楊啟宏：論酒店管理的執(zhí)行力

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    隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)眾多酒店都在制定各自的發(fā)展戰(zhàn)略，竭力提升酒店形象和品牌知名度，并推出各種服務(wù)手段吸引顧客。然而，不少酒店由于忽視了執(zhí)行力的培養(yǎng)，即便制定了科學(xué)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，卻因執(zhí)行力弱化而沒(méi)有收到預(yù)期效果，導(dǎo)致酒店缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

   酒店是一個(gè)擁有多個(gè)職能部門(mén)的復(fù)雜系統(tǒng)，并由總經(jīng)理作為目標(biāo)決策層、部門(mén)經(jīng)理作為管理執(zhí)行層、崗位主管作為運(yùn)作執(zhí)行層所構(gòu)成的等級(jí)執(zhí)行鏈系統(tǒng)。對(duì)于酒店的每一位管理者而言，要使整個(gè)酒店管理系統(tǒng)有效地運(yùn)行，就必須在正確把握酒店外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，扮演好管理執(zhí)行者的角色。殊不知市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)，酒店與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，決定于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手在執(zhí)行方面比你做得更好，那么它就會(huì)在各方面遙遙領(lǐng)先。因此，一家酒店若想獲得成功，不僅要有好的發(fā)展戰(zhàn)略，而且更重要的還應(yīng)有相當(dāng)?shù)膱?zhí)行力。從這個(gè)意義上說(shuō)，現(xiàn)代酒店成敗的關(guān)鍵就在于執(zhí)行力的強(qiáng)弱。

　　現(xiàn)代酒店管理執(zhí)行力特征

　　執(zhí)行力是企業(yè)貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策、及時(shí)有效解決問(wèn)題的能力，也是企業(yè)管理決策在實(shí)施過(guò)程中原則性和靈活性相互結(jié)合的重要體現(xiàn)。從根本意義上講，現(xiàn)代酒店的執(zhí)行力就是一種正視現(xiàn)實(shí)并根據(jù)現(xiàn)實(shí)采取行動(dòng)的系統(tǒng)化方式。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，要認(rèn)真貫徹和執(zhí)行酒店戰(zhàn)略層的經(jīng)營(yíng)決策，就必須在執(zhí)行上把人員流程、策略流程和運(yùn)營(yíng)過(guò)程緊密地結(jié)合起來(lái)，由此構(gòu)成酒店執(zhí)行力的三個(gè)核心要素：即人員要素、策略要素和運(yùn)營(yíng)流程要素。人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用，即用人；策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案，它是通向結(jié)果的一條途徑，即謀事；運(yùn)營(yíng)過(guò)程要素即實(shí)施步驟，它通過(guò)詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)，即做事。這三個(gè)要素是彼此緊密聯(lián)系、不可分割的。酒店策略的制定必須考慮酒店員工的條件和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的實(shí)際情況；而對(duì)員工的選拔也應(yīng)當(dāng)依據(jù)相應(yīng)策略和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的要求來(lái)進(jìn)行；同時(shí)酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃也必須與其策略、環(huán)境、人力條件相結(jié)合。縱觀執(zhí)行力比較好的酒店，通常具有以下一些共同特點(diǎn)：

　　1、酒店內(nèi)部構(gòu)建了一種較好的執(zhí)行文化

　　執(zhí)行力源于酒店文化，并且也反作用于酒店文化，成為酒店文化的一部分。執(zhí)行力應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)者和每一層經(jīng)理最重要的工作，作為一個(gè)系統(tǒng)，融入到酒店的各個(gè)角落。這就要求現(xiàn)代酒店應(yīng)建立一套從上至下深深滲透的執(zhí)行文化系統(tǒng)。

　　2、酒店薪酬設(shè)計(jì)與員工的服務(wù)及業(yè)績(jī)掛鉤

　　衡量員工的業(yè)績(jī)不能以單純的數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)，而是更注重個(gè)人潛力以及對(duì)酒店所做的貢獻(xiàn)，從而更有效的激發(fā)員工的積極性，執(zhí)行力才能落到實(shí)處。員工、戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)三個(gè)方面有機(jī)結(jié)合、相互促進(jìn)，使得酒店戰(zhàn)略計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃最終取得成功。

