什么東西成了焦點(diǎn)，自然就引來(lái)人們?cè)u(píng)頭品足，有人說(shuō)海底撈火鍋底料是不是有什么奧秘?很多同行偷偷把底料拿回去化驗(yàn)。

還有人說(shuō)，海底撈不知騙了多少貸款。要不，怎么這么大手筆擴(kuò)張?海底撈每間店都在2000平方米左右，大店裝修費(fèi)就要上千萬(wàn)，小的也要幾百萬(wàn)。

還有的說(shuō)，保不齊人家有什么旁門生意，是用火鍋洗錢呢。

可海底撈不僅沒(méi)有銀行貸款，連找上門風(fēng)投的錢都沒(méi)要。我開(kāi)始研究海底撈就是因?yàn)橐粋�(gè)做投資銀行的學(xué)生。他說(shuō)：“黃老師，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的公司，叫海底撈火鍋店。我們主動(dòng)給它送錢，那個(gè)老板硬不要�！�

我后來(lái)問(wèn)張勇：“這年頭很多人就想圈錢，你為什么不要?”

張勇挺坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計(jì)劃開(kāi)店�？墒俏矣X(jué)得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺(jué)就睡覺(jué)。不是每年你想開(kāi)幾個(gè)店就能開(kāi)幾個(gè)店。”

“你們從沒(méi)有借過(guò)銀行的錢?”

“我們也不是不想用銀行貸款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈沒(méi)什么值錢的資產(chǎn)，店面都是租來(lái)的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能作資產(chǎn)抵押，初始投資也就是四個(gè)股東渾身上下的八千元現(xiàn)金。”

我睜大眼睛問(wèn)他：“你是說(shuō)海底撈的初始投資就八千元?”

“對(duì)，就八千元。黃老師你不做餐館，可能不知道：做火鍋的確很辛苦，但做好了很賺錢。海底撈好的店半年就能收回投資;一般的店一年收回;不好的店，兩年也差不多收回投資。一間店收回一半投資時(shí)，我們就有錢開(kāi)始籌辦第二個(gè)店，因?yàn)樾碌暄b修總要幾個(gè)月。”

我心里默算了一下，如果都按一年收回投資，海底撈辦了十六年，一生一，二生二，四生四……

早知道火鍋這么賺錢，我都做火鍋了。

可是研究海底撈兩年后，我知道了，我做不成海底撈。

哪怕在海底撈干過(guò)一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語(yǔ)錄。

盡管每桌客人都是來(lái)吃火鍋，但有的是情侶，有的是家庭聚會(huì)，有的是商業(yè)宴請(qǐng)……客人不同，需求就不同，感動(dòng)客人的方法就不完全一樣。

從買菜，洗菜，點(diǎn)菜，傳菜，炒底料，到給客人涮菜，打掃清潔，收錢結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一項(xiàng)工作的張勇深知，客人要求五花八門，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會(huì)超出顧客的期望。

他開(kāi)辦火鍋店初期，一天，當(dāng)?shù)叵嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來(lái)，到店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他鞋很臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦了擦。這個(gè)小小舉動(dòng)讓客人很感動(dòng)，從此，海底撈便有了給客人免費(fèi)擦鞋的服務(wù)。

一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋時(shí)夸海底撈的一種辣醬好吃。第二天張勇把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時(shí)送來(lái)。

這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開(kāi)始。

開(kāi)連鎖餐廳最講究的是標(biāo)準(zhǔn)化，比如肯德基薯?xiàng)l要在一定溫度的油鍋炸多長(zhǎng)時(shí)間，麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重。可標(biāo)準(zhǔn)化保證質(zhì)量的同時(shí)，也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藞?zhí)行者最值錢的部位—大腦。

讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，沒(méi)雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機(jī)器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。

張勇在海底撈創(chuàng)造了一種家庭氛圍，他的方法是將員工當(dāng)做家里人，這是常識(shí)，但難以做到。

比如吃火鍋，有的人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào);

有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了;

有的人喜歡自己涮，有的人喜歡讓服務(wù)員給他涮。

一個(gè)客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能到外邊給他買?

一份點(diǎn)多了的蔬菜，能不能退?

既然是半成品，客人可不可以點(diǎn)半份，多吃幾樣?

一個(gè)喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給?

碰到這些流程與制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按規(guī)矩辦—不行;在海底撈，服務(wù)員就需要?jiǎng)幽X了—為什么不行?

