當(dāng)前位置:『 創(chuàng)業(yè)學(xué)院 』->文章正文

某酒店成功管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

2019年11月29日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:白天鵝的管理層把發(fā)掘人才,培養(yǎng)人才和留住人才作為酒店的首要管理目標(biāo)。它沒把員工視為一群會講話會干活的機(jī)器...
熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

  我作為從香港來中山大學(xué)攻讀的研究生,認(rèn)為白天鵝賓館的成功主要取決于以下的幾方面:

 。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行牡姆⻊(wù)意識和職業(yè)道德

  美國著名營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隨塞莫爾認(rèn)為,顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、可信、移情和有形證據(jù)等五類屬性決定的。白天鵝的員工在技術(shù)比武競賽的現(xiàn)場演講中,多次表達(dá)了這一觀點(diǎn)。他們說:要達(dá)到一流服務(wù)水平,服務(wù)人員不但要做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),還有提供超常的服務(wù),那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求,為他們提供準(zhǔn)確、安全和可靠的服務(wù)。這正好吻合了學(xué)者所提到的可靠(Reliable)這一屬性。

  他們又說:行動要在客人開口之前,那就是顧客動一動眼睛,我們繃一繃神經(jīng)。能及時的為顧客服務(wù)才是真正的一流服務(wù)。這就是敏感(Sensitive)屬性。

  他們還說:要有一流服務(wù),服務(wù)人員必須設(shè)身處地地為顧客著想,關(guān)心顧客,為顧客提供他們所需要的服務(wù)。這就是移情(Sympathy)屬性。

  據(jù)我所知,白天鵝賓館自開業(yè)以來一直以顧客第一的觀念教育員工,使員工牢固樹立了顧客意識和服務(wù)意識,全心全意為顧客服務(wù)成為了員工的職業(yè)道德的核心,指導(dǎo)著他們的每一次服務(wù)行為,難怪每一位顧客到白天鵝來消費(fèi)都會滿意而歸。

 。ǘ┏晒Φ木频瓯仨毑粩鄤(chuàng)新、進(jìn)取

  作為中國酒店業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者(Market Leader),白天鵝的管理層沒有滿足于自己傲視同儕的成績,相反,它不斷的自我提升,務(wù)求達(dá)到精益求精的境界。對很多酒店管理者來說,搞這樣長達(dá)16個月的大練兵活動是自討苦吃。他們往往認(rèn)為花人力、財(cái)力和時間在這些沒有即時經(jīng)濟(jì)效益的事情上是一種浪費(fèi)?墒,白天鵝的管理層卻不這么認(rèn)為,他們清楚地知道,人才才是企業(yè)之本。設(shè)備會折舊,人才卻會自我增值。只有培養(yǎng)好一流的專業(yè)人才,才是把酒店帶向世界一流酒店標(biāo)準(zhǔn)的正確方針。為此,白天鵝大力投放資金于人力資本上了。據(jù)我了解,他們每年花重金選派管理人員到美國康奈爾大學(xué)旅游管理學(xué)院研修,并與中山大學(xué)合辦大專班,賓館一級和部門一級的員工培訓(xùn)也抓得很緊,這些措施有力地推動了人才的成長,而專業(yè)人才活躍于服務(wù)第一線,管理水平自然會不斷達(dá)到新高。

 。ㄈ├锚剟顧C(jī)制來達(dá)到管理目標(biāo)

