海底撈，一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字

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當(dāng)人們都認(rèn)為海底撈將徹底退出我們學(xué)習(xí)的范疇時(shí)，這支團(tuán)隊(duì)的自我革新能力再次讓我們折服，無(wú)論是對(duì)海底撈品牌本身的改造還是對(duì)旗下副牌的打造，如今的海底撈再次站到了臺(tái)前，曾經(jīng)的流言蜚語(yǔ)不攻自破。

海底撈，一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字。這家擁有100家分店的火鍋連鎖企業(yè)，2011年，一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓海底撈成為每個(gè)商家學(xué)習(xí)的對(duì)象，我們口口相傳海底撈的故事，卻讀不懂它的全部。

這家自成立以來(lái)就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)部和市場(chǎng)部的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，從始至終都憑借貼心的服務(wù)和不折不扣的菜品質(zhì)量建立口碑。但恰恰就是與高科技與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相距甚遠(yuǎn)的火鍋企業(yè)，卻譜寫(xiě)著“用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)做到極致”的藍(lán)圖。

目前海底撈自有APP已有40萬(wàn)～50萬(wàn)的app用戶下載量，公眾賬號(hào)大約260萬(wàn)。海底撈目前網(wǎng)上訂單(含微信、支付寶公眾賬號(hào)、百度知道號(hào)、官網(wǎng)、app、貼吧等所有線上渠道)占訂單總筆數(shù)的10%。

“4年中，海底撈一直在思考創(chuàng)新的‘玩法’，今年8月我們將在北京互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的北京上地開(kāi)一家互聯(lián)網(wǎng)線下體驗(yàn)店，在那兒海底撈將為你提供傳統(tǒng)餐飲與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的開(kāi)放式社交平臺(tái)。”海底撈CIO施琦在接受《成功營(yíng)銷(xiāo)》記者采訪時(shí)說(shuō)。

體驗(yàn)店：極致用戶體驗(yàn)下的新玩法

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都拿著手機(jī)玩了，海底撈想到了一個(gè)新玩法：在北京上地這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的地方開(kāi)設(shè)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店，為每個(gè)正處于創(chuàng)業(yè)當(dāng)中的“服務(wù)O2O”提供一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谶@里體驗(yàn)海底撈個(gè)性化服務(wù)，如IT企業(yè)會(huì)議室服務(wù)和部門(mén)聚餐服務(wù)等。

施琦表示，借用上地店，海底撈將引入定期或不定期的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)活動(dòng)。比如每周一中午計(jì)劃開(kāi)設(shè)“程序員日”服務(wù)，每周一到周五計(jì)劃不定期為一些自媒體或O2O企業(yè)提供開(kāi)設(shè)論壇或活動(dòng)的場(chǎng)所。餐飲場(chǎng)所本質(zhì)上也是一種社交場(chǎng)所，而邊用餐邊在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)識(shí)其他志同道合的朋友，將是突破常規(guī)餐飲的新玩法。

談到海底撈如何打造極致用餐體驗(yàn)時(shí)，施琦告訴《成功營(yíng)銷(xiāo)》記者，最理想的狀態(tài)是，根據(jù)每位顧客的需要為他們打造專(zhuān)屬服務(wù)。如何把用戶行為數(shù)據(jù)化，唯一的做法是建立會(huì)員體系。2014年，海底撈開(kāi)始有了會(huì)員制，只有讓每位顧客都有了這個(gè)體系里的身份，實(shí)體店在服務(wù)過(guò)程中才能把他們識(shí)別出來(lái)。

然而，很多企業(yè)認(rèn)為獲取用戶數(shù)據(jù)后，要做的是對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)此施琦并不贊同：“傳統(tǒng)登記、發(fā)卡、積分、贈(zèng)禮、打折、營(yíng)銷(xiāo)六步式會(huì)員制服務(wù)，對(duì)追求極致服務(wù)體驗(yàn)的年輕顧客缺少吸引力�！�

海底撈推出會(huì)員制服務(wù)的初衷不是為了營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)槌Ｒ?guī)會(huì)員制在以上六招打完后對(duì)提升服務(wù)并無(wú)多大作用。海底撈很多顧客都是回頭客，從進(jìn)店到離開(kāi)的這兩個(gè)小時(shí)里，服務(wù)員在與顧客互動(dòng)中，會(huì)記下很多顧客的個(gè)性化需求，但這些信息只是記錄在優(yōu)秀服務(wù)員的腦子里。而個(gè)性化服務(wù)的前提是記下每位顧客的行為與喜好，你點(diǎn)過(guò)哪些菜會(huì)在pad上顯示，上次已篩選了一遍的菜單可為這次做參考。

歸結(jié)海底撈會(huì)員制為顧客提供的便利服務(wù)，主要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)：

1、智能推薦

根據(jù)你輸入的本次用餐人數(shù)，及你的歷次點(diǎn)菜記錄，為你做推薦。這個(gè)功能綜合了點(diǎn)餐歷史記錄后，提煉出最經(jīng)得起考驗(yàn)的幾個(gè)符合你口味的菜。

2、多人同時(shí)點(diǎn)菜

僅僅知道你的口味也不行，還要照顧到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手機(jī)，輸入自己的會(huì)員號(hào)之后找自己愛(ài)吃的，然后合并到點(diǎn)菜者手中的pad里，成為最后的選擇。

3、定制口味

為了適合大眾口味，一般火鍋店的口味都是標(biāo)準(zhǔn)口味，例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標(biāo)準(zhǔn)的。但每位顧客喜歡的口味其實(shí)是不一樣的，怎么破?重點(diǎn)是需要先知道客人是什么口味。點(diǎn)菜pad里有3個(gè)維度可以選擇，即麻度、辣度、濃度，默認(rèn)在中間，你可拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次點(diǎn)菜時(shí)，口味條就會(huì)自動(dòng)落到這個(gè)位置，你可以繼續(xù)調(diào)整，然后廚房也就為你調(diào)制相應(yīng)的湯底口味。

4、星級(jí)會(huì)員

海底撈為會(huì)員劃出五星。目前三星會(huì)員進(jìn)店，客戶經(jīng)理手機(jī)app會(huì)得到提示，就會(huì)額外留心這些會(huì)員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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