餐飲業(yè)1=17的傳播公式

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　　1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。

　　李老太是一家餐飲業(yè)的老主顧，她剛從一家經(jīng)常就餐的酒樓出來，正在大發(fā)雷霆。這家酒店的服務(wù)員在給她上湯時，沒有給她分在小碗中，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了李老太的嘴唇，李老太找店經(jīng)理理論，但這家酒樓硬是說她自己不小心咬破的。更氣的是：李老太感覺到對于她是否再到這家酒店用餐，那里的服務(wù)人員壓根就沒有在乎。她每月在這里消費(fèi)300元，但在經(jīng)營者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也沒有人領(lǐng)會她是否滿意。這家餐飲企業(yè)是個老字號，規(guī)模很大，連鎖店也不少。李老太對他們并不重要，即使每月少掉她了300元，他們也不會關(guān)門。

　　很多餐飲經(jīng)營者可能會忽略了失去1位顧客所付出的真正代價。

　　其實(shí)失去李老太一位顧客，不僅僅意味著失去了300元，失去的代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過這個數(shù)目。她每月在這里消費(fèi)300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元，這件事帶來的連鎖反應(yīng)會更糟。研究表明，生氣的顧客將會把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個人。假定李老太真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又各自會與大約另外5人說起此事，讓我們通過“計算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：

　　李老太 1人

　　告訴其他11人 +11人

　　這11人又告訴5人 55人

　　總計 67人

　　當(dāng)然，這些人是不是都不到這家酒樓用餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的人決定不去，可能會有17人。假如這17人也每人每月平均消費(fèi)300元，那么由于李老太的不滿意，這家酒樓一年就會損失61200元，10年就會損失61.2 萬元。當(dāng)然這里的17與61.2并不是絕對數(shù)字。但絕對數(shù)字1所引起的連鎖反應(yīng)是萬萬忽視不得的。倘若李老太因湯勺劃破嘴唇而與餐廳對簿公堂并勝訴的話，那么這里的1也許會是170，甚至更多。

　　成功的企業(yè)都會考慮到長期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是一個獨(dú)立的買賣所帶來的即時收益。

　　餐飲業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點(diǎn)的銷售額達(dá)到之后，企業(yè)每多接待一位客人利潤率都會更高。一項(xiàng)研究報告指出，顧客中，兩次以上光臨的可為企業(yè)帶來百分之二十五至百分之八十五的利潤，吸引他們再光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是菜品本身，最后才是價格。另據(jù)調(diào)查，1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，其中至少有一位光臨，1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿；爭對1位顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一個企業(yè)只要比以往多維持百分之五的顧客，則利潤可增加百分之二十五以上。

　　這就是1與17的關(guān)系，餐飲業(yè)中，1=17是一個有意思的等式，有時候，失去了1個顧客往往等于失去了17個顧客，而爭取到1位顧客，往往會得到多于17個的顧客。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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