  白天鵝的管理層把發(fā)掘人才,培養(yǎng)人才和留住人才作為酒店的首要管理目標(biāo)。它沒把員工視為一群會講話會干活的機(jī)器,沒用X-理論(把工人當(dāng)成是非逼不可的懶人來看待)來壓迫他們。相反,他們以員工當(dāng)作賓館內(nèi)部的顧客,把他們的成長看成是企業(yè)核心競爭力增長的表現(xiàn)。除財(cái)政以外,酒店還在各個方面給予極大的支持,包括讓員工在百忙中抽時間反復(fù)練習(xí)操作,盡量配合參賽者,使他們能有最佳發(fā)揮。所以,我們不難發(fā)現(xiàn)臺上的參賽者和臺下的觀戰(zhàn)者都異常投入,也很容易感受到他們熱愛自己的職業(yè)而自然流露出來的自豪感。這就是獎勵機(jī)制的成功表現(xiàn),不僅刺激了個別員工,而且激勵了受獎勵者所在部門的全體員工,集體的榮譽(yù)激勵著員工的團(tuán)隊(duì)精神。酒店就像一支球隊(duì),管理者就像領(lǐng)隊(duì),酒店里不同部門的員工就像球隊(duì)里的不同角色,缺一不可。任何忽略某一球員角色的領(lǐng)隊(duì)都將把自己的隊(duì)伍帶上失敗之路,酒店亦如此。只有在員工都確信自己是團(tuán)體內(nèi)不可或缺的一分子的情況下,他們才能同心協(xié)力的為酒店的整體利益而出力。白天鵝賓館的比武活動達(dá)到了這種團(tuán)體激勵的效果。

。ㄋ模 建立完善的培訓(xùn)體系

  這次比賽能順利并完滿地完成,是酒店各部門管理人員能長期堅(jiān)持培訓(xùn)的成果,同時也體現(xiàn)了白天鵝培訓(xùn)體系的完善。大比武是一年多以來培訓(xùn)效果的大檢驗(yàn),不管是白天鵝賓館一級和部門一級的管理人員還是基層員工,他們都認(rèn)真的對待這次比賽。據(jù)我的導(dǎo)師徐棲玲教授介紹,各部門對照世界一流酒店組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),研究本部門優(yōu)秀的服務(wù)程序和服務(wù)方法,然后開展了長期的培訓(xùn)活動,使所有的員工都能掌握要領(lǐng),優(yōu)秀者在選拔賽中脫穎而出,前三名進(jìn)入決賽,因此他們代表了各個部門員工和水平。而大比武決賽本身也是一次生動的培訓(xùn),因?yàn)樵诂F(xiàn)場問答時,主持人提出的問題和正確的答案會被投影到臺前的一塊屏幕上,讓臺下的觀眾也參與到比賽中。這種做法一來可讓觀眾充當(dāng)一下評判,使評定過程變得更公平和更公開;二來也可讓觀戰(zhàn)的員工上堂寶貴的培訓(xùn)課。

 。ㄎ澹 先進(jìn)的指導(dǎo)思想和靈活的比賽手法

  以前酒店業(yè)信奉顧客是上帝的教條,宣揚(yáng)顧客永遠(yuǎn)是對的,管理人員就強(qiáng)迫自己和其他的服務(wù)人員象對上帝那樣對待所有的顧客。就算顧客做了錯事,也幾乎全判員工的死刑。令人欣慰的是,這次比賽里,在考驗(yàn)白天鵝員工如何靈活服務(wù)的處景式現(xiàn)場表演里,破天荒的出現(xiàn)了上帝犯錯的場面---上帝用假鈔,上帝無理取鬧,上帝破壞酒店的物品。這些試題說明了白天鵝的管理層敢于站出來,既保護(hù)了服務(wù)人員,并認(rèn)真地跟他們探討如何有技巧的解決那些辣手問題,又能照顧顧客的面子,仍為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理層能如此體諒員工,肯定他們的立場,維護(hù)他們的尊嚴(yán),這種指導(dǎo)思想是值得推崇的。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

轉(zhuǎn)載該文章目的在于傳遞更多信息,如不同意轉(zhuǎn)載或涉及版權(quán)、內(nèi)容等問題請及時與本站聯(lián)系,以便可以立即刪除;我們對文中觀點(diǎn)保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證,僅作參考。
 相關(guān)詞條

金牌教程推薦

聯(lián)系
我們

手機(jī)
訪問

手機(jī)掃描二維碼

收藏
網(wǎng)站

頂部