餐飲管理者的角色的認(rèn)知

　　在現(xiàn)代企業(yè)制度下，大多數(shù)管理者已不再是企業(yè)的所有者，而形成了一個(gè)職業(yè)階層。管理者擔(dān)當(dāng)著企業(yè)所有者的代行人角色，對(duì)所有者負(fù)責(zé)，同時(shí)也需對(duì)企業(yè)的全面營(yíng)運(yùn)承擔(dān)責(zé)任。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，管理者需對(duì)企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行合理配置，擔(dān)當(dāng)多重角色。

　　一、餐飲管理者階層與餐飲業(yè)的發(fā)展

　　餐飲職業(yè)管理者+其能力（詳見(jiàn)PPT）。以上這些能力的組合，使職業(yè)管理人能有效地完成任務(wù)，從而使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴(lài)與應(yīng)有的回報(bào)。形成—個(gè)高度職業(yè)化的管理人階層，是一個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定程度的標(biāo)志。為適應(yīng)加人世貿(mào)組織的新形勢(shì)，借鑒國(guó)際飯店與餐飲業(yè)職業(yè)管理人標(biāo)準(zhǔn)，2003年我國(guó)第一個(gè)飯店與餐飲業(yè)職業(yè)管理人資格標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，產(chǎn)生了首批1000多名餐飲企業(yè)職業(yè)管理人或高級(jí)職業(yè)管理人。

　　二、餐飲管理者與企業(yè)所有者的關(guān)系

　　管理者的工作重心就是代替經(jīng)營(yíng)者行事，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)理念所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。管理者的職責(zé)—言以概之就是代替經(jīng)營(yíng)者行事。也就是說(shuō)從經(jīng)營(yíng)者那里取得店面、設(shè)備材料、商品等資產(chǎn)，代替經(jīng)營(yíng)者管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。這里要注意的是管理者并非是一家餐飲企業(yè)的最高責(zé)任人。舊式的餐飲店，如果擔(dān)任管理者的人有變動(dòng)，那么整個(gè)店的風(fēng)格和服務(wù)水平就都會(huì)有很大的改變，會(huì)隨著管理者的要求而改頭換面。這是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者和管理者都沒(méi)有從根本上認(rèn)清管理者這個(gè)職位所扭當(dāng)?shù)穆氊?zé)，那就是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的理念而盡到該盡的責(zé)任。 所以，關(guān)鍵點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)考必須要有一套經(jīng)營(yíng)理念，否則管理者根本就無(wú)法代替他(她)來(lái)行事。而且，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)理念的經(jīng)營(yíng)者也并不少見(jiàn)，他們將店的經(jīng)營(yíng)全權(quán)委托給管理者去打理。經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的僅僅是能否獲得利潤(rùn)。當(dāng)然，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，確保利潤(rùn)是個(gè)永恒的話(huà)題。但是，那并不是所有的目的。餐飲是消費(fèi)者生活中不可或缺的休閑，同時(shí)也與健康密切相關(guān)。如果從為社會(huì)做貢獻(xiàn)出發(fā)來(lái)經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)，顯然能比較容易地獲得消費(fèi)者的支持和贊同。這不是什么空談的理想；面是對(duì)管理精髓不可缺少的認(rèn)識(shí)。會(huì)用人、擅長(zhǎng)控制成本，這些都是管理者應(yīng)該具備的才能。除此之外，要想提高營(yíng)業(yè)額，其前提是滿(mǎn)足顧客的要求，從顧客的角度出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題。而現(xiàn)在顧客選擇的標(biāo)準(zhǔn)正在變得日趨嚴(yán)格。

　　換言之，所謂經(jīng)營(yíng)者的代理人也就是代替經(jīng)營(yíng)者行事，直到做到讓顧客滿(mǎn)意。具體地說(shuō)，就是提高先前所描述的Qsc三種要素(即商品、服務(wù)和氣氛)的應(yīng)有水平，從而提升營(yíng)業(yè)額，最終創(chuàng)造出更多的利益。

　　三、餐飲管理者在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的角色

　　1．資源的調(diào)配者和監(jiān)控者管理活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行整合配置，這一任務(wù)必須由管理者來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。企業(yè)內(nèi)外部資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)、市場(chǎng)等，管理者要實(shí)現(xiàn)對(duì)它們的合理配置，就必須掌握多方而的技能和知識(shí)，包括財(cái)務(wù)管理、原材料控制、人力控制、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等。在日常運(yùn)營(yíng)中，管理者還需對(duì)各種企業(yè)資源和業(yè)務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。

　　2．企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)員餐飲企業(yè)最重要的工作，是全體企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)。為了對(duì)顧客的公平，保障提供高水平的服務(wù)，管理者就必須對(duì)全體企業(yè)員工進(jìn)行監(jiān)督、但是這樣常常會(huì)容易引起企業(yè)員工對(duì)管理者的很多誤解。例如，很多管理者認(rèn)為站在企業(yè)員工前面工作是管理者的職責(zé)，要在企業(yè)員工中起帶頭作用，但實(shí)際上這是錯(cuò)誤的想法，這并不是管理者的工作。管理者一般都是站在企業(yè)的人口附近的位置。為什么必須要在這個(gè)位置上呢?因?yàn)檫@樣就可以看見(jiàn)全體企業(yè)員工的工作情況、服務(wù)態(tài)度及水平等，可以起到一個(gè)監(jiān)督肋作用。當(dāng)然，在用餐高峰時(shí)，管理者有時(shí)也要像服務(wù)員一樣接待客人。但是，即使在這樣的場(chǎng)合。管理者最關(guān)心的事還是手下的企業(yè)員工在服務(wù)上是否會(huì)有失誤、廚房和大廳的協(xié)調(diào)是否順利。作為管理者，肩負(fù)著讓所有顧客都滿(mǎn)意的責(zé)任。因此，為了達(dá)到這一目的，管理者必須調(diào)整好手下企業(yè)員工的工作。這就是作為管理者應(yīng)盡的職責(zé)。確實(shí)，管理者的責(zé)任是多方面的。首先要考慮顧客的滿(mǎn)足感，根據(jù)顧客的期待，要關(guān)注企業(yè)員[的行動(dòng)，并做出一些指示。另外，還需對(duì)店員進(jìn)行教育、訓(xùn)練，告訴員工去努力左理解指示的含義，盡量做到重視顧客，讓顧客滿(mǎn)意。

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