當(dāng)前位置:『 創(chuàng)業(yè)學(xué)院 』->文章正文

海底撈,一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字

2018年01月02日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁(yè)(共2頁(yè)):海底撈,一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字[2]

內(nèi)容摘要:當(dāng)人們都認(rèn)為海底撈將徹底退出我們學(xué)習(xí)的范疇時(shí),這支團(tuán)隊(duì)的自我革新能力再次讓我們折服,無(wú)論是對(duì)海底撈品牌本身的改造還是對(duì)旗下副牌的打造,如今的海底撈再次站到了臺(tái)前,曾經(jīng)的流言蜚語(yǔ)不攻自破。海底撈,一個(gè)以...
熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

海底撈的互聯(lián)網(wǎng)化:逆向倒流

傳統(tǒng)餐飲行業(yè)O2O包括兩種:一是引入各類餐飲O2O公司提供的諸如訂餐、排隊(duì)、客服、點(diǎn)餐、外賣、CRM、Pos系統(tǒng)、pad點(diǎn)餐系統(tǒng)、社交系統(tǒng)等內(nèi)容;二是傳統(tǒng)餐飲行業(yè)自建以上系統(tǒng)。

“海底撈式O2O”選擇了后者,一是由于顧客無(wú)論選擇從線上哪個(gè)渠道進(jìn)入線下,都會(huì)享受海底撈相同的UI(界面)和流程,所以海底撈提供一致的服務(wù),將不會(huì)使他們感到混亂;二是自建O2O有利于打通線上和線下,如原本訂餐的顧客來(lái)到店里后發(fā)現(xiàn)餐位已滿,就可被系統(tǒng)自動(dòng)推薦到附近海底撈門店,或被推薦選擇外賣服務(wù)和本店網(wǎng)上排號(hào)服務(wù),而這些記錄也將一并進(jìn)入海底撈CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng),達(dá)到一定條件的顧客還會(huì)有海底撈客服人員為其提供進(jìn)一步的服務(wù)。

線上游戲作為海底撈O2O重要組成部分,2015年海底撈信息部也開始了新的探索:他們發(fā)現(xiàn),原有單一游戲種類早已不能全方位滿足更多顧客的需求,他們遂即開發(fā)了一個(gè)專屬O2O游戲平臺(tái)——“海海O2O游戲平臺(tái)”,該平臺(tái)可提供不斷更新的游戲種類。等位的顧客可參與其中并與其他顧客現(xiàn)場(chǎng)PK,海底撈還會(huì)為優(yōu)勝者提供獎(jiǎng)勵(lì)。

“‘海海O2O游戲平臺(tái)’最大的特點(diǎn)是把電子競(jìng)技游戲平民化,操作簡(jiǎn)單,顧客極易掌握,以前漫長(zhǎng)的等位時(shí)間現(xiàn)在在幾個(gè)回合的現(xiàn)場(chǎng)PK中很快度過(guò),顧客再不用傻等了!笔╃f(shuō)。

此外,海底撈還把近距離社交作為2015年重點(diǎn)推廣的一項(xiàng)數(shù)字化服務(wù),逐步推出“寄語(yǔ)、嗨照面、菜單分享等”一系列近距離社交新玩法。

值得一提的是,海底撈現(xiàn)已推出店面H5主頁(yè),顧客可通過(guò)二維碼、WIFI門戶、微信搖一搖、pad個(gè)人中心靈活進(jìn)入。在海底撈H5主頁(yè)上,顧客可看到實(shí)體店里所有娛樂項(xiàng)目,如游戲、SNS、美圖打印、美甲、O2O服務(wù)、排隊(duì)提醒、預(yù)點(diǎn)餐等。

