如何處理好員工的抱怨或投訴

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  一個(gè)好的管理者會(huì)時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注著員工的情緒，留意員工的抱怨，進(jìn)而為員工解決問(wèn)題，不讓抱怨情緒影響工作質(zhì)量。那么作為一個(gè)餐飲管理者應(yīng)該如何處理員工的抱怨或投訴呢？

    樂(lè)于接受抱怨。抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽(tīng)眾，而這些聽(tīng)眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧忌地進(jìn)行抱怨，你所做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。  

    盡量了解起因。任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)其他員工的意見(jiàn)。如果是因?yàn)橥�事關(guān)系或部門(mén)關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事人的意見(jiàn)，不要偏袒任何一方。在事情沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。

    處理果斷。需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開(kāi)、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加講座共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開(kāi)，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。

    管理者面對(duì)抱怨除上述技巧的掌握外,更要調(diào)整自己厭煩的心態(tài),而因員工對(duì)自己的信任而欣喜,因員工的抱怨是對(duì)你(領(lǐng)導(dǎo))而非對(duì)其他員工.并能夠站在員工的角色的理解員工的行為與心情;這樣可保障溝通的有效進(jìn)行.

    做雙方面的咨詢(xún)者

   

    空有滿(mǎn)腹的牢騷無(wú)法解決任何事情，就員工而言，宣泄抱怨應(yīng)依循著正確的作法。首先員工應(yīng)該試著將抱怨反應(yīng)給主管，謀求解決。若主管不接受、不理會(huì)，再慎選第三者傳達(dá)或調(diào)停。 處理員工的抱怨，主管應(yīng)該有一些體認(rèn)，一是不要流于口舌之爭(zhēng)，應(yīng)尋求解決方法；二是主管要有接受員工抱怨的胸襟。

    企業(yè)內(nèi)部在處理員工抱怨的過(guò)程當(dāng)中，人力資源部門(mén)扮演了兩個(gè)角色：協(xié)調(diào)者與咨詢(xún)者。人資部門(mén)處理的步驟是，先求證員工的抱怨事實(shí)，再擔(dān)任雙方面的咨詢(xún)者，提供解決的方式。 麥當(dāng)勞為提供員工意見(jiàn)及抱怨宣泄的正當(dāng)管道，采取了幾種作法。 首先，麥當(dāng)勞每年舉行一次不記名的「員工滿(mǎn)意度調(diào)查」，讓各分店、各門(mén)市的員工，對(duì)店務(wù)及主管抒發(fā)自己的看法與意見(jiàn)。

    同時(shí)，麥當(dāng)勞各分店都設(shè)有「同仁意見(jiàn)箱」，員工對(duì)于公司政策、營(yíng)運(yùn)程序有正面或負(fù)面的意見(jiàn)，或是想申訴、提出新點(diǎn)子，都可以投遞已付郵的郵簡(jiǎn)式同仁意見(jiàn)卡，收信的對(duì)象，就是臺(tái)灣麥當(dāng)勞人力資源部。

   

    讓員工自己打分?jǐn)?shù)

   

   但是，不定期的績(jī)效考核，才是麥當(dāng)勞解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即請(qǐng)員工與部門(mén)的主管一同參與，為員工評(píng)定績(jī)效。 首先，由員工衡量個(gè)人表現(xiàn)，自提績(jī)效，給自己打分?jǐn)?shù)，同時(shí)請(qǐng)直屬主管也為員工評(píng)定分?jǐn)?shù)。然后藉這個(gè)機(jī)會(huì)，請(qǐng)員工個(gè)別與其主管討論，員工能聽(tīng)聽(tīng)主管對(duì)自己的表現(xiàn)有何看法，若有什么意見(jiàn)，也能提出來(lái)與主管溝通討論，一切開(kāi)誠(chéng)布公。

   此外，若員工有嚴(yán)重的抱怨，麥當(dāng)勞會(huì)針對(duì)事件中的特定對(duì)象或目的，舉辦「臨時(shí)座談會(huì)」，跨越該員工的直屬主管，而由第三者來(lái)主持座談會(huì)，收集員工與主管雙方的不滿(mǎn)意見(jiàn)，予以調(diào)停，謀求在座談會(huì)中當(dāng)場(chǎng)解決。 提供員工一套正式而完善的抱怨申訴管道，是企業(yè)的責(zé)任，除了協(xié)助企業(yè)正視許多員工所發(fā)現(xiàn)的管理問(wèn)題，同時(shí)平復(fù)員工的情緒，提升組織運(yùn)作績(jī)效，所以企業(yè)不應(yīng)一味地壓抑員工的牢騷，輕忽員工的意見(jiàn)。

   多聆聽(tīng)，聽(tīng)聽(tīng)員工“抱怨”的到底是什么？

   有時(shí)候我們看到的都不一定是真，真的不代表是對(duì)的

   在面對(duì)員工抱怨的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)一定要多聽(tīng)，在聽(tīng)的過(guò)程中提問(wèn)，了解事實(shí)后面的真相，再去給員工做區(qū)分和引導(dǎo)，這樣，員工才會(huì)經(jīng)常來(lái)找你“抱怨”。

    另外多給建議，少批評(píng)，多表?yè)P(yáng)，少貶低。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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