酒店如何做好國慶節(jié)顧客接待準(zhǔn)備

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　　每年一到國慶節(jié)長假的時候，很多城市的酒店客房入住率就會自然而然地猛升至100％，為了能使酒店獲取收益最大化的同時又為未來鎖定客人，酒店更應(yīng)細(xì)致地做好營銷工作，而不是順其自然，沾沾自喜。

　　一、預(yù)測客源情況

　　首先，做好客源預(yù)測工作。酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需從多方面著手：

　　1）往年同期客源情況的分析

　　營銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團(tuán)隊往往會作提前預(yù)訂，而且通常越接近節(jié)假日時，團(tuán)隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團(tuán)隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂。

　　2）關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報

　　由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費(fèi)屬休閑性自費(fèi)旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團(tuán)隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看老天爺?shù)哪樕��?

　　3）了解本市同類酒店的預(yù)訂情況

　　通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

　　4）關(guān)注各媒體報道

　　通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動式報道。

　　5）通過其他渠道了解信息

　　營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。總之，酒店應(yīng)該盡量通過準(zhǔn)確的預(yù)測以便做好節(jié)日長假到來的各項準(zhǔn)備工作。

　　二、做好價格調(diào)整準(zhǔn)備

　　根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂, 以免臨時預(yù)定而沒有房間。

　　在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價；對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠(yuǎn)的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。

　　三、合理計劃客源比例

　　根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測天氣狀況不妙，可以增加團(tuán)隊的預(yù)定量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團(tuán)隊預(yù)定量。但也不能一刀切，不接團(tuán)隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細(xì)分市場。對于長期合作的系列團(tuán)隊，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。

　　四、合理做好超額預(yù)訂

　　酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達(dá)酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險。

　　為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費(fèi)將客人送到那兒。

　　五、提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

　　一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查,

　　根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。

　　由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達(dá)時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預(yù)測，其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。

　　六、進(jìn)一步鎖定客源

　　旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用），共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。

　　七、做好相關(guān)方聯(lián)合工作

　　1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。

　　2）與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時聯(lián)絡(luò)，及時通告酒店房態(tài)。

　　3）與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對，確認(rèn)客人是否到來、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時間等。

　　4）與媒體電臺定時聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費(fèi)將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。

　　通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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