　　3、 管理者對(duì)酒店有著深刻的了解

　　酒店管理者能夠?yàn)橄聦偬峁┡嘤?xùn)和指導(dǎo)，通過(guò)報(bào)酬機(jī)制將執(zhí)行力不同的員工區(qū)別開(kāi)來(lái)；同時(shí)管理者自身具有超強(qiáng)的親和力，身體力行地參與酒店的一切活動(dòng)。定期對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，對(duì)前段工作進(jìn)行總結(jié)。在總結(jié)評(píng)估時(shí)，既注重員工執(zhí)行能力的考核，又重視對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)具有高潛力素質(zhì)的人才，從而建立完善的管理人才輸送渠道。

　　通過(guò)以上對(duì)酒店管理執(zhí)行力特征的分析，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代酒店成功運(yùn)作的關(guān)鍵在于管理者執(zhí)行力的大小，而管理者執(zhí)行力的強(qiáng)弱則主要依賴(lài)于自身素質(zhì)的高低。

　　酒店管理者應(yīng)具備的執(zhí)行力素質(zhì)

　　酒店執(zhí)行力的培養(yǎng)不能只停留在管理者知識(shí)技能的層面上，還應(yīng)側(cè)重于管理者的素質(zhì)、心態(tài)和觀念的塑造。酒店要改善執(zhí)行部門(mén)的執(zhí)行力，應(yīng)把工作重點(diǎn)放在提升該部門(mén)管理者的素質(zhì)上。酒店管理者的執(zhí)行力絕不是某項(xiàng)單一素質(zhì)的體現(xiàn)，而是多種素質(zhì)的綜合。具體來(lái)說(shuō)，至少應(yīng)具備以下三方面基本素質(zhì)。

　　1、良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　　“團(tuán)隊(duì)”理論是從“日本經(jīng)驗(yàn)”中提煉出來(lái)的，建立團(tuán)隊(duì)就是為了整合各個(gè)成員的力量以適應(yīng)當(dāng)前組織競(jìng)爭(zhēng)的需要，它具有集思廣益、增強(qiáng)協(xié)調(diào)、激勵(lì)員工和加強(qiáng)信息溝通等作用。團(tuán)隊(duì)意識(shí)是對(duì)酒店各級(jí)管理者提出的要求，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的成功起著舉足輕重的作用。實(shí)踐表明，運(yùn)作成功酒店的背后往往有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)。表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感。團(tuán)隊(duì)成員為團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)盡心盡力，對(duì)團(tuán)隊(duì)具有無(wú)限的忠誠(chéng)，能為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲，并為團(tuán)隊(duì)的困境而思考。團(tuán)隊(duì)成員結(jié)成一個(gè)牢固的命運(yùn)共同體，在潛移默化中培養(yǎng)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的共存意識(shí)和深厚的感情。在團(tuán)隊(duì)成員之間則表現(xiàn)為相互協(xié)作的統(tǒng)一體。彼此互敬互重，相互寬容，寬納各自的差異性、獨(dú)特性，利益面前相互謙讓?zhuān)�在互�?dòng)中形成一系列行為規(guī)范。整個(gè)團(tuán)隊(duì)盡心盡力全方位地投入，參與管理，共同決策，充滿(mǎn)活力和熱情，全體員工具有良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，這樣才能在執(zhí)行任務(wù)時(shí)具有較高的責(zé)任心。

