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剛買完就退錢!飲品店外賣退單,試試這6個(gè)解題思路

2020年12月31日  轉(zhuǎn)載自:咖門 妮可
內(nèi)容摘要:飲品店做外賣,總有些bug,不致命但糟心:騎手小哥撒漏,顧客卻要求門店退單;顧客沒接到外賣電話,但要門店補(bǔ)送或退錢。退單補(bǔ)送,相當(dāng)于自己吃虧;不退不送,可能會(huì)招來差評(píng)。飲品店“外賣bug”,有沒有...
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飲品店做外賣,總有些bug,不致命但糟心:     

騎手小哥撒漏,顧客卻要求門店退單;  

顧客沒接到外賣電話,但要門店補(bǔ)送或退錢。     

退單補(bǔ)送,相當(dāng)于自己吃虧;不退不送,可能會(huì)招來差評(píng)。飲品店“外賣bug”,有沒有好的解決方案?  

01 良心拷問:這種顧客你會(huì)退單嗎?

前段時(shí)間一位飲品店老板給我講了一件十分糟心的“小事”:

有顧客在外賣平臺(tái)上點(diǎn)了幾杯水果茶,騎手送到指定位置,怎么打電話都聯(lián)系不上對(duì)方,只好又把水果茶送回店里。

一個(gè)多小時(shí)過去,水果茶已經(jīng)徹底分層、沒法喝了,顧客打電話過來,態(tài)度非常堅(jiān)決,說沒接到飲品,要求退單。

奶茶的最佳飲用時(shí)間通常為1小時(shí)

“這種情況下,退單等于白干,不退單就有可能被差評(píng),就算向平臺(tái)申訴,還是損失掉了這個(gè)顧客!彼f。

幾杯水果茶的損失,說大不大,說小不小,但這種外賣bug,幾乎所有門店都遇到過:  

  • 高峰期出品不及時(shí),等做出來顧客已經(jīng)點(diǎn)了退單;

  • 趕在1分鐘內(nèi)出品,結(jié)果做到一半顧客直接無責(zé)退單;

  • 明明是騎手撒漏,但顧客就要求商家退單;

  • 騎手小哥送錯(cuò)了,商家也要補(bǔ)送或退單;

  • 顧客自己的原因沒接到,還是要求商家給退單……

“只要你不同意退款,對(duì)顧客心理就會(huì)有影響!鄙鲜隼习甯嬖V我,要么吃虧退款,損失營業(yè)額;要么堅(jiān)持不退,會(huì)損失掉這個(gè)顧客。  而且,異常訂單、缺陷訂單數(shù)量多,也有會(huì)影響門店在平臺(tái)上的排名。

“顧客是上帝,但我這小本生意,就活該餐損嗎?”

這是一件“小事”,但也讓人十分糟心。我詢問了多位飲品店老板、品牌外賣負(fù)責(zé)人,除了常見的打磨產(chǎn)品、注意密封,我還找到一些“外賣bug”的處理方案,一起來看看——

02 飲品店“外賣bug”,這里有6個(gè)解題思路

1、騎手小哥沒送到,這單該不該退?

“經(jīng)常有騎手說,打了好幾次電話都沒人接,有的顧客地址也沒有寫得很詳細(xì),騎手小哥手上還有其他單子要送,不可能在原地等著!蹦暇┡煽Х鹊睦习錔ason說。

“通常顧客因?yàn)闆]收到餐退單,我都不會(huì)通過。但不退單不代表要損失掉這個(gè)顧客!

Jason的思路是,但凡配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,顧客申請(qǐng)退款時(shí),可以先拒絕退款,但要馬上給顧客打個(gè)電話,主動(dòng)讓顧客發(fā)起第二次申請(qǐng)退款。  這樣就會(huì)交由平臺(tái)來處理,具體判定是誰的責(zé)任。

而且,因?yàn)橹鲃?dòng)打了這個(gè)電話,主動(dòng)去溝通,取得顧客理解的可能性就增大了。  

2、下單1分鐘內(nèi)顧客退單,怎么辦?

按照外賣平臺(tái)的規(guī)則,下單后1分鐘內(nèi),顧客是可以免責(zé)退單的。

但是Jason算了一筆賬:做咖啡,研磨、填壓和萃取只需要40秒,這中間還可以同時(shí)加熱打發(fā)牛奶。

茶飲的制作速度可能更快。也就是說,如果接單馬上開始操作,1分鐘退單,也可能會(huì)造成餐損。而且一家飲品店想提高營業(yè)額,每單都應(yīng)該盡量保住。

比較理想的處理辦法是,1分鐘內(nèi)退單,也一定要電話聯(lián)系顧客,問清退單的原因是什么。  

如果顧客是單純選錯(cuò)產(chǎn)品,可以幫助顧客重新選擇;如果顧客臨時(shí)反悔,可以推薦新品、優(yōu)惠活動(dòng);如果顧客臨時(shí)有事,離開原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交個(gè)朋友”,給顧客留下好印象。

總之,退單這件事,一定要打個(gè)電話確認(rèn)原因。哪怕退單不可避免,也要制造主動(dòng)溝通的機(jī)會(huì)。  

3、高峰期訂單多配送慢,顧客等不及要退單,怎么改善?

