逢“臥底”必出事，餐飲行業(yè)為何經(jīng)不起“臥底”？

每個(gè)人都值得一盆干凈的肉蟹煲。

“要么是錢(qián)的問(wèn)題，要么是人的問(wèn)題，或者都有問(wèn)題�！迸指鐐z肉蟹煲使用過(guò)期死蟹，奈雪的茶“蟑螂到處爬”，一位正在看餐飲的投資人說(shuō)，現(xiàn)在爆發(fā)出來(lái)的問(wèn)題都不是偶然。

他說(shuō)的錢(qián)的問(wèn)題，也就是模式?jīng)]跑通，人的問(wèn)題是指管理沒(méi)跟上。從已經(jīng)暴露出來(lái)的諸多食品安全問(wèn)題來(lái)看，無(wú)論是網(wǎng)紅品牌，還是創(chuàng)業(yè)明星，大多數(shù)餐廳都有一項(xiàng)不過(guò)關(guān)。

“感覺(jué)沒(méi)有一家店是安全的”，網(wǎng)友忍不住在胖哥倆售賣(mài)過(guò)期食材的新聞下感慨。8月23日，《新京報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，胖哥倆在北京的兩家門(mén)店都存在售賣(mài)“隔夜死蟹”和摻加過(guò)期土豆的“慣例”。店員一方面承諾食材當(dāng)天加工，另一方面又在門(mén)店管理人員的默許甚至是強(qiáng)迫之下，繼續(xù)使用這些問(wèn)題食材。

在最近，一系列餐飲門(mén)店的食品安全問(wèn)題正逐漸暴露出來(lái)。比如，奈雪的茶對(duì)于水果成熟度的管理；華萊士的炸雞腿掉到地上但依然被撿起正常供應(yīng)；濃眉大眼的蜜雪冰城，也會(huì)使用過(guò)期食品材料……

為什么只要一“臥底”，就會(huì)出問(wèn)題？餐飲行業(yè)為什么做不到絕對(duì)的操作規(guī)范？

01 承諾易，落地難

報(bào)道中，胖哥倆肉蟹煲的店員針對(duì)詢問(wèn)螃蟹是否新鮮的顧客會(huì)有一套標(biāo)準(zhǔn)的回答——“食材都是當(dāng)天加工，保證新鮮和口感�！�

但是，受限于每天的生意客流不穩(wěn)定，門(mén)店難以做到精準(zhǔn)采購(gòu)與備料，每天總是會(huì)有一定數(shù)量的螃蟹賣(mài)不完又難以活過(guò)一夜等到第二天再賣(mài)，出于降低成本損耗的目的，剩下的螃蟹會(huì)被宰殺后放在冰箱里，第二天再繼續(xù)出售。

餐飲門(mén)店后廚的損耗率居高不下，是餐飲行業(yè)難以解決的痛點(diǎn)。

豪蝦傳創(chuàng)始人蔣毅在一篇文章中指出，因?yàn)榧庸ぁ��?kù)存、保管等環(huán)節(jié)的管理不到位，整個(gè)餐飲行業(yè)的平均損耗率在5%-8%之間，一些門(mén)店的實(shí)際損耗率甚至超過(guò)10%。

如果按照5%的損耗率來(lái)粗略算一筆賬，胖哥倆肉蟹煲的凱德MALL大峽谷店，每天賣(mài)出約100份蟹煲，即便全部都是單價(jià)178元的肉蟹煲，每天的損耗至少有890元。按照餐飲行業(yè)平均10%的利潤(rùn)率來(lái)計(jì)算，胖哥倆肉蟹煲每天在蟹煲上的利潤(rùn)為1780元，損耗占到了利潤(rùn)的一半。

對(duì)大部分門(mén)店而言，這種損耗都不是一筆可以被忽略的錢(qián)，但是為了強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，又往往會(huì)對(duì)食物的品控有著明確的要求。誠(chéng)實(shí)報(bào)損是一件費(fèi)力不討好的事，報(bào)損要被“領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)”，假裝看不見(jiàn)反而會(huì)相安無(wú)事。胖哥倆肉蟹煲兩家門(mén)店的管理人員和后廚員工在隔夜死蟹和過(guò)期土豆上達(dá)成的默契，都源于這種心理及其背后的實(shí)際利益。

至于灶臺(tái)上有污漬，掉在地上的食物被撿起來(lái)繼續(xù)售賣(mài)，后廚砧板生熟不分等問(wèn)題，則更為常見(jiàn)。

知乎上有一個(gè)叫做廚室機(jī)密的專欄，在2017到2018年之間發(fā)布了68篇對(duì)餐飲門(mén)店后廚的觀察文章。在臥底了這么多后廚之后，作者總結(jié)出了一個(gè)“品控與成本，自古兩難全”的心得。

盡管不少餐飲品牌都對(duì)食品的效期有嚴(yán)格要求，比如，湯底加熱后超過(guò)兩個(gè)小時(shí)就需要棄用，但在現(xiàn)實(shí)操作中，無(wú)論是奈雪的茶的軟歐包，還是擁有米其林一星門(mén)店的粵菜品牌的食材，都存在無(wú)視或者更改效期標(biāo)簽，繼續(xù)售賣(mài)的情況。

