打造卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理

　　1、 立即對全員進行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。

　　2、 全員培訓(xùn)一方面加強員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。

　　3、 在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費者。

　　4、 加強晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，整體提升。

　　5、 樹立崗位標(biāo)兵，表揚先進，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。

　　6、 建立健全服務(wù)管理制度，加強員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。

　　大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。

　　沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強調(diào)加強服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認(rèn)識我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：

　　1、 建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

　　2、 對建立檔案的消費者，服務(wù)員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認(rèn)出消費者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

　　3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

　　4、 設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

　　這家酒店認(rèn)真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費者回頭率經(jīng)過測算達(dá)到70%以上，進入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營顧問。

　　案例：

　　溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠

　　鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據(jù)消費者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序，及時引導(dǎo)消費者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務(wù)員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務(wù)員不時地給消費者添上免費的熱豆?jié){。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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