飯店提供個(gè)性化服務(wù)的4大誤區(qū)

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　　目前，國內(nèi)不少飯店提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。究其原因，最主要的還是對飯店如何提供個(gè)性化服務(wù)的理解存在誤區(qū)：

　　誤區(qū)一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營成本。

　　有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給飯店帶來意想不到的回報(bào)——為飯店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)、給飯店帶來穩(wěn)定的客源、讓飯店擁有更多的回頭客……而且，在日常管理、服務(wù)過程中，不乏不增加任何成本費(fèi)用的個(gè)性化服務(wù)，如客房服務(wù)員根據(jù)客人的起居習(xí)慣調(diào)整整理房間的時(shí)間等。

　　誤區(qū)二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。

　　隨著飯店金鑰匙組織在我國的不斷發(fā)展，有些飯店管理者認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

　　誤區(qū)三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。

　　其實(shí)，無論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。高星級(jí)飯店的個(gè)性化服務(wù)理念，同樣可以在低星級(jí)飯店得到很好的運(yùn)用。

　　誤區(qū)四：個(gè)性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。

　　有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。飯店為客人服務(wù)是指為所有到飯店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

　　飯店管理人員應(yīng)該走出以上誤區(qū)，創(chuàng)造條件、掌握規(guī)律、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住機(jī)會(huì)為賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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