海底撈，一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字

海底撈的互聯(lián)網(wǎng)化：逆向倒流

傳統(tǒng)餐飲行業(yè)O2O包括兩種：一是引入各類餐飲O2O公司提供的諸如訂餐、排隊(duì)、客服、點(diǎn)餐、外賣、CRM、Pos系統(tǒng)、pad點(diǎn)餐系統(tǒng)、社交系統(tǒng)等內(nèi)容;二是傳統(tǒng)餐飲行業(yè)自建以上系統(tǒng)。

“海底撈式O2O”選擇了后者，一是由于顧客無(wú)論選擇從線上哪個(gè)渠道進(jìn)入線下，都會(huì)享受海底撈相同的UI(界面)和流程，所以海底撈提供一致的服務(wù)，將不會(huì)使他們感到混亂;二是自建O2O有利于打通線上和線下，如原本訂餐的顧客來(lái)到店里后發(fā)現(xiàn)餐位已滿，就可被系統(tǒng)自動(dòng)推薦到附近海底撈門店，或被推薦選擇外賣服務(wù)和本店網(wǎng)上排號(hào)服務(wù)，而這些記錄也將一并進(jìn)入海底撈CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，達(dá)到一定條件的顧客還會(huì)有海底撈客服人員為其提供進(jìn)一步的服務(wù)。

線上游戲作為海底撈O2O重要組成部分，2015年海底撈信息部也開始了新的探索：他們發(fā)現(xiàn)，原有單一游戲種類早已不能全方位滿足更多顧客的需求，他們遂即開發(fā)了一個(gè)專屬O2O游戲平臺(tái)——“海海O2O游戲平臺(tái)”，該平臺(tái)可提供不斷更新的游戲種類。等位的顧客可參與其中并與其他顧客現(xiàn)場(chǎng)PK，海底撈還會(huì)為優(yōu)勝者提供獎(jiǎng)勵(lì)。

“‘海海O2O游戲平臺(tái)’最大的特點(diǎn)是把電子競(jìng)技游戲平民化，操作簡(jiǎn)單，顧客極易掌握，以前漫長(zhǎng)的等位時(shí)間現(xiàn)在在幾個(gè)回合的現(xiàn)場(chǎng)PK中很快度過(guò)，顧客再不用傻等了�！笔╃�說(shuō)。

此外，海底撈還把近距離社交作為2015年重點(diǎn)推廣的一項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)，逐步推出“寄語(yǔ)、嗨照面、菜單分享等”一系列近距離社交新玩法。

值得一提的是，海底撈現(xiàn)已推出店面H5主頁(yè)，顧客可通過(guò)二維碼、WIFI門戶、微信搖一搖、pad個(gè)人中心靈活進(jìn)入。在海底撈H5主頁(yè)上，顧客可看到實(shí)體店里所有娛樂項(xiàng)目，如游戲、SNS、美圖打印、美甲、O2O服務(wù)、排隊(duì)提醒、預(yù)點(diǎn)餐等。

談到數(shù)字化背景下，海底撈客戶關(guān)系管理的門道，施琦總結(jié)道：從60后、70后、80后再到今天的90后，隨著時(shí)代的更迭，商家唯一不能改變的就是顧客需求的變遷。未來(lái)誰(shuí)能抓住年輕顧客的需求，誰(shuí)就贏得了未來(lái)的商業(yè)。為此，海底撈希望通過(guò)數(shù)字化手段為廣大年輕顧客提供他們喜愛的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)顧客習(xí)慣了線上交流這種數(shù)字化溝通方式后，我們會(huì)把忠誠(chéng)度高的粉絲吸引到海底撈的實(shí)際“經(jīng)營(yíng)”中來(lái)。目前海底撈成立了一個(gè)專職O2O服務(wù)體驗(yàn)組，專門負(fù)責(zé)組織“撈粉”們參與O2O流程的體驗(yàn)。在論壇上發(fā)表反對(duì)意見，甚至向我們提供創(chuàng)意，都將成為提升海底撈服務(wù)流程的來(lái)源。

讓服務(wù)與顧客自然相遇

施琦認(rèn)為，顧客喜歡哪項(xiàng)線上服務(wù)，都是自然選擇的結(jié)果。海底撈除開始階段出于培養(yǎng)用戶習(xí)慣的需要而使用補(bǔ)貼外，最終還是要將用戶選擇回歸自然。即取消補(bǔ)貼，看顧客究竟喜歡哪項(xiàng)服務(wù)，這種服務(wù)恰恰是能給顧客帶來(lái)方便的服務(wù)。比如我們?cè)谂cBAT的合作中，剛開始都使用了補(bǔ)貼，后續(xù)又逐步取消。對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，任何線上入口都只是一個(gè)入口，我們不會(huì)強(qiáng)迫顧客使用一個(gè)他不喜歡的入口，順其自然就好。

但一項(xiàng)看起來(lái)快速促進(jìn)行業(yè)變革的產(chǎn)品，推行起來(lái)也并非一帆風(fēng)順。施琦表示，因?yàn)?014年年初我們和微信合作也是第一次，系統(tǒng)的預(yù)熱也要時(shí)間。剛開始系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。等到系統(tǒng)磨合好，才是人的磨合，前后大概用了兩個(gè)半月。盡管目前微信支付所占比例并不是最高的，但我們對(duì)一些創(chuàng)新的支付方式也會(huì)積極跟進(jìn)，比如目前正與京東洽談引進(jìn)“京東白條”服務(wù)。

海底撈目前也在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)上優(yōu)化線上支付的環(huán)節(jié)：譬如以前結(jié)賬時(shí)服務(wù)員會(huì)先詢問(wèn)顧客是否用微信支付，再由顧客自愿選擇支付方式。以前若選擇微信支付，需要在系統(tǒng)上選擇后才能跳出二維碼。但現(xiàn)在消費(fèi)者只要點(diǎn)擊結(jié)賬，pad就可以直接跳出二維碼，簡(jiǎn)化了詢問(wèn)再選擇的過(guò)程。

當(dāng)產(chǎn)品推行到服務(wù)層面，收到反饋，再進(jìn)行產(chǎn)品的改良，就是一個(gè)正向的循環(huán)。在線上，海底撈的下一步計(jì)劃，一方面是系統(tǒng)的繼續(xù)優(yōu)化，比如采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常用的AB text，也就是說(shuō)有些功能和流程會(huì)做兩個(gè)方案，讓顧客測(cè)試使用，通過(guò)積累下來(lái)的數(shù)據(jù)，選擇顧客更喜歡的那種方案進(jìn)行推廣;另一方面是對(duì)會(huì)員管理和數(shù)據(jù)分析做更多的功課，顧客反饋哪個(gè)服務(wù)好，海底撈就會(huì)集中推廣哪項(xiàng)服務(wù)

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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