六種創(chuàng)新酒店?duì)I銷策略

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　　近幾年，我國酒店業(yè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，酒店的數(shù)量、客房數(shù)都在逐年上升，但酒店的整體利潤卻沒有出現(xiàn)整體的大幅度上升，很大部分原因在于酒店的營銷策略把握不當(dāng)。目前，國內(nèi)酒店?duì)I銷招數(shù)總結(jié)起來有許多，但無外乎都是這幾條：網(wǎng)絡(luò)營銷、內(nèi)部營銷、個(gè)性營銷、關(guān)系營銷、文化營銷略、低碳營銷。各類營銷招數(shù)互為補(bǔ)充，不可或缺，共同促進(jìn)酒店的發(fā)展。

　　一、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷

　　互聯(lián)網(wǎng)為我們的生活帶來了很多便利，它讓我們在第一時(shí)間知道第一訊息，讓溝通跨越空間，形成互動(dòng)。同時(shí)，信息化也在酒店業(yè)引起了一場革命，形成了“網(wǎng)絡(luò)營銷”管理新理念，并日漸成為酒店最有效、最便捷、最經(jīng)濟(jì)的營銷手段，進(jìn)而出現(xiàn)了攜程、藝龍等專門進(jìn)行在線預(yù)訂的網(wǎng)站。

　　目前，大部分酒店都擁有自己的網(wǎng)站，不過，多數(shù)網(wǎng)站的內(nèi)容還停留在對酒店設(shè)備設(shè)施的介紹上，其在線預(yù)訂功能都不強(qiáng)，酒店網(wǎng)絡(luò)上的客人主要還是來自攜程藝龍，畢竟，攜程的預(yù)定價(jià)格低，訂房便捷，而且還可選性也強(qiáng)，一般的酒店網(wǎng)站預(yù)定根本沒法比。

　　難道酒店就不會(huì)做自己的在線預(yù)訂網(wǎng)站進(jìn)行直銷么?答案大家都很清楚，一個(gè)指頭的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及一個(gè)拳頭的大。7天敢與攜程叫板，也是因?yàn)樗�是一個(gè)龐大的酒店集團(tuán)，資金雄厚。國外酒店集團(tuán)在信息化上遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在中國的前面，酒店集團(tuán)有自己成熟的在線預(yù)訂網(wǎng)站和呼叫中心，但他們的客人也還是會(huì)選擇Expedia、Orbitz預(yù)訂酒店客房。所以，單體酒店若想不再為攜程打工，同時(shí)又想擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營銷，最好的辦法還是整合力量，建立起屬于大家的營銷網(wǎng)站，如形成酒店聯(lián)盟，建立聯(lián)盟在線預(yù)訂網(wǎng)站，將話語權(quán)與參與權(quán)都把握在自己手中。

　　二、酒店內(nèi)部營銷

　　在酒店服務(wù)利潤鏈中，存在著“酒店——員工——顧客”的一種鏈?zhǔn)疥P(guān)系，由此可明顯看出，員工是酒店與顧客之間溝通的橋梁，酒店的服務(wù)的體現(xiàn)也是來于員工。內(nèi)部營銷的主體是員工，核心理念是“賓客至上，員工第一”，酒店只有擁有一批忠誠、高效、盡責(zé)的員工，其發(fā)展之路才能走的更遠(yuǎn)更順。

　　酒店是人才流失率最高的行業(yè)，不僅服務(wù)員今天來明天走，就是管理人員也是變動(dòng)頻繁，個(gè)中原因有很多，但很重要的一點(diǎn)是酒店內(nèi)部營銷做得不到位。其實(shí)酒店內(nèi)部營銷因素不過也就普通人關(guān)注的四種：薪酬、晉升空間、培訓(xùn)活動(dòng)、企業(yè)文化。如果酒店人性化，工作養(yǎng)得了家、升得了職、學(xué)得到東西，誰還想跳槽呢?所以酒店要真正建立完善的薪酬福利、科學(xué)合理的晉升機(jī)制、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)，樹立良好的酒店企業(yè)文化，使員工滿意了，他們才會(huì)充分發(fā)揮自己的潛能，心甘情愿地為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就如李嘉誠所說：“我不是一個(gè)聰明的人，我對我的員工只有一個(gè)簡單的辦法：一是給他們相當(dāng)滿意的薪金花紅，二是你要想到他將來要有能力養(yǎng)育他的兒女。所以我們的員工到退休的前一天還在為公司工作，他們會(huì)設(shè)身處地為公司著想，因?yàn)楣�司真心為我們的員工著想�！�

　　三、酒店個(gè)性營銷

　　如今人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷在改變，消費(fèi)者已從原來的統(tǒng)一消費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。因此，酒店在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，還需針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異化的服務(wù)，以便讓顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

　　客人的個(gè)性化需要?dú)w根結(jié)底是一種被尊重、被滿足的感覺，如在客人登記時(shí)，稱呼客人的名字;客人抵達(dá)客房時(shí)，看到自己喜歡的食物和雜志;客人離店時(shí)，酒店發(fā)專門的短信問候。個(gè)性化服務(wù)并不在于酒店給客人多少優(yōu)惠，而是知道客人的需求，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿颂峁�，使客人覺得享受到了“專門為我提供的服務(wù)”。

