酒店個(gè)性化服務(wù)的制度化

　　個(gè)性化服務(wù)能使酒店彰顯特色，成了如今酒店業(yè)用之四海而皆準(zhǔn)的制勝法寶。然而，個(gè)性化服務(wù)究竟怎樣才能落在實(shí)處？為什么我們口頭上、大會(huì)小會(huì)上可以再三地強(qiáng)調(diào)，而真正實(shí)施起來(lái)卻效果不理想？我認(rèn)為將個(gè)性化服務(wù)制度化不失為一種有效的途徑。

　　“個(gè)性化服務(wù)的制度化”。這個(gè)論斷不知是否會(huì)引起酒店業(yè)同行的異議，既是制度化，又何來(lái)的個(gè)性？而當(dāng)我們用辨證的眼光來(lái)看的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)它們其實(shí)是一對(duì)矛盾的統(tǒng)一體。

　　個(gè)性化服務(wù)最終是靠酒店的每一個(gè)服務(wù)員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而各個(gè)服務(wù)員的素質(zhì)良莠不齊，對(duì)工作的熱情有高有低，加上情緒高低的變化都是不爭(zhēng)的事實(shí)，因此個(gè)性化的服務(wù)就完全可能在某個(gè)服務(wù)員沒(méi)有能力處理某個(gè)問(wèn)題的時(shí)候、某個(gè)服務(wù)員情緒不好的時(shí)候而被大打折扣。由此我們可以看到，個(gè)性化服務(wù)僅僅依靠服務(wù)員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它還離不開(kāi)制度的支撐。換句話(huà)說(shuō)，就是把個(gè)性化服務(wù)的實(shí)例作為制度確定下來(lái)，變成一個(gè)可操作的程序，并要求每個(gè)服務(wù)員都必須做到。

　　舉一個(gè)很小的例子:酒店的餐飲服務(wù)員在客人準(zhǔn)備吸煙的時(shí)候，都會(huì)主動(dòng)地替客人打火點(diǎn)煙，所有的服務(wù)員都只是用打火機(jī)把煙點(diǎn)燃，但有一個(gè)特別有心的服務(wù)員卻在點(diǎn)煙的時(shí)候用另一只手擋住火苗以防止它亂竄，使客人感覺(jué)更加安全。這種獨(dú)創(chuàng)的個(gè)性服務(wù)有的服務(wù)員可能會(huì)跟著學(xué)，但有的可能就不會(huì)學(xué)，還有的就根本懶得去學(xué)。這時(shí)候，就要靠制度來(lái)起作用了，把這一操作實(shí)例作為制度或是操作程序規(guī)定下來(lái)，每個(gè)服務(wù)員都必須照此操作，否則視為失職。在內(nèi)因和外因的同時(shí)作用下，服務(wù)才能真正地上一個(gè)臺(tái)階，也只有在所有的服務(wù)員都能做到的時(shí)候，為客人的服務(wù)才能是最周到的，給客人的印象才會(huì)是最深刻的。這是一個(gè)客人在一家酒店的親身感受:“我第一次來(lái)到這家酒店，當(dāng)我步入大堂，服務(wù)員微笑著迎上來(lái)稱(chēng)呼我的名字。兩分鐘后，我被帶到房間休息，有服務(wù)員已替我辦好了所有的入住手續(xù)。當(dāng)我洗浴完畢，坐在環(huán)境幽雅的咖啡廳，一杯香氣四溢的咖啡己端至我的面前，而那正是我最喜歡的品牌，這使我想起在與服務(wù)員的聊天中，我說(shuō)起過(guò)我喜歡這種品牌的咖啡�！�…第二天，當(dāng)我從夢(mèng)中醒來(lái)，我第一眼就看到了我最喜歡看的那份報(bào)紙，原來(lái)服務(wù)員曾問(wèn)過(guò)我最喜歡看什么樣的報(bào)紙……”

　　這個(gè)服務(wù)案例顯然牽涉到了整個(gè)酒店的聯(lián)動(dòng)，它不是依靠一兩個(gè)服務(wù)員憑著自己的主動(dòng)熱情就能實(shí)現(xiàn)的，而是需要一整套嚴(yán)密的操作流程來(lái)完成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視：

　　首先，銷(xiāo)售人員要及時(shí)將客人的到店時(shí)間及有關(guān)資料交代給當(dāng)班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客人并叫出他的名字；在客人到店時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)部門(mén)；銷(xiāo)售部門(mén)還得與供貨商確定常規(guī)性的合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到客人的手上…… 當(dāng)我們把這一系列的服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定下來(lái)，使之成為每個(gè)服務(wù)員必須完成的工作程序時(shí)，每一個(gè)工作細(xì)節(jié)才能真正落在實(shí)處，否則的話(huà)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的錯(cuò)失都可能使我們的努力付之東流。

　　所以說(shuō)，“個(gè)性化服務(wù)的制度化”可以將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色服務(wù)；將偶爾的個(gè)性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色服務(wù)；將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)。這樣，我們才能贏得更多的客人，酒店的服務(wù)也才能真正地上一個(gè)臺(tái)階。當(dāng)然，將個(gè)性化服務(wù)制度化也要避免它消極的一面，即它有可能使服務(wù)員過(guò)于依賴(lài)制度，反而扼殺了自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，而這正是酒店提升自身服務(wù)品質(zhì)的源泉，沒(méi)有了他們的創(chuàng)造，新的個(gè)性化服務(wù)的模式從何而來(lái)？這就需要酒店強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新。在創(chuàng)新--總結(jié)--推廣這種良性的循環(huán)中，不斷地使酒店的服務(wù)和管理層次得到提升。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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