伏見桃山的門店,外賣占比通常能做到30%~40%,每到高峰期訂單量很大。其外賣負(fù)責(zé)人鄭森說,高峰期等餐時(shí)間長,是他們最常遇到的外賣退單問題。

為解決這個(gè)問題,他們除了在內(nèi)部做動(dòng)線調(diào)整、設(shè)外賣架,提高內(nèi)部效率以外,還積極去協(xié)調(diào)了平臺(tái)的配送力量。

伏見桃山在南京的門店,會(huì)主動(dòng)和周邊外賣平臺(tái)騎手站的站長溝通,協(xié)調(diào)是專送還是混合送,通過和平臺(tái)溝通運(yùn)力,來保證運(yùn)送效率。

4、改退為贈(zèng),提升到店消費(fèi)

有些情況下,顧客是通過退單、電話投訴的方式,來表達(dá)自己的不滿,比如飲品撒漏了一半、“和上次味道不一樣”……

伏見桃山除了準(zhǔn)備好足夠的話術(shù)來安撫顧客外,還有個(gè)原則是,盡量“以贈(zèng)代退”,告訴顧客,下次到店消費(fèi)免費(fèi)贈(zèng)送一杯飲品。

“這樣做的目的,是盡量讓顧客能到門店里來,門店有更好的品牌氛圍、更好的體驗(yàn),更容易和顧客建立感情。”鄭森說。

此外,也可以后臺(tái)補(bǔ)助一些優(yōu)惠券,讓顧客用二次消費(fèi)的方法,把退單變成復(fù)購的一個(gè)契機(jī)。  

大部分顧客在飲品店下單,目的就是要喝到飲品,退單往往是因?yàn)闆]喝到,或者沒喝好。  解決問題的思路,應(yīng)該是想辦法讓對(duì)方喝到、喝好,而且在這個(gè)過程中記住品牌。

5、千萬別漏接單、不接單,有被“關(guān)!钡娘L(fēng)險(xiǎn)

就在幾天前,美團(tuán)商家客戶端上線了一個(gè)新功能“規(guī)則中心”。我發(fā)現(xiàn),眾多規(guī)則里,不接單對(duì)商家的負(fù)面影響是最大的。

熟悉平臺(tái)規(guī)則的朋友告訴我,“無人接單”常年處于平臺(tái)缺陷訂單的TOP3,因此處罰也比較嚴(yán)重。  

比如,美團(tuán)規(guī)定,商家不接單率達(dá)到10%~15%,有可能在高峰時(shí)段被“置休”(也就是關(guān)閉外賣)2個(gè)小時(shí);不接單率達(dá)到20%~50%,有可能被關(guān)閉一整天。而且這些處罰都不支持申訴。

高峰期漏接訂單,或者某個(gè)產(chǎn)品售罄沒及時(shí)下架,都有可能導(dǎo)致這一問題。

商家取消訂單不告知顧客,也是個(gè)重災(zāi)區(qū)。  30天內(nèi)第一次被投訴,可能會(huì)被“置休”4小時(shí),第二次被投訴,可能會(huì)被“置休”1天,第三次被投訴,就會(huì)直接“置休”3天。

“平臺(tái)有消息提醒,但如果消息打開不及時(shí),可能商家也不知道發(fā)生了什么,外賣就被關(guān)閉了。”

6、實(shí)在要退單,也能高情商解決

有時(shí)候顧客就是堅(jiān)決要退單,這個(gè)時(shí)候,其實(shí)也能抓住最后的機(jī)會(huì),給顧客留下好的印象。

比如,可以采用微信退款,而且比顧客買單支付的費(fèi)用多退一點(diǎn),最好還能湊個(gè)吉利數(shù)字。

湊個(gè)吉利數(shù)字,讓顧客感受到老板的誠意

18元的飲品,可以退18.8元——反正也要退款,不如多退幾毛錢,讓顧客心里感受到老板的誠意,也許就可以避免一次差評(píng)。

此外,在能夠證明商家完全無責(zé)的情況下,一些“不可二次銷售”的餐損,也可以試著向外賣平臺(tái)申請(qǐng)賠付。

結(jié)語

外賣難盈利,幾乎是全行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。

但目前來看,平臺(tái)仍是飲品店不可缺失的流量入口和銷售來源。  

鄭森告訴我,現(xiàn)在伏見桃山的新門店,盡量在開業(yè)1個(gè)月后才上外賣平臺(tái),為的就是給顧客一個(gè)更好的體驗(yàn)。

時(shí)間來到2020年底,精細(xì)運(yùn)營也應(yīng)該滲透到外賣的每個(gè)角落。

還有哪些解決外賣bug的好辦法?你還遇到哪些外賣難題?來留言區(qū),大家一起討論吧。

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本文轉(zhuǎn)載自:咖門 妮可
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