報(bào)道發(fā)出后，胖哥倆肉蟹煲發(fā)布聲明稱對(duì)兩家門(mén)店已經(jīng)進(jìn)行停業(yè)整頓，并成立專案組進(jìn)行內(nèi)部自查。朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局也對(duì)涉事門(mén)店進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并約談了門(mén)店負(fù)責(zé)人。按照以往的慣例，胖哥倆肉蟹煲的這次食品安全危機(jī)自此進(jìn)入影響力的衰退周期，開(kāi)始逐漸被大眾所淡忘，直到下一個(gè)食品安全問(wèn)題再被曝光。

02 餐飲不能忽略管理

這些被曝光出來(lái)的門(mén)店某種程度上暴露出了餐飲行業(yè)快速資本化、連鎖化過(guò)程中尚未解決的問(wèn)題。

這些問(wèn)題的出現(xiàn)并不是因?yàn)殚T(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)模型存在漏洞，而是在標(biāo)準(zhǔn)模型的具體落地過(guò)程中出現(xiàn)了差異化的情況，是管理的問(wèn)題。不僅是在食品安全上，對(duì)于整個(gè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，對(duì)人的管理都是已經(jīng)拿到融資的新餐飲品牌在追求快速擴(kuò)張的過(guò)程中，需要面對(duì)和解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

“門(mén)店超過(guò)200家，一線門(mén)店人員就會(huì)比較難招聘和管理。這就要求公司要建立一個(gè)強(qiáng)有力的企業(yè)文化，能吸引和留住這些人，并且有很強(qiáng)的培訓(xùn)能力和人力資源管理能力，管理好他們�！币恢标P(guān)注餐飲賽道的壹道資本FA合伙人陳炫宇和開(kāi)頭的那位投資人持有相似的觀點(diǎn)。

在陳炫宇看來(lái)，人是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和餐飲企業(yè)的邊際成本存在差異的因素之一。比如，一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用100人可以做好1個(gè)億的生意，當(dāng)生意規(guī)模擴(kuò)大到10個(gè)億時(shí)，可能還只是需要150人。

餐飲行業(yè)則是有多少人和點(diǎn)位能做多少事。需要留住靠譜的人，并讓他們?cè)跓o(wú)人監(jiān)督的情況下依然保持很高的主觀能動(dòng)性。

即便大部分新餐飲品牌都在追求產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和人力結(jié)構(gòu)上的崗位通用，人的主觀能動(dòng)性也依然是大部分品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。瑞幸咖啡可能是少見(jiàn)的反例，因?yàn)樗�的一切客流都�?lái)自線上，咖啡機(jī)也是全自動(dòng)的，門(mén)店人員相當(dāng)于操作工人。但餐飲門(mén)店還是需要人來(lái)招來(lái)顧客、提升服務(wù)。這就會(huì)造成不同的人和不同的店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)比較大的差距。

也在看餐飲項(xiàng)目的黑峪資本創(chuàng)始人劉曉東給20社算了一筆賬：“麻辣燙已經(jīng)是一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品了，每個(gè)店讓不同的店長(zhǎng)去管，差距都很大。能力強(qiáng)的店長(zhǎng)就是可以多賣(mài)出百分之二、三十的營(yíng)業(yè)額。越復(fù)雜的模型，店長(zhǎng)或者廚師長(zhǎng)就越關(guān)鍵。這個(gè)就是要命的關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)達(dá)到一個(gè)平衡之后，公司多了20%的銷(xiāo)售額，那能多出多少利潤(rùn)�！�

餐飲行業(yè)在增長(zhǎng)中會(huì)面臨的挑戰(zhàn)都是一些比較明顯的問(wèn)題，大家都能意識(shí)到，關(guān)鍵的差異在于，對(duì)于這些問(wèn)題是否具有真實(shí)的感知。頻繁暴露出的食品安全問(wèn)題在一定程度上給新的餐飲創(chuàng)業(yè)者提供了更為直觀的感知。

“每個(gè)人對(duì)這些問(wèn)題的重視程度或者認(rèn)識(shí)的深刻度不一樣。比如，現(xiàn)實(shí)的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)可以進(jìn)行支撐，但是供應(yīng)鏈到底需要做到什么樣的程度？門(mén)店運(yùn)營(yíng)做到什么樣的程度才算合格？品牌推廣和會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)又要做到什么程度？包括選址。這是一系列比較具體的環(huán)節(jié)，卻會(huì)帶來(lái)一個(gè)比較大的差異�！眲�曉東解釋道。

劉曉東認(rèn)為，“餐飲門(mén)檻很低，邏輯也很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際操作起來(lái)可能沒(méi)有大家想象那么簡(jiǎn)單。也就是說(shuō)假設(shè)的增長(zhǎng)邏輯很有可能沒(méi)有那么理想，現(xiàn)在的估值邏輯把它想得過(guò)于樂(lè)觀了�！�

雖然跨界而來(lái)的創(chuàng)業(yè)者們將新的方法論帶入到了傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)中，但是還沒(méi)有證明這套方法論的可行性�！斑@可能會(huì)給餐飲行業(yè)帶來(lái)新的東西和活力，現(xiàn)在不能判斷誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，總得給新東西嘗試的機(jī)會(huì)。我覺(jué)得三年之后可能會(huì)見(jiàn)到一個(gè)分曉�！标愳庞钫f(shuō)。

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本文轉(zhuǎn)載自：20社 李威

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