餐飲業(yè)發(fā)展，開啟“中國服務(wù)+”新時代

經(jīng)濟發(fā)展，餐飲業(yè)競爭要素由產(chǎn)品到人

我們來梳理一下中國建國后的發(fā)展脈絡(luò)，大致也可以分為三個階段：

第一階段：1949-1979是中國農(nóng)業(yè)的30年。這一階段，中國農(nóng)業(yè)創(chuàng)造了奇跡，俗話說：“農(nóng)，乃天下之本，務(wù)莫大焉”，中國農(nóng)業(yè)用占世界7％的耕地養(yǎng)活了占世界22％的人口，這使人民實現(xiàn)了自給自足，從此讓中國人站了起來。

第二階段：1979-2009是中國制造的30年。1978年，中國共產(chǎn)黨十一屆三中全會確立了以經(jīng)濟建設(shè)為中心、實行改革開放、加快社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的路線。1988年9月，鄧小平同志根據(jù)當代社會和科學技術(shù)發(fā)展的趨勢和現(xiàn)狀，審時度勢，提出了“科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的論斷，強調(diào)“發(fā)展才是硬道理”，“無論是黑貓、白貓，抓住老鼠就是好貓”，“要把握有利時機，集中精力把經(jīng)濟建設(shè)搞上去”。至此，“Made in China”——中國制造興起，中國人打破了固有的重本抑末思想，進入了中國制造的時代。維基百科在陳述“中國制造”的時候，認為：“它是世界上認知度最高的標簽之一，因為快速發(fā)展的中國和他龐大的工業(yè)制造體系，這個標簽可以在廣泛的商品上找到，從服裝到電子產(chǎn)品。中國制造遍布全球，在世界上任何地方幾乎找不出沒有中國制造的地方，世界已經(jīng)無法阻止中國人的腳步”。這不僅使我國的綜合國力與日俱增，還讓中國人富了起來。

第三階段：2009-2039將是中國服務(wù)的30年。據(jù)2009年國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，中國服務(wù)業(yè)的增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為42.6％，遠遠低于發(fā)達國家的73％，也低于世界平均水平的69％，說明中國的服務(wù)業(yè)還有著很大的發(fā)展?jié)摿�，未來�?0年里“中國服務(wù)”將讓中國人民強起來。

從這三個階段來看，我們也很清楚的看到，三個階段中核心要素也已經(jīng)由產(chǎn)品到人進行了遷移，更加注重生活體驗，追求生活美好，這又是進入到服務(wù)的范疇。

我們再來看一下餐飲業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，也很清晰的看到，隨著社會的發(fā)展，人們已經(jīng)從吃飽吃好進化到體驗美好，餐飲業(yè)的競爭要素也由產(chǎn)品到人進行了遷移。這又進入到服務(wù)的范疇。

餐飲業(yè)發(fā)展，步入體驗美好階段

從世界近現(xiàn)代發(fā)展史、中國發(fā)展史和餐飲行業(yè)發(fā)展史三個不同的維度來看，已經(jīng)全面進入了服務(wù)時代，那么，在這樣一個人民渴望體驗美好的服務(wù)時代，究竟什么是服務(wù)？中國服務(wù)又將有什么樣的作為呢？從客觀上來看：服務(wù)就是為他人做事情，做他人需要的事情；服務(wù)具有二重性，其一是科學性，是在社會實踐的基礎(chǔ)上，由社會的特殊活動所獲得的客觀現(xiàn)實的規(guī)律及其本質(zhì)聯(lián)系的動態(tài)的知識體系，具有一定的可觀測、可考核、可比較的部分，強調(diào)客觀性、可重復(fù)性；其二是藝術(shù)性，服務(wù)活動是帶有創(chuàng)造性的、帶有鮮明個性的活動和工作，是一種內(nèi)心的感受，隨著環(huán)境而變，因人而異，有很強的主觀性和獨特性。

服務(wù)科學性的定義為程序化、規(guī)范化、標準化；服務(wù)藝術(shù)性的定義為親情化、個性化。根據(jù)“五化”的不同，將服務(wù)分成以下5種類型：

