酒店宴會部培訓資料

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　　一、宴會、會議的洽談：

　　舉辦宴會，顧客所采取的第一個步驟便是向中意的酒店咨詢相關的信息，

　　采取的方式大約可分為3種----來電、來傳真、親自前來洽談。一般客人的問題不外乎場是否有空、宴會、會議的費用、宴會廳規(guī)模、宴會廳能提供的相關儀器設備、菜單的內容、最低消費額、現(xiàn)場平面圖、訂金以及宴會活動相關廠商資料的獲得等。面對諸如此類的疑問，銷售人員中須一一為顧客說明，努力掌握每一個可能的生意機會。

　　首先，一旦獲悉顧客有舉辦宴會的意愿，銷售人員最好能邀請顧客新自到宴會廳現(xiàn)場看場地。畢竟光通過電話進行解說，無實物可供參照，往往無法讓顧客真正了解宴會場的實際情況，反而使其對場地的認識模糊不清，不論銷售人員如何詳盡介紹場地的完善，客人也很難體會。因此盡量邀請客人親臨宴會廳面對面解說，由銷售人員就現(xiàn)場設備清楚地為其解答問題，不但可以增加說服力，讓顧客不愿前往，銷售人員要考慮登門拜訪。一般來說，宴會生意大概只有75%是自己找上門來的，其他25%必須依靠銷售人員進行促銷活動，主動爭取客源。

　　在洽談的過程中，負責接洽的銷售人員必須備妥足夠的資料供顧客參考，例場地的平面圖、各式菜單的價格表、客人的容量表、租金一覽表、器材租金表。接受咨詢時，首先要讓客戶了解場地大小和形狀，即使顧客已親臨現(xiàn)場，銷售人員仍需準備場地平面圖，為其解說。由于不同桌數(shù)與不同形態(tài)的宴會所適合的場地類型不盡相同，所以宴會廳要設多種平面擺設圖，滿足顧客需求。

　　二、宴會、會議的預訂及確認：

　　假使顧客有意預約宴會，銷售人員需問清楚宴會的日期、時間、宴會名稱、性質及聯(lián)絡人員姓名、電話、并書面記錄下來。另外，菜單內容、飲料種類、與宴會人數(shù)、宴會預算、擺設方式、顧客的付款方面也應如實記錄。當然，在預約步驟中，銷售人員要提供報價單給顧客，因為大多數(shù)顧客在簽訂合約后可能還會與其他飯店進行比價。無論如何，銷售人員應詳細記錄每次跟顧客洽談的結果，除存檔備查外，也需正確無誤地將資料轉達給其他相關人員。只有如此，方能確保宴會的成功。

　　為方便記錄起見，預訂宴會所需的資料都已經包括在宴會洽談表中。有了宴會洽談表，銷售人員與客人洽談時便可以馬上將所有資料填妥，并將客人的要求選出，等到將宴會通知單發(fā)給各部門時，所有宴會需求都一目了然。如果顧客只是暫訂宴席，酒店則必須對其保持追蹤，直到客人下訂單為止。若顧客取消訂席，也要詢問取消宴會的原因，并予以記錄，作為日后改進的參考。

　　通常，除熟客不收預訂金外，其他所有宴會及會議確認時，都必須先交30%的訂金，付完訂金才表示該宴會場地確實被訂下。否則一個宴會如果臨時取消，對酒店勢必造成重大損失，因此預收訂金酒店是另一種自保方式，誠屬必要。除此之外，若在原來預訂宴席的顧客未付之前另有其他顧客欲訂同一場地，銷售人員應打電話給先預訂的顧客，詢問其意愿。如果顧客表示確定要使用該場地，就必須請其先繳付訂金，否則將讓給下一位想預訂的顧客。假使客戶看中的宴會廳已被預訂，銷售人員仍然不可輕易放棄任何生意機會，而應積極推薦其他可替代的宴會廳，或嘗試說服客人更改宴會日期。只要銷售人員永保一顆熱誠的心，往往能成功促每筆宴會生意。

