影響餐飲經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本因素

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　　■客觀因素

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。1980年以前，我國(guó)帶衛(wèi)生間、適合接待外賓的飯店僅有203家。北京地區(qū)只有所謂的十大飯店，飯店住房常年爆滿(mǎn)，供不應(yīng)求，飯店的餐飲部門(mén)自然也是“皇帝的女兒不愁嫁”，長(zhǎng)期處于“旱澇保收”的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)中。但及至1988年，我國(guó)旅游飯店數(shù)量一躍升至1496家。1994年至1995年，飯店仍在以平均每年15%左右的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了實(shí)際客源的增長(zhǎng)率。飯店業(yè)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)[1]。餐飲市場(chǎng)面臨日趨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。

　　消費(fèi)觀念的變化。無(wú)論是普通商品市場(chǎng)還是餐飲市場(chǎng)，顧客由盲目追求高檔、奢侈，轉(zhuǎn)為理智務(wù)實(shí)。這對(duì)于高檔旅游飯店來(lái)說(shuō)，其餐飲經(jīng)營(yíng)無(wú)疑受到影響。

　　黨和政府反腐倡廉運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展。反腐倡廉對(duì)凈化黨風(fēng)至關(guān)重要，但原來(lái)那些以依靠公款消費(fèi)為主的旅游飯店肯定會(huì)受到影響。這就要求高檔旅游飯店的餐飲部門(mén)不得不改變經(jīng)營(yíng)策略。

　　■主觀因素

　　舊的餐飲經(jīng)營(yíng)機(jī)制、落后的經(jīng)營(yíng)觀念阻礙了餐飲經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。我國(guó)不少旅游飯店餐飲經(jīng)營(yíng)策略還停留在“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)觀念的指導(dǎo)下。這種經(jīng)營(yíng)觀念更多的是強(qiáng)調(diào)餐飲產(chǎn)品（有形的和無(wú)形的）本身的質(zhì)量，即以研究和改進(jìn)餐飲部門(mén)內(nèi)部員工的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)熱情周到的服務(wù)，而忽略了市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。主要表現(xiàn)在：

　　市場(chǎng)定位過(guò)于局限。認(rèn)為高檔飯店只為富有者服務(wù)，放不下“高檔”的架子。

　　產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)多樣的需求。九十年代，人們的消費(fèi)觀念由過(guò)去的吃飽、吃好向“吃精神享受”、“吃文化含量”型轉(zhuǎn)變。

　　缺乏科學(xué)、有效的餐飲成本控制。在舊的經(jīng)營(yíng)機(jī)制下，經(jīng)營(yíng)管理缺乏制度化、規(guī)范化，成本控制漏洞較多，缺乏成本控制觀念。

　　制定適應(yīng)我國(guó)目前餐飲市場(chǎng)發(fā)展的飯店餐飲經(jīng)營(yíng)策略

　　飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是利潤(rùn)，其主要任務(wù)是將自己有形和無(wú)形的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。這就要求飯店餐飲部門(mén)必須深入了解消費(fèi)市場(chǎng)，在市場(chǎng)定位上堅(jiān)持“解放思想，實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)”的原則，從市場(chǎng)、消費(fèi)者和飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，制定出適應(yīng)目前餐飲市場(chǎng)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)策略。

　　■開(kāi)辟旅游飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的社會(huì)化、大眾化道路

　　隨著餐飲市場(chǎng)消費(fèi)觀念的變化，旅游者由崇尚豪華轉(zhuǎn)為務(wù)實(shí)；再加上近幾年反腐倡廉運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展，高級(jí)旅游飯店不得不考慮開(kāi)拓大眾市場(chǎng)。

　　以“物有所值”的產(chǎn)品、合理的價(jià)格吸引大眾消費(fèi)者。過(guò)去大多數(shù)旅游飯店餐飲市場(chǎng)定位單一，局限于高檔消費(fèi)者，造成普通市民對(duì)飯店餐飲產(chǎn)品抱有戒心。在考慮外出就餐時(shí)，很少想到去飯店。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為去飯店吃飯花錢(qián)太多且又太正式。而社會(huì)大量的獨(dú)立餐廳則以其靈活多樣的經(jīng)營(yíng)、多檔位的價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引了眾多游客和市民。面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，旅游飯店必須在發(fā)揚(yáng)飯店環(huán)境、設(shè)備、菜肴質(zhì)量之長(zhǎng)的同時(shí)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，制定面向大眾的多層次價(jià)位，積極縮短與大眾的距離。