1）冷淡服務(wù) ：需求大于供給，沒有“五化”的體現(xiàn)；

2）生產(chǎn)服務(wù)： 追求科學性，不追求藝術(shù)性。例如很多快餐品牌，有規(guī)范的制作流程和明確的標準，能夠把一個漢堡開到上萬家門店，但不會追求客人的個人需求。一旦供需關(guān)系失衡，需要搶奪市場時，則無優(yōu)勢可言；

3）友好服務(wù)：只具備親情化的服務(wù)。表現(xiàn)形式為想對你好，但不知道如何去做。缺乏程序化、規(guī)范化、標準化，很難形成復(fù)制和連鎖經(jīng)營；

4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在程序化、規(guī)范化、標準化基礎(chǔ)之上的親情服務(wù)，不把追求個性化的服務(wù)作為方向；

5）中國服務(wù) ：是在程序化、規(guī)范化、標準化基礎(chǔ)上的親情化、個性化服務(wù)，讓人感受不僅有標準，更有親情以及感受到專為他而做的用心；

為了讓“中國服務(wù)”的理論體系能夠更好的提煉升華，進而影響于整個時代。2012年，楊秀龍老師聯(lián)合創(chuàng)辦了北京宴，響亮的提出“北京宴，一群人，一輩子，一件事，中國服務(wù)”的口號，將“中國服務(wù)”理論在北京宴持續(xù)創(chuàng)新升級，進而將北京宴作為“中國服務(wù)”對外傳播的平臺。就北京宴而言，顧客就餐消費不是簡單的買賣關(guān)系，而是情感上的體驗。例如以下發(fā)生在北京宴的真實案例：

一碗長壽面，南山廳的故事  

一位客人要為母親過八十歲大壽，就定在了北京宴。北京宴工作人員在給他發(fā)房間號的時候沒有發(fā)【108房間】，而是發(fā)了北京宴【南山廳】，客人很是驚喜，因為寓意壽比南山。北京宴工作人員又問客人要了客人母親不同時期的5張照片，從二三十歲的年輕時候到如今兒孫滿堂，各個不同的時間段。北京宴每個房間標準配置5個相框，平時放的是一些明星照片，邁克爾·杰克遜啊，奧黛麗·赫本啊，瑪麗蓮·夢露啊，和北京宴歐式風格的氛圍相匹配。而那一天北京宴工作人員全把它換成老太太的照片。老太太一進門，就感覺不是到了酒店，而是像回到自己家一樣。當客人過生日的時候，北京宴有廚師，在這里現(xiàn)場煮了一碗長壽面，并親手把煮好的面端到老太太面前，這時候北京宴的一個非專業(yè)的主持人開始說話了，他說：“伴隨著兒子成長的，是媽媽每天早起為我們煮的一碗碗熱氣騰騰的熗鍋面，今天是您的生日，您嘗嘗有沒有當年您為您兒子小時候煮面的味道？”老太太嘗了一口，放下了自己的筷子，轉(zhuǎn)過身來問身邊的廚師說：“這就是我給兒子小的時候煮面的味道，你們怎么知道這個味道的？”這個時候廚師沒有說話，而是慢慢地直起自己的腰，緩緩地摘下口罩，老太太一看呆住了。對，就是他的兒子穿著北京宴的廚師服、戴著廚師帽和口罩，親手為他老母親煮了一碗長壽面，這個時候背景音樂響起了《燭光里的媽媽》，老太太抱著他的兒子哭的稀里嘩啦。在高潮音樂的伴奏下媽媽品嘗著這碗兒子親自煮下的長壽面，熱淚盈眶的說，這不是一碗面，而是一份母子情感，這碗面是我今天最珍貴的禮物。

這樣的表達方式，已經(jīng)超越了一頓飯的范疇，是把中國傳統(tǒng)的孝道文化融入到一宴之中，不僅能將孩子和媽媽的感情緊緊地系在一起，最重要是也能帶動周邊旁觀者的情緒，讓很多有相同感觸的人潸然落淚。

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本文轉(zhuǎn)載自：中國服務(wù)學習聯(lián)盟 作者：楊秀龍

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