酒店公共關(guān)系管理創(chuàng)新策略

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　　公共關(guān)系一詞在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟特區(qū)和沿海開放城市后，迅速傳播和發(fā)展，其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

　　一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

　　我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理，常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作；二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為，酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然，更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì)，認(rèn)為：公關(guān)是營銷的一種手段，酒店公關(guān)由酒店營銷部門負(fù)責(zé)就可以了。

　　二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

　　首先，我們從公共關(guān)系的含義來看，公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言，一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象；二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾；三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講，公共關(guān)系是一門科學(xué)；從運作上講，公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。

　　其次，從酒店公共關(guān)系的基本職能來看，首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能，包括：采集信息，監(jiān)測環(huán)境；組織宣傳，創(chuàng)造氣氛；交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；教育引導(dǎo)，服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能，主要體現(xiàn)在：咨詢建議，決策參謀；發(fā)現(xiàn)問題，加強管理；防患未然，危機處理；創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展等等。

　　第三，從酒店營銷工作本身來看，酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作，更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣，盡管公關(guān)是營銷的一種手段，酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負(fù)責(zé)，但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。

　　三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路

　　1.以人為本，強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)

　　要搞好酒店的公關(guān)工作，在樹立公關(guān)意識的前提下，我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何，最終公關(guān)工作取得成功的，最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì)，在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。

　　對酒店公關(guān)人員而言，他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì)，更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的，因而對酒店管理者來說，從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控，不斷強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。

　　2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)

　　公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁，媒體暢通，就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi)，某一種媒體效果良好，形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考，那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，若又有名人介入，則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛，因而就可能會形成名人效應(yīng)。

　　對酒店公關(guān)人員而言，善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要；同時對酒店公關(guān)人員來說，利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以，要搞好酒店公關(guān)，必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真策劃、靈活操作，才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。

　　3.準(zhǔn)確影響主要公眾

　　一般而言，每項營銷活動都要找準(zhǔn)對象。就酒店公關(guān)而言，找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要，否則，公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此，公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準(zhǔn)確地影響主要公眾，影響關(guān)鍵公眾，尤其是影響他們的決策。只有這樣，才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃，用心運作。

　　4.把握關(guān)鍵性問題，正確處理公關(guān)危機

　　一個酒店遇到公關(guān)危機事件的時候，是指那種突然發(fā)生，公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發(fā)生之時。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門，必須把握幾個關(guān)鍵性問題。一是作為當(dāng)事方，酒店應(yīng)迅速反映，隔離危機。與此同時，應(yīng)快速收集信息，啟動酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對酒店危機中的公眾進(jìn)行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費者，還是相關(guān)團體等，作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認(rèn)真客觀分析，以期做到有的放矢，使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維?李的公關(guān)思想核心是“說真話”。因而，我認(rèn)為酒店在危機中，作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通，避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認(rèn)真自查，尋找危機的根源，從而進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案制度，增強抗風(fēng)險能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

　　5.提高全員公關(guān)意識，努力打造全員公關(guān)效應(yīng)

　　作為酒店經(jīng)營管理者，要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識、從行為上為酒店公關(guān)，必須：一要從酒店管理制度上進(jìn)行策劃，在酒店管理活動上精心落實。譬如說，新進(jìn)員工必須參加公關(guān)培訓(xùn)；每年對老員工，搞一次公關(guān)檢查與測試，不合格者必須停工學(xué)習(xí)，通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進(jìn)行策劃，增強員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者，不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無得到保障，而且更要關(guān)心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感，從而將個人利益與酒店利益結(jié)合起來，促使員工以酒店為家，增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務(wù)工作上進(jìn)行策劃，強化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵員工將公關(guān)思想付諸實際工作，打擊公關(guān)行為副面影響，樹立全員公關(guān)的良好氛圍。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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