　　■富有特色的菜品是飯店餐飲在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手的有力武器

　　大力宣傳飯店的特色菜肴，樹(shù)立招牌名菜、名點(diǎn)、名煲、靚湯等。

　　針對(duì)不同客人的需求，提供豐富多彩的菜單。如宴會(huì)菜單、零點(diǎn)菜單、自助餐菜單、團(tuán)隊(duì)菜單、兒童菜單、老年人保健益壽菜單等。其中零點(diǎn)菜單和自助餐菜單是較適應(yīng)中層消費(fèi)者選擇的菜單形式。超市自選餐是近期頗受大眾消費(fèi)者青睞的餐飲經(jīng)營(yíng)方式。他們借鑒了零售業(yè)中的超市的布局經(jīng)營(yíng)原理，采用開(kāi)架售貨形式，即開(kāi)啟式擺放原料讓顧客自選。與自助餐不同的是，它把自選過(guò)程提前到烹飪前。隨著人們生活水平的提高，廣大消費(fèi)者對(duì)食物原料的鮮活度有了新的認(rèn)識(shí)和要求，超市餐飲正滿(mǎn)足了人們的這一需求。

　　根據(jù)現(xiàn)代化大都市里人們崇尚自然、返樸歸真的心理特點(diǎn)，研究采用新原料，推出新菜式，如將野菜、野果、鮮花、昆蟲(chóng)入菜，給高檔酒席注入一股清新的山野之風(fēng)。特別是保健美容減肥是當(dāng)今頗受大眾關(guān)注的潮流。以野生植物、昆蟲(chóng)為原料開(kāi)發(fā)一系列的素食席、美容餐和保健養(yǎng)生宴對(duì)廣大消費(fèi)者無(wú)疑具有極大的吸引力。

　　■合理的價(jià)格是贏得大眾就餐者的重要因素

　　以比較低廉的價(jià)格得到比較豐盛的食品固然使就餐者心滿(mǎn)意足，付出高價(jià)得到了珍品同樣使人感到滿(mǎn)足。問(wèn)題并不完全在于價(jià)格的高低，關(guān)鍵在于價(jià)格的合理。這就是“最大滿(mǎn)足原則”與“最小遺憾原則”的交叉點(diǎn)。低價(jià)并不意味著損失，通過(guò)降低餐飲成本，薄利多銷(xiāo)，飯店同樣可以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)利潤(rùn)。通過(guò)節(jié)假日、生日慶典推出適合大眾消費(fèi)的產(chǎn)品價(jià)格已成為目前北京各大高級(jí)旅游飯店?duì)幦】驮吹囊淮髢r(jià)格策略。五星級(jí)的貴賓樓飯店推出的雙休日套餐、節(jié)假日套餐、全家福，每位僅68元-98元；并面向大眾提供婚宴包席、婚妙攝影展示會(huì)，婚宴菜單設(shè)計(jì)合理，豐儉由人，對(duì)市民頗具吸引力。利用價(jià)格的靈活性還可以平衡飯店餐飲部門(mén)清淡時(shí)段的營(yíng)業(yè)收入。為了鼓勵(lì)清淡時(shí)段大眾消費(fèi)者走入飯店，飯店可提供價(jià)格優(yōu)惠或適當(dāng)?shù)恼劭�。比方說(shuō)每天下午4:30-6:00，酒吧里所有食品和飲料六折銷(xiāo)售，6:00后又恢復(fù)原價(jià)。

　　以超值的服務(wù)把握穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。顧客對(duì)飯店餐飲產(chǎn)品的需求，除了對(duì)餐飲本身的需求外，更重要的是對(duì)餐飲產(chǎn)品有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的需求，以滿(mǎn)足其對(duì)安全感、支配感、身份地位感等方面的需要。而我國(guó)同一星級(jí)的旅游飯店在 “硬件”上大都相差無(wú)幾，因此在服務(wù)檔次上的競(jìng)爭(zhēng)則大有可為。

　　實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、制度化是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的基本前提。餐飲服務(wù)產(chǎn)品的定型靠的就是規(guī)范化，這是服務(wù)產(chǎn)品“生產(chǎn)”的工藝流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。禮貌待客、微笑服務(wù)已不應(yīng)特殊強(qiáng)調(diào)，而應(yīng)成為服務(wù)規(guī)范中的最為基本的標(biāo)準(zhǔn)，為所有員工必須遵守和執(zhí)行的。國(guó)際上著名飯店的服務(wù)規(guī)范看來(lái)刻板苛刻，甚至有點(diǎn)“吹毛求疵”，然而正是這種種嚴(yán)格的規(guī)范保證了服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一和穩(wěn)定。

