餐飲企業(yè)經(jīng)營問題的診斷方法

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    相傳古時名醫(yī)扁鵲首創(chuàng)“望、聞、問、切”四種診病方法,就是通過看病人的面色、舌苔,聽病人說話的聲音,問病人自己的感覺以及按病人的脈搏等對病人進行診治。

　在一般的企業(yè)，通常在發(fā)展階段中，企業(yè)的核心問題有兩個：一是經(jīng)營問題，二是管理問題。經(jīng)營問題是解決往哪里去的問題，比如是否進入一個新的行業(yè)，是否開發(fā)一個新的產(chǎn)品，是否擴大市場占有率，還是提高利潤率問題。管理問題是解決如何在組織、制度、人力、資源、文化五個層面解決經(jīng)營方面的問題。

   如何知道餐飲企業(yè)是因為經(jīng)營出現(xiàn)了問題，還是管理跟不上了，企業(yè)就象病人得了“病”一樣需要“醫(yī)術(shù)”高明的醫(yī)生，對于企業(yè)而言就是咨詢師進行企業(yè)診斷。首先要明確被診企業(yè)是否有“病”、“病”在何處，然后才能“對癥下藥”。因此，必須深入到企業(yè)經(jīng)營、管理實踐中去，通過對企業(yè)的“望，聞，問，切”，掌握企業(yè)的基本情況，與一定的標準進行比較，找出差距（病癥），分析差距產(chǎn)生的原因，尋求縮小、消除差距的辦法并予以實施，從而改善企業(yè)的經(jīng)營狀況，改進企業(yè)經(jīng)營、管理，降低企業(yè)“病重身亡”的風險。

　　當一個企業(yè)患上“企業(yè)病”之時，要想恢復健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細心。善于發(fā)現(xiàn)問題，并且對癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問、切”之道，對我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。

    望的藝術(shù)

　　所謂望，本意是指醫(yī)生運用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，以判斷病情的一種方法。通常望又包括對外部特征進行觀察和對舌苔的觀察，從這些部位的各種變化來察知體內(nèi)病情。單純從觀察外部特征的望來看，最主要的就是看人的神、色、形、態(tài)。神就是指人的精神狀況，通過望神可以對病人的病情和預后做一個估計，做到心中有數(shù)。

　　引伸意則是指的是眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時侯，尤應發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點、癥結(jié)點之所在，然后再作出科學明智的舉措和決策。也就是說“善望才能善斷”�！巴�”之藝術(shù)性，不僅在于“知望“，重要的是“善望”、“會望”，做到望大亦望小，望遠亦望近，望高亦望低，望細亦望粗。

　　1）企業(yè)員工的精神面貌及工作態(tài)度是否健康積極，直接反映許多問題。

　　2）到各部門走走，看看部門工作是否有序。部門之間的工作是否協(xié)調(diào)。

　　3）和企業(yè)一起，參與企業(yè)與外部實體共同進行的各項工作與活動。感受一下其過程是否順暢，就能知道企業(yè)與外界關系的好壞，了解企業(yè)能獲得外界支持的能力大小。

    聞的藝術(shù)

　　所謂聞，本意是指包括聽聲音和聞氣味兩方面，如果人說話聲音洪亮，鏗鏘有力，那么說明這個人精氣十足，精力充沛。相反，如果病人語聲低弱，有氣無力，甚至不想說話，多為虛證，多半是氣虛等一系列的病。還有就是聞氣味，包括分泌物氣味、口氣、體氣等。比如說聞到人身上有爛蘋果味，是糖尿病酮酸中毒；有尿騷味，說明有尿毒癥之類的，腎臟功能有問題；如果小便尿騷味特別重，那說明有火，火重，是熱證。

　　引伸意則是指：“聞”即“聽”，要隨時聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來聽。一般來說，“聽”的過程實際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態(tài)的過程，不但要善于“聽”，更要善于快速準確地處理和及時地反饋。

　　1）聽到的往往只是具體的困難，但不知道根源。即使知道根源，也不知道根治的辦法。但卻為診斷者制定方案提供了最好的思路與方向。

　　2）如果聽到企業(yè)職工中已有對問題的明確提示和解決思路，應該鼓勵或代為提出。并應著手改善企業(yè)的知識管理制度。3）如果企業(yè)中聲音太嘈雜，太混亂，則是一種人心渙散的反映。調(diào)整心態(tài)，完善組織運行將成為首要任務。

    問的藝術(shù)

　　所謂問，本意就是向病人詢問他的感受，哪些地方不舒服，另外也從別的途徑了解病情，包括問一般情況，問生活史，問家族病史和既往病史，問起病時間，問現(xiàn)在癥狀。這種辦法因為最能直接獲取一些病情信息，所以在中醫(yī)和西醫(yī)中都得到了廣泛的應用。

