飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)之期望管理

　　在新世紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已不僅僅是規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)化，只有達(dá)到客人最滿意的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　服務(wù)培訓(xùn)

　　那么達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？就此問題對員工應(yīng)進(jìn)行最基本的四步驟培訓(xùn)：

　　一、 遇到客人先微笑，然后禮貌地打個招呼。

　　二、 友好、禮貌、熱情同客人講話。

　　三、 迅速回答客人問題，并尋找其答案。

　　四、 預(yù)先了解客人需要，并幫助解決其問題。

　　在服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)域里，到底是誰管誰呢？應(yīng)該是服務(wù)員管理顧客的全程經(jīng)歷及其期望。因為當(dāng)服務(wù)真正發(fā)生時是服務(wù)員與客人面對面發(fā)生的。因此要特別注意與客人接觸的每一刻，這便是"關(guān)鍵時刻"，其含義：指客人和公司的接觸，不論多么微不足道，都會給客人留下一個印象深刻的機會。

　　既然要達(dá)到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并對客人入店的全程經(jīng)歷負(fù)責(zé)。

　　顧客期望

　　一般來說，客人對飯店的管理及服務(wù)人員的幾個最基本的期望是：

　　一、 要求服務(wù)人員利于接觸。

　　二、 要求服務(wù)人員有禮貌。

　　三、 感覺到自己入住賓館受到重視。

　　四、 要求服務(wù)人員有同情心。

　　五、 要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識。

　　六、 要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

　　七、 要求飯店的組織有團結(jié)協(xié)作的精神。

　　達(dá)到期望

　　那么，飯店如何達(dá)到并超越他們的期望？可從以下幾點做起：

　　一、 對顧客進(jìn)行細(xì)分，焦點放在期望上。

　　二、 找出顧客的期望（源于市場宣傳、賓館形象、傳聞及我們自身需求等方面）。

　　三、 設(shè)定顧客的期望，并提供高于期望的服務(wù)，這就要為提高飯店的服務(wù)質(zhì)量找出可行的方法。

　　首先，明確質(zhì)量的主要因素，如提高服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

　　1、及時：在為客人提供服務(wù)過程中包含時間。

　　2、準(zhǔn)備：在某種程度上，我們才能達(dá)到客人期望的要求。

　　3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

　　4、可見性："證據(jù)管理"客人見到的個人面貌、設(shè)備等情況。

　　5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

　　6、能力：按客人的要求，服務(wù)人員所掌握的技能和知識。

　　7、負(fù)責(zé)：樂于助人解決特殊需要，愿意并能承擔(dān)責(zé)任。

　　8、保證：承擔(dān)并信守承諾，對客人輸送理解并信任的信息。

　　9、靈活：員工在不違背企業(yè)文化的情況下，能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。

　　其次管理顧客的期望，銷售不要超過客人的潛在預(yù)算，這樣能得到短期的成效，卻扼殺了長期的業(yè)務(wù)，這就濃縮了質(zhì)量的限定。加強證據(jù)的管理，如員工的制服，設(shè)備設(shè)施的良好狀況及環(huán)境衛(wèi)生等，指導(dǎo)客人享受服務(wù)，如果客人多一點了解賓館或服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少.

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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