海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說(shuō)，一次，她服務(wù)的11號(hào)雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)?姚曉曼馬上意識(shí)到，對(duì)方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問(wèn)一句：姐，你們一共幾位?她說(shuō)十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來(lái)是八個(gè)，她去跟廚房說(shuō)一下，專做十個(gè)。

上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，某個(gè)星期六晚上生意特別好，7點(diǎn)半3號(hào)包房上來(lái)一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。

張耀蘭感覺(jué)徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準(zhǔn)備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料。當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí)，客人很驚訝，她說(shuō)，“我估計(jì)阿姨愛(ài)吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡?”

“他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問(wèn)這蘿卜絲是怎么拌的�！弊詈笮彀⒁痰膬鹤右獊�(lái)一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說(shuō)這是他吃過(guò)最香的飯。接下來(lái)一個(gè)月，他們連來(lái)了三次，還把其他朋友介紹來(lái)吃飯。

一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。

“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。沒(méi)想到這就是創(chuàng)新�！睆堄赂�我說(shuō)，后來(lái)公司大了，他試圖把創(chuàng)新用制度進(jìn)行考核時(shí)，真正的創(chuàng)新反而少了�！皠�(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來(lái)的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒(méi)有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)。”

什么是創(chuàng)新?

一個(gè)個(gè)雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來(lái)，都微不足道�？墒且蝗f(wàn)個(gè)腦袋天天想著做這些事，同行就很難和海底撈競(jìng)爭(zhēng)。

一個(gè)管理創(chuàng)新論壇請(qǐng)張勇去講話，張勇說(shuō)：“我們的管理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀兊膯T工都很簡(jiǎn)單，受教育不多，年紀(jì)輕，家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對(duì)待就行了�！�

把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)新?

對(duì)，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。

員工.家人

我質(zhì)疑張勇：“哪個(gè)老板不想讓員工用心工作?這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可真正做到的鳳毛麟角。”

他的答案就這么簡(jiǎn)單：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。”

哦，這不是常識(shí)嗎。

中國(guó)人真有信仰的不多，家最能觸動(dòng)神經(jīng)，是絕大多數(shù)人的精神家園，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。

怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?

好像一切問(wèn)題的答案在張勇這里都變得很簡(jiǎn)單—把員工當(dāng)成家里人。

楊小麗的故事是一個(gè)注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理(總經(jīng)理是張勇)，今年剛滿30歲。

楊小麗家在四川農(nóng)村，上世紀(jì)90年代初，兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜，后來(lái)生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。

快過(guò)年了，媽媽來(lái)到店里。半年不見(jiàn)，媽媽憔悴不少。小麗趕緊拉媽媽進(jìn)包間里問(wèn)。原來(lái)一個(gè)債主今年來(lái)的早，把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法，能不能借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了。

海底撈每月發(fā)工資，錢在楊小麗手中從沒(méi)超過(guò)半個(gè)小時(shí)，就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過(guò)年，去哪兒借這800元?沒(méi)辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。

小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說(shuō)：“每月從我工資里扣吧�！�

“扣了，你家不還沒(méi)錢?年底再還吧�！�

過(guò)年了，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺(jué)得肯定沒(méi)自己的份兒，獎(jiǎng)金要還那800元借款�？墒菚�(huì)計(jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。

小麗不解地問(wèn)：“我還有獎(jiǎng)金?”

會(huì)計(jì)告訴她：“張大哥說(shuō)了，你家還債的800元由公司出�！�

為了家，楊小麗敢拼命。國(guó)外打架最多的地方是酒吧，中國(guó)就是餐館。在中國(guó)做餐館，如果沒(méi)有過(guò)打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營(yíng)業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來(lái)。

一天三個(gè)男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來(lái)，并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈男服務(wù)員把對(duì)方打了一頓。結(jié)果不到三個(gè)小時(shí)，對(duì)方來(lái)了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬(wàn)元賠償;要不就砸店!

楊小麗一聲令下，100多員工沖出店。男員工在前面，女員工在后面;她，一個(gè)不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。那60多大漢站在馬路對(duì)面，硬是沒(méi)敢過(guò)來(lái)。

“忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事，這個(gè)店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們?cè)��！睏钚←愓f(shuō)。

我不太相信：“他們過(guò)來(lái)你們真敢打?”

小麗說(shuō)：“他們要?jiǎng)邮�，那就沒(méi)辦法了!”

我倒吸了一口冷氣，都說(shuō)川軍善戰(zhàn)，沒(méi)想到川軍的娘子軍更兇。

海底撈進(jìn)入西安十幾年了，共有八間店，打過(guò)很多次架。楊小麗經(jīng)常進(jìn)局子，最長(zhǎng)一次，被公安局關(guān)了一夜才放出來(lái)。

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