餐飲外賣仍有三大痛點(diǎn)未解決

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       編輯/葉掌柜

　　昨晚，各位餐飲界的朋友在掌柜攻略朋友群里熱烈討論了對(duì)餐飲外賣的看法，掌柜攻略結(jié)合自身對(duì)于行業(yè)的認(rèn)識(shí)將這些觀點(diǎn)整理了出來，希望能讓更多的餐飲從業(yè)者有所收獲。

      資本風(fēng)口減弱后外賣行業(yè)的4大趨勢(shì)

　　隨著2014年資本對(duì)于餐飲O2O的熱捧，外賣這一行業(yè)本身得到了極大的發(fā)展，掌柜攻略觀察到主要趨勢(shì)有如下幾點(diǎn)：

　　1、外賣成寡頭市場(chǎng)。餓了么、百度外賣、美團(tuán)外賣、到家美食匯占據(jù)了市場(chǎng)大半江山，而這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)顯然還沒有完未來市場(chǎng)仍有出現(xiàn)兼并或死亡的可能。

　　2、平臺(tái)化趨勢(shì)明顯。作為外賣的流量入口，餓了么等平臺(tái)未來無疑將成為平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，并在“壟斷”的作用下制定外賣行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和流程。

　　3、外賣細(xì)分市場(chǎng)仍有機(jī)會(huì)。更加專注在某一領(lǐng)域的外賣仍有存活空間，包括高端餐飲外賣等市場(chǎng)目前涉足突破者仍然寥寥。

　　4、B2C外賣模式仍有生命力。雖然大量第三方平臺(tái)已解決了相當(dāng)?shù)耐赓u需求，但仍有餐飲企業(yè)堅(jiān)持自持外賣配送，核心是為了保證更好的用戶體驗(yàn)，這類模式未來仍將存在，并成為外賣領(lǐng)域中的一個(gè)細(xì)分模式。

　　總的來看，外賣市場(chǎng)依然在不斷發(fā)展過程中，在本次掌柜攻略朋友群討論中，大部分餐飲人都認(rèn)為：應(yīng)該鼓勵(lì)和優(yōu)化第三方外賣平臺(tái)，但從用戶角度來看仍有大量痛點(diǎn)需要外賣平臺(tái)來解決。

        從用戶角度來看，外賣仍未解決的三大痛點(diǎn)

　　痛點(diǎn)一：“我”到底要吃什么？

　　“今天中午吃什么？”似乎已經(jīng)成了一個(gè)社會(huì)問題，同樣也是所有外賣平臺(tái)都沒有解決的問題，每個(gè)人的選擇都會(huì)不同，如何通過個(gè)性的運(yùn)營(yíng)方式滿足消費(fèi)者每天固定的問題，相當(dāng)考驗(yàn)外賣平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)功底。比如，是否可以推出每天的特價(jià)套餐？或者直接設(shè)立“推薦”頻道？這些運(yùn)營(yíng)方式都會(huì)強(qiáng)于生生的將餐館擺到你的面前。

　　痛點(diǎn)二：“我”該吃貴的還是便宜的？

　　花多少錢吃看似不重要，但卻敲打著整個(gè)外賣行業(yè)。一味的便宜不一定就好，便宜只是一時(shí)的，很多人需要的是搭配，比如一周內(nèi)哪幾天是可以吃貴一點(diǎn)的，哪幾天是便宜的。商戶需要幫顧客搭配一周的外賣膳食，而不是只做一天的外賣。外賣的核心客單價(jià)價(jià)格仍然是15元，這個(gè)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大。

　　此外，高端外賣市場(chǎng)需要被商戶重視起來。畢竟很多高級(jí)白領(lǐng)的消費(fèi)能力是很強(qiáng)的，要多考慮怎么讓他們吃得更好一些。針對(duì)晚餐的寫字樓外送可以定位在高端消費(fèi)，因?yàn)楣�司一般�?duì)晚餐的支出控制更松。

　　痛點(diǎn)三：我的飯到哪了？

　　相比于前兩點(diǎn)，“我的飯到哪了”絕對(duì)是痛點(diǎn)中的痛點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，外送時(shí)間超過30分鐘，顧客會(huì)開始想怎么還不來，超過45分鐘顧客就會(huì)開始打電話詢問餐到哪了，1小時(shí)后就會(huì)出現(xiàn)大量投訴。目前的普遍情況是顧客打電話詢問飯?jiān)趺催�沒送到，餐廳或者送餐平臺(tái)用一句“送餐員已經(jīng)在路上”就糊弄過去了。這樣的外賣體驗(yàn)可以說是極差的，一般一名消費(fèi)者放棄一個(gè)外賣平臺(tái)第一個(gè)理由往往就是送餐速度。

       外賣模式仍有改進(jìn)空間

　　如果說前兩點(diǎn)可以用運(yùn)營(yíng)的方式來解決，那么第三點(diǎn)，可以說是外賣行業(yè)的老大難問題，掌柜攻略朋友群給出了以下觀點(diǎn)：

　　核心觀點(diǎn)：“飯到哪了”的問題核心是對(duì)外賣人員管理的缺失

　　一切問題核心都是人的問題。對(duì)于外賣這一相對(duì)松散的平臺(tái)業(yè)務(wù)模式，對(duì)于外賣人員的管理缺失將會(huì)釀成一系列連鎖反應(yīng)。從接單、下單到制作完成，所用時(shí)間相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，唯一不可控的就是送餐員，他們會(huì)用諸如堵車、車壞了、客戶讓等等此類的話術(shù)搪塞，但真實(shí)情況往往是累了在路上休息、渴了喝水去、困了抽煙去等個(gè)人的原因。而這些行為事實(shí)上都游離在外賣平臺(tái)、餐廳和消費(fèi)者之外。

　　當(dāng)然，這個(gè)問題并非不能解決。

　　其一，將送餐過程流程化、產(chǎn)品化。核心是將送餐這一過程產(chǎn)品化和流程化。比如，通過地圖接口自動(dòng)分配優(yōu)化后的路線，先送誰后送誰，然后通過APP對(duì)送餐員的送餐速度進(jìn)行跟蹤，并同時(shí)反饋給用戶的微信。用戶可以隨時(shí)查看自己的飯到哪了，同時(shí)可以對(duì)送餐進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　其二，回歸管理本質(zhì)。商戶可以通過產(chǎn)品對(duì)送餐員的效率進(jìn)行考核，把獎(jiǎng)金給那些送餐速度快的送餐員。同時(shí)，基于訂餐電話、送餐地址以及叫外賣的頻次，自動(dòng)分析哪個(gè)公司消費(fèi)高、人員密度大等信息。一旦某些人或公司正在流失，就做一些簡(jiǎn)單的營(yíng)銷活動(dòng)吸引用戶回來。對(duì)訂餐集中的公司給予公司級(jí)別的優(yōu)惠，這樣就拿到更多訂單、降低送餐成本。同時(shí)，外賣平臺(tái)可以通過類似送餐員大賽的模式來激勵(lì)送餐員。

　　掌柜攻略期待這樣有料、有深度、有思考的討論能夠延續(xù)下去，也希望能有更多的朋友加入我們這個(gè)有意思的平臺(tái)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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