　　雖然在預訂時銷售人員已記下顧客所有的要求，但是客人日后可能變卦卻仍是個潛在的問題。所有銷售人員必須將雙方同意的事項記錄在合約書上并請客人簽字，以保障客人與飯店自身的權利。倘若客人沒時間親自到酒店進行簽約手續(xù)，銷售人員可能通過書面?zhèn)髡婊蜞]寄的方式，將文件送至顧客手中，請顧客在確認書上簽字，簽妥后再傳真或郵寄回飯店以示慎生。在簽訂確認書時，酒店通常會要求收取30%作為訂金。有時銷售人員忘記與客人簽確認書而平白蒙受許多損失。所以為了確保宴會的正常營運，與客人簽約是不可忽略的。

　　三、宴會、會議接待跟進工作要領：

　　1、宴會、會議跟進人員應將客戶的每個細節(jié)要求，清楚列明在宴會備忘錄或宴會通知單上，以便上司查核或必要時其它工作人員能隨時參加跟進工作，而無誤、遺漏之處。

　　2、宴會、會議跟進人員的責任是確保宴會、會議的每個細節(jié)能夠符合客戶要求，故而在宴會開始前必須不斷與有關部門聯(lián)系，確實各部門已清晰各項宴會要求。

　　3、宴會、會議跟進人員在宴會前需仔細檢查各項安排的落實情況，如發(fā)現(xiàn)遺漏、有誤之處，需及時通知宴會負責人，處理解決。

　　4、每個客戶對宴會的要求各不相同，但大致上以下幾點，都是宴會跟進人員在每個宴會前必須跟進的。

　　A、宴會開始前一小時，檢查指示牌、橫幅、席珍是否已經放好，文字有無錯誤；

　　B、在宴會、會議開始前一小時，檢查各種設備、謝謝是否運轉正常，如照明設備、空調電話、背景音樂、麥克風、接待臺、席號的位置是否擺放正確；

　　C、在宴會、會議開始前一小時，檢查各種設備、設施是否運轉正常，如照明設備、空調電話、背景音樂、麥克風、接待臺、席號的位置是否擺放正確；

　　D、在宴會、會議開始前一小時，檢查地毯、門、墻壁、洗手間及裝飾物是否干凈；

　　E、協(xié)助餐飲部在宴會、會議開始前一小時，召集相關部門跟進人員開會，講解宴會的內容和注意事項，包括人數(shù)、宴會形式、服務方式、食品和飲料、參加宴會的重要客人，以及客人提出的特殊要求，分配具體工作，指定各工作環(huán)節(jié)的檢查人；

　　F、若需要演出公司、禮儀小姐，事先應審核演出節(jié)目有無破壞酒店形象之內容，并安排他們提前到達；

　　G、檢查餐臺上杯具是否與酒水相對應，如白酒擺烈酒杯，紅酒擺紅酒杯，汽水、啤酒擺水杯；

　　H、檢查宴會、會議期間專用洗手間是否有PA值守，宴會空調是否已提前找開，溫度是否適合；

　　I、宴會前半小時安排保安協(xié)助客人泊車；

　　J、若是重要宴會、會議，提前安排美工到場拍攝；

　　K、請客戶宴會、會議負責人提前到達檢查場地，若有不甚滿意之處，可即協(xié)商更正；

　　L、告訴宴會、會議負責人你會一直留在宴會中，若有需要之處，請他隨時找你；

　　四、宴會、會議的追蹤服務：

　　宴會、會議結束后，由負責的銷售人員親自拜訪或打電話給客戶表達感謝之意，并追蹤客戶對此次宴會的滿意度以及酒店所需改進之處，表示對客戶的一種售后服務。如果顧客反面反映居多，產生誤解之處便應及時解釋清楚，但若情況屬實，則可借以得知改進方向。如果客人反映是正面的，即可作日后推廣宴會銷售的賣點。所有追蹤的結果均應列入記錄并存檔，作為將來評核改善成果的參考，同時也可作為此客戶下次光臨時應特別注意的服務咨詢，以提供較高的服務品質。

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本文轉載自互聯(lián)網

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