眉州東坡酒樓：川菜時尚先鋒

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　　在服務(wù)的過程中，總經(jīng)理牛國豪發(fā)現(xiàn)：當客人埋單后，服務(wù)員在給客人找零時，一般是通過托盤或直接用手遞給客人。如果找零中硬幣較多，客人很難一次全部拿起，這樣很不方便，也會使客人覺得難堪。如何才能避免這些現(xiàn)象呢？牛國毫靈機一動：采用收銀袋。把零錢裝在收銀袋中再遞給客人，這樣不僅方便了服務(wù)員也避免了客人的尷尬。

　　東坡眉州酒家還率先引進了一次性消毒毛巾、微笑服務(wù)等，日積月累，有效提高了企業(yè)的持續(xù)競爭力。

　　人性化管理　構(gòu)建卓越企業(yè)文化

　　服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，它和有形產(chǎn)品不同，有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以事先生產(chǎn)出來加以檢驗，而服務(wù)質(zhì)量則存在于服務(wù)員和顧客接觸的過程中。東坡眉州酒家主要運用四種手段提升服務(wù)員水平。

　　1.樹立尊重員工的企業(yè)文化，把員工放在第一位。一位營銷專家說過：“你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客�！睎|坡眉州酒家秉承人性化的管理理念，一切為員工著想，為員工搭建一個良好的成長平臺�？偨�(jīng)理牛國豪每年都會對新員工講：“我希望你們好好干，但不希望你們在這里長干，來這里，可以提供給你們一個農(nóng)村進入城市的平臺，學(xué)校進入社會的一個跳板，但我希望你們在將來能有更好的發(fā)展，而不是一輩子只做一名服務(wù)員�！睎|坡眉州的員工能夠真切地感受到企業(yè)對自己的關(guān)懷，他們的工作態(tài)度也由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃印?

　　2.人性化管理。東坡眉州酒家采用“多鼓勵、少批評”人性化管理制度，最大程度地發(fā)揮每位員工的聰明才智。

　　3．員工培訓(xùn)。東坡眉州酒家堅持企業(yè)與員工共同成長的用人觀，企業(yè)通過組織內(nèi)容豐富的培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)。比如員工入職培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)等，從各方面不斷提升員工的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

　　4．完善激勵機制。東坡眉州酒家設(shè)置了翻臺獎、酒水獎、微笑天使獎、優(yōu)秀員工獎等各種獎勵措施。每個月都對員工的工作績效進行統(tǒng)計，評出“月優(yōu)秀服務(wù)員”，一年中，三次獲得“月優(yōu)秀服務(wù)員”的員工，將享受酒店組織的省外旅游。這些獎勵政策大大提升了員工的積極性，提高了員工的忠誠度，使員工的流動率大大降低。

　　開發(fā)客戶，把營銷做到店外

　　管理大師德魯克在描述企業(yè)定義時認為，企業(yè)的宗旨只有一個，就是創(chuàng)造顧客。對餐飲店來說，能否成功地開發(fā)客戶，決定著其能否生存和發(fā)展。

　　東坡眉州酒家運用多種營銷售手段，用最低的成本成功開發(fā)客戶。

　　東坡眉州酒家對飯店客戶的范圍進行了界定，以飯店為中心半徑兩公里范圍內(nèi)的人群為開發(fā)對象，有針對性地開發(fā)，每月派出客戶經(jīng)理對目標范圍內(nèi)的單位進行走訪，和他們建立穩(wěn)固的聯(lián)系，征求他們對酒店服務(wù)的意見。為了和這些單位加強感情溝通，眉州東坡酒家還為他們提供了增值服務(wù)：這些單位如果舉辦集體活動或是節(jié)日聯(lián)歡活動，酒店將免費為他們提供活動場地。

　　東坡眉州酒家還針對附近的動物園做文章。每逢節(jié)假日，他們便派出服務(wù)員手持印有東坡眉州酒家聯(lián)系方式的氣球和店旗，向前來動物園游玩的小朋友免費派發(fā)，以吸引顧客的注意，從而贏得顧客。

　　另外，東坡眉州酒家還建立了客戶檔案，設(shè)置客戶管理平臺。不斷以手機短信的形式，傳遞給顧客一些有用信息。像每天的天氣狀況，最新的球賽、演唱會信息等，這大大拉近了與消費者之間的距離。

　　公關(guān)營銷，醉翁之意不在酒

　　從單店到連鎖，是餐飲店實現(xiàn)規(guī)模效益、打造品牌的必由之路。經(jīng)過縝密的市場調(diào)研，東坡眉州酒家打算在鄭州市區(qū)文化路北段再開一家分店。

　　首先，這里地價相對較低。其次，東坡眉州飯菜定位于中低檔，文化路北段位于城鄉(xiāng)結(jié)合地帶，流動人口多，消費水平和東坡眉州酒家的目標消費群較為匹配。

　　位置選好了，店面也裝修完畢，人員也順利到位，就等開業(yè)。

　　問題出現(xiàn)了，開業(yè)采取怎樣的形勢才能產(chǎn)生轟動效應(yīng)？

　　做廣告？費用太高，負擔不起。

　　采用打折、返券優(yōu)惠活動？太常規(guī)，難以吸引消費者。

　　就在大家都一籌莫展之際，總經(jīng)理牛國豪正醞釀著一個大膽的計劃，他把目標鎖定在出租車司機身上。他在思考：酒樓經(jīng)常與出租車司機打交道，如果出租車司機能對自己的酒樓留下好印象，就會給乘客推薦，這樣就會形成良好的口碑效應(yīng)。于是，東坡眉州酒樓文化路店開業(yè)之際，掛起了這樣的橫幅：“司四機朋友辛苦了，為感謝各位出租車司機對酒樓的關(guān)心與厚愛，特在開業(yè)大喜之日，向各位師傅禮贈油票，請按秩序領(lǐng)取。”

　　一石激起千層浪，開業(yè)當天，200多輛出租車排成了長龍。當天下午2時，100份油票發(fā)完后，仍有大量出租車在排隊。酒樓臨時決定，每人發(fā)一張面值50元的“特贈券”�；顒咏Y(jié)束，酒樓的登記簿顯示，領(lǐng)取“特贈券”的司機有190多人，東坡眉州酒樓當天的營業(yè)額突破了10萬元。

　　中央電視臺、新浪財經(jīng)、搜狐、大河報等煤體都對這一策劃活動進行了報道。

　　少量資金贏得了良好的口碑，還引發(fā)了媒體的爭相報道，可謂是一箭雙雕。

　　鄭州東坡眉州酒家的成功之路，給餐飲企業(yè)很多啟示。首先，在傳承的基礎(chǔ)上進行大量的細節(jié)創(chuàng)新。其次，拓寬視野，積極借鑒成熟行業(yè)的營銷模式，把“好酒”帶出巷外，善于整合資源，運用事件營銷、用最低的成本帶來最大的效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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