談到數(shù)字化背景下,海底撈客戶關(guān)系管理的門道,施琦總結(jié)道:從60后、70后、80后再到今天的90后,隨著時(shí)代的更迭,商家唯一不能改變的就是顧客需求的變遷。未來(lái)誰(shuí)能抓住年輕顧客的需求,誰(shuí)就贏得了未來(lái)的商業(yè)。為此,海底撈希望通過(guò)數(shù)字化手段為廣大年輕顧客提供他們喜愛的服務(wù)體驗(yàn),當(dāng)顧客習(xí)慣了線上交流這種數(shù)字化溝通方式后,我們會(huì)把忠誠(chéng)度高的粉絲吸引到海底撈的實(shí)際“經(jīng)營(yíng)”中來(lái)。目前海底撈成立了一個(gè)專職O2O服務(wù)體驗(yàn)組,專門負(fù)責(zé)組織“撈粉”們參與O2O流程的體驗(yàn)。在論壇上發(fā)表反對(duì)意見,甚至向我們提供創(chuàng)意,都將成為提升海底撈服務(wù)流程的來(lái)源。

讓服務(wù)與顧客自然相遇

施琦認(rèn)為,顧客喜歡哪項(xiàng)線上服務(wù),都是自然選擇的結(jié)果。海底撈除開始階段出于培養(yǎng)用戶習(xí)慣的需要而使用補(bǔ)貼外,最終還是要將用戶選擇回歸自然。即取消補(bǔ)貼,看顧客究竟喜歡哪項(xiàng)服務(wù),這種服務(wù)恰恰是能給顧客帶來(lái)方便的服務(wù)。比如我們?cè)谂cBAT的合作中,剛開始都使用了補(bǔ)貼,后續(xù)又逐步取消。對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō),任何線上入口都只是一個(gè)入口,我們不會(huì)強(qiáng)迫顧客使用一個(gè)他不喜歡的入口,順其自然就好。

但一項(xiàng)看起來(lái)快速促進(jìn)行業(yè)變革的產(chǎn)品,推行起來(lái)也并非一帆風(fēng)順。施琦表示,因?yàn)?014年年初我們和微信合作也是第一次,系統(tǒng)的預(yù)熱也要時(shí)間。剛開始系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。等到系統(tǒng)磨合好,才是人的磨合,前后大概用了兩個(gè)半月。盡管目前微信支付所占比例并不是最高的,但我們對(duì)一些創(chuàng)新的支付方式也會(huì)積極跟進(jìn),比如目前正與京東洽談引進(jìn)“京東白條”服務(wù)。

海底撈目前也在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)上優(yōu)化線上支付的環(huán)節(jié):譬如以前結(jié)賬時(shí)服務(wù)員會(huì)先詢問(wèn)顧客是否用微信支付,再由顧客自愿選擇支付方式。以前若選擇微信支付,需要在系統(tǒng)上選擇后才能跳出二維碼。但現(xiàn)在消費(fèi)者只要點(diǎn)擊結(jié)賬,pad就可以直接跳出二維碼,簡(jiǎn)化了詢問(wèn)再選擇的過(guò)程。

當(dāng)產(chǎn)品推行到服務(wù)層面,收到反饋,再進(jìn)行產(chǎn)品的改良,就是一個(gè)正向的循環(huán)。在線上,海底撈的下一步計(jì)劃,一方面是系統(tǒng)的繼續(xù)優(yōu)化,比如采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常用的AB text,也就是說(shuō)有些功能和流程會(huì)做兩個(gè)方案,讓顧客測(cè)試使用,通過(guò)積累下來(lái)的數(shù)據(jù),選擇顧客更喜歡的那種方案進(jìn)行推廣;另一方面是對(duì)會(huì)員管理和數(shù)據(jù)分析做更多的功課,顧客反饋哪個(gè)服務(wù)好,海底撈就會(huì)集中推廣哪項(xiàng)服務(wù)

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

該文章共2頁(yè)

轉(zhuǎn)載該文章目的在于傳遞更多信息,如不同意轉(zhuǎn)載或涉及版權(quán)、內(nèi)容等問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與本站聯(lián)系,以便可以立即刪除;我們對(duì)文中觀點(diǎn)保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證,僅作參考。

金牌教程推薦

今日實(shí)時(shí)資訊查閱排行

聯(lián)系
我們

手機(jī)
訪問(wèn)

手機(jī)掃描二維碼

收藏
網(wǎng)站

頂部