如何在節(jié)約中感動顧客

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　　飯店和餐飲企業(yè)是旅游行業(yè)中重要的組成部分，不僅數(shù)量眾多、分布廣泛，而且與廣大人民的日常生活緊密相連，社會影響力迅速而巨大。這些企業(yè)在提倡“建設(shè)節(jié)約型社會”中的指導(dǎo)思想與具體行動，對整個旅游行業(yè)、乃至所有與之相關(guān)的服務(wù)性行業(yè)，都具有重要的示范作用。由于酒店和餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特性，其一切行為必須以顧客利益為出發(fā)點，最終在顧客受益的同時企業(yè)得益。

　　但是，事實上，我們確實發(fā)現(xiàn)少數(shù)旅游企業(yè)以節(jié)約、環(huán)保為名，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少服務(wù)程序。比如說，在節(jié)電的名義下，酒店的大堂昏暗、餐廳的溫度過高；在節(jié)水的名義下，客房淋浴給水不足、公共衛(wèi)生間的水龍頭水流很小。其實，這些都不是真正意義上的節(jié)約行為，節(jié)約的目的是有效使用，不是限制使用。在某些特定情況下，比如夏季的用電、用水高峰時節(jié)，當(dāng)酒店百般努力仍無法滿足100%的顧客24小時的用水、用電需要時，應(yīng)該坦誠地將酒店的實際困難告訴顧客，采取事先知會、分散需求的方式進(jìn)行引導(dǎo)與調(diào)節(jié)，首先要使顧客明白企業(yè)在盡一切努力為他們著想。

　　節(jié)約需要智慧，這種智慧來自對顧客需求的關(guān)心與理解。我們知道，有些酒店由于原始設(shè)計的原因，給經(jīng)營帶來相當(dāng)多的困難。比如說大堂過大，又是玻璃頂采光，在炎炎夏日，大堂空調(diào)的降溫能力不夠。那么，怎么辦呢？其實，某些辦法即使不能徹底解決問題，但是起碼可以讓顧客體會到企業(yè)解決問題的努力。整體空間降溫不行，可以給客人個體降溫，可以給每一位到前臺辦手續(xù)的客人一條冰手巾或一杯涼茶，在真誠致歉的同時迅速幫助客人辦好手續(xù)，使他盡快離開大堂。如果餐廳的溫度過高，可以采取相同的思路，另外，室內(nèi)配合以與整體環(huán)境相符合的綠色植物、水景以及裝飾與實用相結(jié)合的電風(fēng)扇，都可以起到心理降溫和實際降溫效果。

　　節(jié)約關(guān)乎企業(yè)的成本問題，更關(guān)乎顧客的成本問題，旅游企業(yè)為顧客降低了購買成本，也就為自己降低了生產(chǎn)成本。根據(jù)觀察，許多顧客之所以大量剩菜、剩飯，并非出于浪費的惡習(xí)，而是無奈之舉。其中有這樣幾個理由：第一，寧多勿少。無論是什么理由的聚會吃飯，中國人都講究熱情好客———客人吃得好、主人有面子，于是就多多益善、吃得了吃不了，先點好了再說，這樣，吃到最后往往剩下許多；第二，打包不便。今天，在外用餐吃剩下的飯菜打包帶走的做法，已經(jīng)為多數(shù)顧客所接受，但是，有些顧客由于穿著形象原因、攜帶其他物品原因、不直接回家的原因等，就放棄了打包帶走的做法；第三，實無必要。有的顧客工作繁忙、應(yīng)酬眾多、很少在家用餐，即使把剩菜剩飯打包帶回家，也沒有人吃，最終的結(jié)果還是倒掉。面對種種原因，餐飲企業(yè)首先要在理解顧客的基礎(chǔ)上，找出相應(yīng)的解決方案。比如說事先告訴客人所點菜肴的盤量大小，當(dāng)意識到客人所點菜肴過多時及時提醒客人，提供多種規(guī)格的菜肴出品(例如分成例份和小份菜)，客人打包用的餐盒要與餐廳的檔次相符合(不能都是透明塑料袋、普通的快餐盒。其實打包是否精心細(xì)致也體現(xiàn)了對客人的尊重與體貼)。這些舉措在節(jié)約了企業(yè)成本的同時，也節(jié)省了客人的支出，酒店關(guān)心客人，客人一定領(lǐng)情，不但會再三光顧，還會口碑相傳，這樣的節(jié)約才達(dá)到了最高境界。

　　酒店和餐館等旅游企業(yè)的節(jié)約舉措除了大的工程技術(shù)改造之外，往往都是一些與日常經(jīng)營活動緊密相關(guān)的點滴小事，所以節(jié)約的效果如何，不僅僅取決于企業(yè)方面的努力，還與顧客的理解、配合關(guān)系密切。由于所站立場不同，同樣一件事情在企業(yè)眼中是小事，在顧客心中可能是大事，因此，當(dāng)企業(yè)節(jié)約行為與顧客消費便利發(fā)生聯(lián)系時，企業(yè)要特別慎重，處理不當(dāng)，不但達(dá)不到節(jié)約的初始目的，還會造成企業(yè)忽視顧客利益的印象。一些企業(yè)在創(chuàng)建綠色飯店的過程中，由于急功近利，未能及時做好宣傳、解釋工作，并對那些尚不習(xí)慣此種做法的顧客提供替代性便利，致使一些顧客對酒店的節(jié)約舉措有所誤解。如果我們站在顧客的立場上思考問題的話，有些“小事”就非常容易理解，比如說如果酒店客房連香皂也不提供的話，對于旅行客人來說確有不便之處。因此，旅游企業(yè)的任何節(jié)約行為都應(yīng)該得到顧客的理解與支持，否則非但效果不佳，也難以持之以恒。

　　我們的旅游企業(yè)應(yīng)該通過自己節(jié)約行為中所體現(xiàn)的人文關(guān)懷感動顧客，讓感動中的顧客與我們共享節(jié)約的成果。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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