　　2、敏銳的思維能力

　　在現(xiàn)代管理中，酒店已被看成是和外界環(huán)境不斷進(jìn)行信息和資源交換的系統(tǒng)。因此，酒店對(duì)外界環(huán)境反應(yīng)的快慢決定了酒店經(jīng)營(yíng)策略的制定和執(zhí)行，可以說(shuō)速度在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)地位。但是，快與慢駛辯證的、相互轉(zhuǎn)化的，不顧結(jié)果的快速?zèng)Q不是我們所期望的執(zhí)行力。迅速執(zhí)行源于酒店管理者敏銳的思維能力。思維能力是指?jìng)�(gè)體對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的概括的反映，它是借助于言語(yǔ)實(shí)現(xiàn)的，能揭示事物本質(zhì)特征及內(nèi)部規(guī)律的理性認(rèn)識(shí)過(guò)程。這就要求杰出的酒店管理者能夠不斷地探尋酒店行業(yè)模式和因果關(guān)系，從整體出發(fā)多角度考慮酒店所面臨的各種問(wèn)題。

　　設(shè)身處地的替同事著想，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，就能從不同的角度找出可能遺漏的問(wèn)題，提出具有說(shuō)服力的實(shí)用建議，而不是在執(zhí)行決策時(shí)相互推諉責(zé)任；與客人互換角色，就能夠更準(zhǔn)確地理解和把握顧客的需求心理，并因勢(shì)利導(dǎo)地加以滿(mǎn)足，就能最終贏得客人，理解客人，服務(wù)于客人；站在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度，就能首先詳細(xì)了解對(duì)手的情況，掌握對(duì)手的強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，采取相應(yīng)的策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

    視角要有創(chuàng)造性。酒店管理要善于創(chuàng)新，看問(wèn)題的視角要求管理者擺脫酒店行業(yè)的條條框框，汲取和采納其他行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念和先進(jìn)的運(yùn)作模式，并將其運(yùn)用到酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理中去，這樣才能看得到問(wèn)題，才能對(duì)問(wèn)題有深刻的認(rèn)識(shí)，才能找到解決問(wèn)題的辦法。

　　3、堅(jiān)韌的意志力

　　堅(jiān)韌性屬于意志品質(zhì)的一個(gè)方面，意志力堅(jiān)韌的人，能在困難面前不退縮，在壓力面前不屈服，在引誘面前不動(dòng)搖。具有這種品質(zhì)的管理者往往方向明確，并且能堅(jiān)定不移地朝著這個(gè)方向前進(jìn)。酒店是個(gè)小社會(huì)，形形色色的人在這個(gè)舞臺(tái)上表演，酒店的管理者每天都面臨著復(fù)雜的人和事，要執(zhí)行酒店的決策，完成酒店的目標(biāo)任務(wù)，不僅需要敏銳的觀察思考能力，更需要有一種堅(jiān)韌的意志來(lái)控制自己，堅(jiān)持正確的觀念立場(chǎng)。保持良好的體能和穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，有較強(qiáng)的耐受力，能夠經(jīng)得起高強(qiáng)度的體能消耗；面對(duì)別人的批評(píng)尤其是在與同事、領(lǐng)導(dǎo)和客人發(fā)生沖突時(shí)，能夠克服煩躁的情緒，保持冷靜。當(dāng)自己處于巨大的壓力或產(chǎn)生影響工作的消極情緒時(shí)，能夠自我調(diào)節(jié)，運(yùn)用某些方法消除消極情緒，控制自己的情感和沖動(dòng)，避免自己的情緒影響他人。

   總之，酒店管理者的執(zhí)行力是多種素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，其中思維能力是基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是保障，堅(jiān)韌性是最終體現(xiàn)。

　　提升酒店管理執(zhí)行力的路徑

　　如何提升酒店管理者的執(zhí)行力？作者認(rèn)為應(yīng)從以下路徑入手：

　　1、打造一支具有堅(jiān)強(qiáng)凝聚力的管理團(tuán)隊(duì)