　　引伸意則是指一個企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強的問題很容易暴露出來，最終會造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎上提出問題，請有關人員解答。

　　1）與被詢問者建立信任。否則，會影響到信息的準確性和全面性。

　　2）選擇詢問對象，并采取相應的詢問方法。

　　詢問對象為多數(shù)（普遍調(diào)查，抽樣調(diào)查）時，可以用問卷或會議的形式。詢問對象為少數(shù)或單個（重點調(diào)查、典型調(diào)查）時，可以面談、通信或電話詢問。

    切的藝術(shù)

　　在中醫(yī)學中，“切“就是為病人號脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順藤摸瓜，核實望、聞、問的實際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問，并且察看原始憑證等等。

　　所謂切，實際包括切脈和按診兩個部分，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。脈搏的波動可以反映人的一些內(nèi)在的生命信息，因此可以通過這個“窗口”觀察到人體內(nèi)部一些病情。脈分很多種，各自反映的生命信息也不同。通過診脈，有經(jīng)驗的中醫(yī)醫(yī)生就能從脈搏反映來判斷患病的性質(zhì)和部位，比如說一個人情緒不好，煩躁，即所謂肝氣郁結(jié)，它能通過一種叫弦脈的脈象反映出來，這種脈象琴弦，很硬，很直，繃得很緊，醫(yī)生就能根據(jù)這種脈象特征查知病情。

　　引伸意對于企業(yè)診斷應用調(diào)研時，還可應用一些科學的統(tǒng)計工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問卷調(diào)查、民意測驗等方式來收集數(shù)據(jù)和情況。對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，

　　1）給企業(yè)號脈則需要多種方法的靈活使用。常用的有預測法、數(shù)學模型法、數(shù)理統(tǒng)計、經(jīng)驗判斷等方法。

　　2）病人因病不同而脈相不同。企業(yè)的病脈也分多種性質(zhì)。通常有：日常工作上的失誤、違法亂紀行為、決策性的失誤、經(jīng)營管理體制不合理、經(jīng)營環(huán)境驟變導致的企業(yè)不適應等。

　　3）通過脈相確定病癥，各個“器官”都有可能成為病因�；蛘呤钦麄�企業(yè)的運行機制存在問題。

　　企業(yè)的診斷無非主要關注兩大問題，就象中醫(yī)的“陰”可以對應理解為企業(yè)的“經(jīng)營問題”，“陽”就是企業(yè)的“管理問題”。當經(jīng)營問題解決了，管理問題就會上升到主要問題。當管理問題解決了，又會出現(xiàn)經(jīng)營問題，周而復始。管理的關鍵之一就是讓組織機體在管理問題和經(jīng)營問題兩個點上“平衡發(fā)展”。

   過于關注經(jīng)營問題，在市場競爭不太激勵的情況下，或許問題不大，就是俗稱的“先瞄準，后開槍”——種機會主義。但現(xiàn)在的中國每個行業(yè)都是快速達到一個飽和期，比起西方的相同產(chǎn)業(yè)，成熟期快了30－50％還多，可見競爭到來的迅速。修訂公司經(jīng)營方向，一定看看自身的“企業(yè)能力”是否能達到這個“目標”，就是看看有沒有通過管理手段達到這個目標的實力。

　　過于想解決管理問題，就是陷入為解決問題而解決問題當中，而忽視了你的目標――經(jīng)營目標，而且就有可能偏離原有的經(jīng)營方向�，F(xiàn)實的通常做法是“邊打槍、邊瞄準；邊瞄準，邊打槍”！

　　按照中醫(yī)這個理論，我們可以聯(lián)系思考：企業(yè)診斷做到什么程度算“好”呢？給我們的啟示就是：別奢望經(jīng)過企業(yè)診斷，拿出一攬子計劃，恢復原先或想象中的“最佳”企業(yè)狀態(tài)。量變到一定程度后就引起質(zhì)變，我們企業(yè)診斷的訴求點就不能靠近原先和未來的“完美”的企業(yè)運營狀態(tài)點。更不能奢望一經(jīng)實施治療，企業(yè)永不生�。　岸取钡呐R界點的“深度越過”，必是物極必反。

   因此，通過將中醫(yī)上的望、聞、問、切引入到企業(yè)經(jīng)營管理當中，則為不同的企業(yè)開出了不同的“診斷書”，從而得知了什么樣的企業(yè)得到的是何種類的“企業(yè)病”，從而使企業(yè)拿出有針對性的“良藥”一針見血的將良方直達病灶。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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