案例分析：客人為什么不愿付賬

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　　珠海銀都酒店的餐飲營業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達60席的婚宴，每席1500元，收入總額達90000元。這次婚宴是由a先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時關系比較好。

　　餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客戶滿意，歷時了20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，a先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認。

　　宴會在酒店唐華宮如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經驗豐富的b小姐擔任婚禮司儀。當晚各個環(huán)節(jié)都進展順利，惟有司儀的一句臺詞“請一對新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習慣語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。

　　原來，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，a先生是以兄長名義擔任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。當婚禮結束準備結賬時，a先生聲稱按家鄉(xiāng)風俗習慣，宴會當晚不能馬上買單，要過“三”，即三天后才買單。經過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。

　　第二天，a先生來電大發(fā)雷霆，斥責酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，并表示在a先生方便的時候親自登門拜訪，當面致歉。經過一番努力后，a先生情緒才稍有好轉，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，經過長達兩個多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使a先生付清了全部款項。

　　點評：

　　本案例不算是一個成功的服務案例，這場賬務糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對客人的情況了解不深，在細微之處出現(xiàn)了差錯，結果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。

　　酒店出現(xiàn)客人拖欠或拒付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應從中吸取教訓：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關系、舉辦人的風俗習慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應服務；宴會服務中，要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，加強與客人的溝通，確�？腿说膫�性化需求得到滿足，千萬不能讓客人找到“不滿意”的托詞；宴會結束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調整或更改。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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