應(yīng)對(duì)餐飲訛詐的5大招數(shù)

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　　如今，餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各大酒樓、餐廳為了能站穩(wěn)腳跟，聚攏人氣，將消費(fèi)者這位“上帝”捧得高高在上，提出“個(gè)性化服務(wù)”、“特色服務(wù)”等口號(hào)，即使有時(shí)消費(fèi)者提出過(guò)分的要求，也只能忍氣吞聲。顧客在菜肴里吃出異物，在酒店用餐時(shí)遭竊，在餐館里滑倒摔傷等，要求給予適當(dāng)?shù)馁r償是合理的。但是卻有小部分別有用心的人把這當(dāng)成了生財(cái)之道，不但白吃，吃完后還要敲酒店一筆錢(qián)。那么，酒店如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者吃霸王餐呢？

　　1、條件好的餐廳可以在角落安裝監(jiān)視器，提高餐廳的安全系數(shù)。這樣一旦遇到就餐者提出失竊要求賠償?shù)那闆r，餐廳經(jīng)營(yíng)者就可以查看監(jiān)控錄像，鑒別真假了；酒店也可以在餐廳的醒目位置設(shè)置防盜鉤，客人的貴重物品，可以懸掛在防盜鉤上，并派專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管。

　　2、迎賓員在客人走進(jìn)餐廳時(shí)要提醒客人保管好隨身物品，如有貴重物品也可交由酒店保管。也可以在餐廳內(nèi)張貼布告，提醒客人保管好隨身物品。

　　3、當(dāng)顧客由于種種原因向餐廳抱怨時(shí)，要妥善處理。一般顧客剛吃到異物時(shí)，可能只是希望餐廳經(jīng)營(yíng)者向他們道歉，并給予一定的賠償。如果處理不當(dāng)，就會(huì)引起顧客反感，甚至索賠。

　　酒店遇到這類(lèi)事情可借鑒KFC的顧客抱怨處理程序：

　�。�1）耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容；

　�。�2）表示關(guān)心：站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)其表示關(guān)心；

　�。�3）解決問(wèn)題：用中肯的態(tài)度為顧客解決問(wèn)題，直到顧客滿(mǎn)意為止；

　　（4）感謝顧客：當(dāng)事件處理完畢后，向顧客道謝，感謝其指出經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題和不足。

　　4、當(dāng)酒店遇到消費(fèi)訛詐時(shí)，要保護(hù)好證據(jù)，并撥打110電話(huà)報(bào)警。一般訛詐者都吃準(zhǔn)了酒店不敢報(bào)警這一點(diǎn)，一旦酒店真的要求司法和媒體介入時(shí)，訛詐者自己就知難而退了。

　　5、現(xiàn)在，一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)推出了餐飲場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)，也稱(chēng)為食客安心保險(xiǎn)。糾紛發(fā)生后，保險(xiǎn)公司會(huì)提前介入，明確雙方當(dāng)事人的責(zé)任，并對(duì)事故作出鑒定和理賠。保險(xiǎn)公司作為第三方介入餐館和消費(fèi)者中間，會(huì)起到中間調(diào)停的作用。所以，為避免消費(fèi)訛詐，酒店可以購(gòu)買(mǎi)餐飲場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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