　　服務(wù)程序設(shè)計(jì)也是影響服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素

　　它可以保證服務(wù)規(guī)范化的正確執(zhí)行，同時(shí)還有利于提供高效率的服務(wù)。而高效率的服務(wù)不僅使顧客滿(mǎn)意，還保證了餐飲部門(mén)的成本控制，對(duì)降低餐飲產(chǎn)品的成本有著重要的意義。餐飲部門(mén)要針對(duì)不同餐廳、不同產(chǎn)品、不同場(chǎng)合制定完備多樣的服務(wù)程序。自助餐廳需要簡(jiǎn)單、一致、方便的服務(wù)，相反扒房則需要較為復(fù)雜的服務(wù)程序。服務(wù)程序也不應(yīng)是一成不變的，根據(jù)場(chǎng)合適當(dāng)變通。當(dāng)需求量大的時(shí)候，可以減少某些服務(wù)步驟，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量。在廣州舉辦的交易會(huì)期間，中國(guó)大酒店美麗廊自助午餐非常繁忙，為了提高工作效率，餐廳的每張餐臺(tái)不再擺設(shè)原有的餐巾，而以餐紙代替。此外還撤掉了使用可能性小的面包碟。這樣員工清理餐臺(tái)和重新擺設(shè)餐臺(tái)的時(shí)間就會(huì)減少，餐廳得以最快的速度來(lái)迎接剛剛來(lái)到的客人。

　　以“超值服務(wù)”抓住每一位顧客的心。超值服務(wù)分為兩大類(lèi)別。一類(lèi)是由飯店提供給顧客的超出其消費(fèi)用餐價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品和附加利益。如在高檔宴席中采用先進(jìn)科學(xué)的“中菜西吃”的分菜方式：廚師在廚房就將菜品一份份分好，每份都保持形狀并加以裝飾，由服務(wù)員一一分給客人，比起傳統(tǒng)的派菜更能保熱，更具菜品原貌，令客人賞心悅目且食用方便。這樣做雖然增加了餐廳廚房的工作量，但卻使服務(wù)提高了檔次，得到了客人的一致贊賞；此外，飯店還可以在餐廳或咖啡廳內(nèi)設(shè)立報(bào)架、信息臺(tái)，顧客可免費(fèi)將國(guó)內(nèi)外報(bào)紙帶進(jìn)餐廳閱讀，這就減少了顧客等待上菜的焦急感；在餐廳設(shè)立表演臺(tái)，為顧客就餐提供音樂(lè)舞蹈表演，讓客人在享受美食的同時(shí)欣賞到具有民族風(fēng)情和別具特色的藝術(shù)表演，增強(qiáng)飯店餐廳的吸引力；在餐廳中安裝玻璃墻，將廚房廚師的現(xiàn)場(chǎng)操作、烹制菜品的過(guò)程直接展示給顧客，滿(mǎn)足客人對(duì)餐飲制作的好奇心，增加對(duì)餐廳產(chǎn)品的信任度。以上形式都可作為飯店餐飲部門(mén)提供給顧客的超值服務(wù)。另外一類(lèi)是餐廳員工提供的超值服務(wù)。它是指熱愛(ài)本職工作的餐廳員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供的無(wú)形的精神超值服務(wù)。它傾注著員工對(duì)客人的尊敬、對(duì)客人利益的關(guān)心和對(duì)本職工作的自豪，常給客人以出乎意料的滿(mǎn)足和愉快。超值服務(wù)就是要求服務(wù)人員付予服務(wù)本身以極大的創(chuàng)造性和靈活性，對(duì)客人能夠察言觀色、體貼入微。

　　增加餐飲文化內(nèi)涵，提高飯店餐飲品位

　　設(shè)法增強(qiáng)飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵。色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的主要特點(diǎn)，其中蘊(yùn)函著豐富的文化內(nèi)容。從菜品本身來(lái)講，它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定的文化背景，飯店餐飲經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)對(duì)這些菜品文化背景的研究，結(jié)合史料記載，運(yùn)用現(xiàn)代烹飪技術(shù)推出具有民族特色或異國(guó)風(fēng)情的豐富多樣的宴席。如在各地廣受歡迎的宮廷菜肴、風(fēng)味小吃。同時(shí)把各類(lèi)“文化菜肴”認(rèn)真地講解給餐廳服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)人員向客人提供菜品的文化價(jià)值，使客人在物質(zhì)和精神上都得到滿(mǎn)足。

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