當前位置：『創(chuàng)業(yè)學院』->文章正文

狗不理公關(guān)冷思：強硬可恥，但是有用？

2020年09月14日轉(zhuǎn)載自：果膠商業(yè)觀察于盛梅

內(nèi)容摘要：“出事了，出大事了１“怎么了？”“我說狗不理不好吃，狗不理報警了１沒想到這么戲劇性的一幕，真的會在現(xiàn)實中發(fā)生。博主@谷岳在自己的vlog中探訪大眾點評低分名店狗不理，出了個視頻，主觀評價了一下。視...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù) 正宗肉夾饃技術(shù) 黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術(shù) 廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù) 驢肉火燒技術(shù) 柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術(shù) 秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術(shù) 正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術(shù) 黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

“出事了，出大事了！”

“怎么了？”

“我說狗不理不好吃，狗不理報警了！”

沒想到這么戲劇性的一幕，真的會在現(xiàn)實中發(fā)生。

博主@谷岳在自己的vlog中探訪大眾點評低分名店狗不理，出了個視頻，主觀評價了一下。視頻本身并沒有多少人看，但狗不理發(fā)現(xiàn)了，于是，鄭重地，報了警。

狗不理包子以一己之力，將自己送上熱搜。

現(xiàn)聲明已經(jīng)刪除，搜不到發(fā)布者「王府井狗不理店」的用戶信息

一石激起千層浪。本來大家不知道你家包子被人說難吃，這下可都知道了。 而且，這脾氣也太大了，哪兒有這么對待上帝的呀？

不知道谷岳會不會真的因此賠償狗不理，但本文在此說明，以下的分析盡量是以客觀旁觀者角度，狗不理包子好吃么？別問，問就是好吃。

反常的強硬回應(yīng)背后

以旁觀者的角度，狗不理這是把「公關(guān)」變成了「危機公關(guān)」。

無論是企業(yè)也好，人物也罷，肯定是不能做到人人喜愛的。個人的判斷，批評的聲音，怎么就能這么敏感，簡直是敏感到反常了。

事出反常必有妖。以至于網(wǎng)友們大開腦洞，是不是競爭對手混進了公關(guān)團隊了？還是狗不理反其道而行之，給自己在大眾視野沖一波流量，刷刷存在感？

但客觀冷思，查了查狗不理的最近，確實找到了它如此敏感的理由。

狗不理正處于退市的敏感期。

2020年5月8日，全國中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)網(wǎng)站顯示，天津狗不理食品股份有限公司(下稱狗不理食品)近日提交了終止股票掛牌的申請。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，狗不理食品將自2020年5 月 11 日起終止股票掛牌。

好家伙，以為僅僅是一個老字號的包子店，沒想到這么多年竟然把自己做成新三板上市的大集團了？

但值得注意的是，掛牌上市的狗不理食品并非“狗不理”主營的餐飲部分，狗不理食品主營產(chǎn)品包括速凍面米食品、氣調(diào)常溫保鮮包子、糕點和醬鹵肉制品等。2014年7月，狗不理集團A股IPO以失敗告終。

這還不算，狗不理食品的營收數(shù)字更讓人眼前一亮。

2019年度報告顯示，狗不理食品2019年營業(yè)收入為1.55億元，較上年同期增長20.10%；凈利潤為2424.58萬元，較上年同期增長17.22%；整體毛利率37.99%，比上年下降了1.27%。

從產(chǎn)品看，2019年其速凍包子營收6398.6萬元，比上年同期增長7.25%，占總營收比重41.34%；醬鹵肉制品增長71.81%至3007.5萬元，占總營收比重增至19.43%。

業(yè)績看似蒸蒸日上之際，狗不理為何突然選擇退市嗎？對此，狗不理的解釋是：“公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及長期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的需求，結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要以及當前實際經(jīng)營狀況，審慎考慮后申請終止掛牌”。

翻譯一下，狗不理可能是要憋個大的。

所以，就不難解釋狗不理的輿情處理為何如此強硬，面對相對客觀的“差評”會如此氣憤。這家老字號要面對的是慕名而來的消費者，更要討取資本圈的歡心。

但是，消費者不吃這套，資本市場更不吃這一套啊。沒有足夠的實力與誠意，強硬背后的，可都是虛無縹緲的無謂自尊。

硬公關(guān)與軟公關(guān)

互聯(lián)網(wǎng)讓輿論場也變得扁平，很多危機公關(guān)事件得以在第一時間被廣泛討論，成為吃瓜群眾們津津樂道的話題。

不得不說，習慣了不停道歉的軟公關(guān)，看到狗不理包子支棱起來的強硬態(tài)度，還挺不習慣的。

但態(tài)度軟硬只能算是公關(guān)措施中“術(shù)”的層面，狗不理這次是典型的戰(zhàn)略失守。

盡管說，在狗不理的角度，我的包子沒問題，食安也很重視，歷史也很悠久，你不能主觀臆斷說我難吃。但事實上，它的邏輯漏洞是，從始至終一直以自己作為主體，絲毫沒有把消費者的體驗放在心上。

這種以自我為中心的老派思維，在開敞對等的公關(guān)場域必然會出問題。而且消費者的主體意識是在不斷增強的，海底撈正是憑著「服務(wù)至上」的系列措施才獲得如此具有規(guī)模性的自來水效應(yīng)。

說到底，狗不理沒有把自己擺在一個合適的位置。不能像海底撈那樣做顧客卑躬屈膝、想人所想急人所急的「舔狗」，怎么著至少也得把顧客放在對等的位置吧。

顧客是衣食父母，餐飲服務(wù)業(yè)這一點更為明顯�？墒枪凡焕韰s直愣愣地用「追責」的強硬方式面對質(zhì)疑。不想著把包子做得更好吃，反倒是想解決提出意見的人。

哦對了，可能在狗不理眼中，對包子頗有微詞的顧客，已經(jīng)被剝奪了顧客身份了，變成敵對的損害名譽權(quán)的存在。

這個曾被慈禧夸贊稱："山中走獸云中雁，陸地牛羊海底鮮，不及狗不理香矣，食之長壽也。"，距今已有160余年歷史的天津狗不理包子，確實有著自己獨特的自尊。

曾幾何時，狗不理包子還作為天津特色美食被全國人民熟知，2000年春晚，馮鞏和郭冬臨兩人以相聲的形式把狗不理花式夸贊了一番，讓全國觀眾記住了天津狗不理的三大特點：薄皮、大餡兒、十八個褶。

而今，因為所謂老字號的高自尊，狗不理一直保持著高身段，不屑變化，高高在上。曾經(jīng)的美好口味，也隨著國民生活水平的提高而落了隊�，F(xiàn)代人飲食習慣愈加精細，更喜味覺沖擊，更偏好瘦肉。這也導致狗不理的肥肉配比并不能表現(xiàn)出它創(chuàng)立之時為了打牙祭的葷香，反而更加油膩。

消費者一直在變，如果品牌不做出改變或者調(diào)試，那么掉隊是必然的。

近些年，關(guān)于狗不理的輿論評價，有些難以挽回。又貴又難吃，似乎成了標配評論。

差評并不可怕，可怕的是局中人的自信與不自知。