　　酒店要提供個(gè)性化服務(wù)，需要做好充分的工作，不僅要建立完善的顧客資料庫，充分了解客人的入住習(xí)慣，還要關(guān)注客人新的需求，為客人制造新的驚喜。

　　四、酒店關(guān)系營銷

　　根據(jù)“二八定律”，酒店都十分重視忠誠度顧客的培養(yǎng)，因此對消費(fèi)者的爭奪重點(diǎn)也由原來的爭取新的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為凝聚已有的顧客。最簡單的關(guān)系營銷是利用價(jià)格刺激顧客的財(cái)務(wù)利益從而維持雙方忠誠關(guān)系，如各酒店、超市發(fā)行的會(huì)員卡，客人憑卡消費(fèi)能享受一定的折扣和優(yōu)惠。而深一層次的關(guān)系營銷就是增加會(huì)員財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。如為客人提供個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)客人享有優(yōu)先權(quán)，定期或不定期為會(huì)員舉辦專業(yè)論壇、文體活動(dòng)。

　　Hotel Club就是一種典型的關(guān)系營銷，最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。Hotel Club將顧客占有率和忠誠度放在首位，充分利用二八法則，以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向，用專業(yè)的電話營銷方式，為酒店挖掘培養(yǎng)出一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體。

　　Hotel Club 通過貴賓卡的組合方式，將酒店房間、餐飲、娛樂休閑等消費(fèi)項(xiàng)目預(yù)售給顧客，并建立顧客數(shù)據(jù)庫，登記所有會(huì)員的詳實(shí)資料，及時(shí)解決會(huì)員在酒店消費(fèi)時(shí)遇到的問題，并通過各種會(huì)員活動(dòng)，與會(huì)員進(jìn)行交流，培養(yǎng)會(huì)員的忠誠度。也正是因?yàn)镠otel Club與會(huì)員之間的密切交流，所以雙方除了普通的交易關(guān)系，還存在著一種相互滲透、相互支持的伙伴關(guān)系、情感關(guān)系，確保了會(huì)員的穩(wěn)定性與忠誠度。

　　五、酒店文化營銷

　　不僅顧客注重個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化消費(fèi)，酒店也越來越重視個(gè)性、獨(dú)特的酒店文化，因此，追求時(shí)尚、個(gè)性、雅致的等各種各樣的主題酒店開始涌現(xiàn)，為顧客提供不同的文化感受，如成都的京川賓館的三國文化、西藏飯店的藏族文化、岷山安逸大酒店的年畫主題。

　　酒店文化營銷主要在于環(huán)境文化營銷、產(chǎn)品文化營銷。酒店內(nèi)外的裝修布局、設(shè)計(jì)裝飾、掛件飾品、環(huán)境烘托都要有充分的文化內(nèi)涵，為顧客營造一種文化氛圍，如西藏飯店，整體外形似布達(dá)拉宮雄偉，內(nèi)部設(shè)計(jì)裝飾也處處體現(xiàn)藏族元素。

　　酒店的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、包裝也要充分體現(xiàn)主題元素，凸顯出酒店文化知識特點(diǎn)，充分體現(xiàn)酒店的文化價(jià)值，讓顧客享受獨(dú)特、品質(zhì)、文化的酒店產(chǎn)品。如京川賓館的菜品、中秋時(shí)節(jié)的三國胡餅，在制作和包裝上都充分體現(xiàn)了酒店的三國文化。

　　六、酒店低碳營銷

　　酒店取消“六小件”雖然備受爭議，但低碳時(shí)代的到來卻不容置疑。中國飯店協(xié)會(huì)早于2001年就制定了全國“綠色酒店”標(biāo)準(zhǔn)，提出了綠色酒店基本條件及綠色酒店管理要求。具體為運(yùn)用綠色觀念，從綠色銷售、節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護(hù)、垃圾管理、綠色客房、綠色餐飲、綠色管理等8個(gè)方面做好綠色酒店。

　　不過，真正意義上的低碳營銷，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引導(dǎo)顧客進(jìn)行低碳消費(fèi)，如此才能全面推行低碳服務(wù)。如酒店六小件的取消，就不能“一刀切”，要循序漸進(jìn)，逐漸引導(dǎo)培養(yǎng)顧客自備洗漱用品的習(xí)慣。酒店還可以舉辦各種低碳營銷活動(dòng)，在節(jié)約酒店資源的同時(shí)，為顧客帶來優(yōu)惠并宣傳了低碳理念，如丹麥的哥本哈根塔皇冠假日酒店，就首創(chuàng)了“客人腳踏自行車發(fā)電換取晚餐”的活動(dòng)，酒店將兩輛健身腳踏車連接到發(fā)電機(jī)上，客人在騎車鍛煉時(shí)順帶發(fā)電，產(chǎn)生足夠的電量客人便可以獲得一頓免費(fèi)晚餐。酒店這樣做，在關(guān)心顧客健康的同時(shí)也提醒顧客注意減少碳排放。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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