餐廳服務管理有妙招

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　　我們都有這樣的體驗，在進餐時，如果氣氛輕松、融洽，其心境就會愉快，帶著這種心情進餐，既能增加食欲，增強胃部的消化功能，又有利于對食物營養(yǎng)成份的攝取，促進身心健康。而在激動、憤怒、焦慮不安、憂郁苦悶的心理狀態(tài)下進餐，就會出現(xiàn)食欲不振，抑制胃腸消化功能的現(xiàn)象。所以人們很忌諱在吃飯前生氣。所謂“冷面人賣熱面，食者不寒而栗;熱心人售冷面，使人暖流在心”，就道破了餐廳服務形象與客人就餐心理之間的關(guān)系。

　　那么，餐飲業(yè)應該如何保證餐廳員工的服務素質(zhì)，做好人員管理呢？

　　1.員工形象

　　服務形象首先體現(xiàn)在服務員的形象上。服務員出現(xiàn)在客人面前應該是完美的。服務員的服務表現(xiàn)應該是外部形象儀表美與內(nèi)在氣質(zhì)心靈美的和諧統(tǒng)一。因此，服務員在體態(tài)容貌上應端莊自然，穿著服飾上應美觀大方，行為風度上應穩(wěn)重文雅。由于飲食直接關(guān)系到人們的身體健康，客人對餐廳的評價不只是從美學眼光加以審視，而且還從飲食衛(wèi)生角度加以評價。因此餐廳服務人員出現(xiàn)在客人面前的形象，不僅是姿容美，而且還應該是整潔的美。這樣，才能以一個比較完美的服務形象感染、吸引各類飯店客人在餐廳發(fā)生消費行為，并使之產(chǎn)生良好的心理感受。

　　2.服務策略

　　餐廳的服務形象還表現(xiàn)在服務接待的策略方面。例如，當客人走進餐廳，服務員一定要迅速、熱情地引領(lǐng)他們到適合的位置上。切忌無目的地帶著客人亂轉(zhuǎn)找位置，這樣做會使客人對餐廳有一個壞的“第一印象”，認為對他不尊重，失去對餐廳的信心，導致對食物和服務進行過份的挑剔。因此，餐廳服務員要善于分配自己的注意力，即使在客人眾多的情況下，也能做到不顧此失彼，為每位客人提供恰如其分的服務。

　　在服務中，還應根據(jù)不同客人的心理特點隨機應變。如餐廳迎賓服務中，對于老弱病殘的客人和年輕的戀人，由于他們就餐時不愿受他人干擾，就宜安排在僻靜方便之處;而如果穿戴漂亮時髦的女客人到來，應當把她們引領(lǐng)到使眾多客人都能看到她的顯眼地方就座;當生理上有缺陷的人到餐廳時，應當引領(lǐng)他們到易于隱蔽他們?nèi)毕莸奈恢镁妥�等。服務員在為客人引領(lǐng)和安排座位時應根據(jù)不同客人的需要進行，滿足客人的自尊心。

　　服務人員要做到隨機應變，通過細心觀察和了解，能夠判斷客人的就餐需要，并根據(jù)客人的年齡、性別、習俗、民族等分別介紹適當?shù)牟它c，介紹菜肴時要全面、細致、客觀、實際，以誠待客，善于為飯店客人著想。

　　3.服務語言

　　在餐廳整個接待過程中服務員的語言應有禮、得體、婉轉(zhuǎn)。如在餐廳服務中，通常要求服務員應“請”字不離口。

　　心理學的研究成果表明，當人的視覺和聽覺同時進行工作時，聽覺收到的信息——語言刺激與視覺看到的映象是互相作用的。二者既互相促進，有效地烘托語言與映象的感染力，又互相制約，抵消和削減甚至破壞語言或映象的效果。因此，服務員在使用服務語言時，一定要以表情相配合，使客人在聽覺和視覺上同時受到刺激，很快使大腦興奮起來，迅速產(chǎn)生心理共鳴，才能達到服務語言**的藝術(shù)效果。

　　此外，為確立餐廳良好的服務形象，餐廳服務員還必須鉆研業(yè)務，增強服務本領(lǐng)，以嫻熟、準確、過硬的服務技能向各類就餐客人提供滿意的服務，給客人帶來歡樂和愉悅。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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