　　現(xiàn)代酒店如何培養(yǎng)管理團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造有效的管理執(zhí)行力？關(guān)鍵是要選拔合格的團(tuán)隊(duì)成員。從某種意義上說(shuō)，選對(duì)人就意味著酒店領(lǐng)導(dǎo)者成功了一大半。管理者是關(guān)鍵，酒店的高層管理者應(yīng)把管理重點(diǎn)放在團(tuán)隊(duì)的選拔和培養(yǎng)上。要努力營(yíng)造一種“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”的整體氛圍。要在酒店工作中嚴(yán)格按程序、按制度、按客觀規(guī)律辦事。執(zhí)行程序的人要對(duì)“事”負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)遵守同一條規(guī)則，直接完成工作的終端。不要打破已制訂的規(guī)則和程序，更不能違反客觀規(guī)律。團(tuán)隊(duì)成員要增強(qiáng)大局觀念和整體意識(shí)。強(qiáng)調(diào)“整體利益為先導(dǎo)”，當(dāng)發(fā)生不協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該“求大同存小異”，多找出共同點(diǎn)。倡導(dǎo)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，發(fā)揚(yáng)“有人責(zé)任我服從，無(wú)人責(zé)任我負(fù)責(zé)”的作風(fēng)，但不主張盲目而越位負(fù)責(zé)，特別是本職工作做不好而盲目越位負(fù)責(zé)的人，會(huì)嚴(yán)重影響管理的執(zhí)行力。酒店管理者的執(zhí)行力絕不只是個(gè)人的行為，必須是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；酒店管理者的團(tuán)隊(duì)精神不僅包括個(gè)人的態(tài)度，還包括對(duì)整個(gè)酒店的團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。

　　2、建立和完善責(zé)、權(quán)、利相一致的管理機(jī)制

　　酒店管理層責(zé)、權(quán)、利是否明晰對(duì)執(zhí)行力的影響較大，不同層次的管理者所擁有的權(quán)力、利益，應(yīng)與其相應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任密切相關(guān)。某些酒店高層管理者提倡“約束大于激勵(lì)”的管理理念，擔(dān)心給予個(gè)人的權(quán)力過(guò)大而難以控制酒店的管理局面，有意識(shí)地形成一種監(jiān)督機(jī)制，這種心情可以理解，但在實(shí)際操作中卻比較難以把握。例如：有的酒店領(lǐng)導(dǎo)人為了達(dá)到控制的目的，派專(zhuān)人進(jìn)行“一對(duì)一”的監(jiān)督，表面上實(shí)施了“放權(quán)”，實(shí)質(zhì)上就是不信任，根本就談不上放權(quán)，矛盾就會(huì)產(chǎn)生，被使用者無(wú)法堅(jiān)持工作，逆反心理增強(qiáng)；部分管理者為迎合領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人，不把心思放在工作上，而是不惜花費(fèi)時(shí)間和精力去“挖掘”其主管領(lǐng)導(dǎo)身上存在的問(wèn)題，以求得對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠(chéng)和迎合的“時(shí)尚”。這種責(zé)、權(quán)、利不清導(dǎo)致管理者中出現(xiàn)的越位行為，必然影響全局，此時(shí)的執(zhí)行力為“零”。

　　因此，酒店高層管理者要保持一顆平常的心態(tài)，多與群體融合，明確分工合作，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，真正形成責(zé)、權(quán)、利相一致的管理機(jī)制。

　　3、強(qiáng)化酒店管理規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)有序化管理

　　酒店的領(lǐng)導(dǎo)人要在管理模式和管理機(jī)制上下功夫，要?jiǎng)?wù)實(shí)制度管理的基礎(chǔ)。因?yàn)榫频甑膯T工都希望看到一個(gè)開(kāi)放的、透明的管理制度，這就需要建立一個(gè)順暢的內(nèi)部溝通渠道。增加內(nèi)部管理的公平性和透明度。明確管理者的責(zé)、權(quán)、利，避免“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，就可以提高管理效率和管理執(zhí)行力。

     作者簡(jiǎn)介：

      楊啟宏，著名餐飲經(jīng)理人，曾在多家星級(jí)酒店擔(dān)任經(jīng)理、總監(jiān)一職，現(xiàn)任順德人人酒店?duì)I運(yùn)總監(jiān)。

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