如何建立餐飲服務(wù)質(zhì)量控制體系

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　　一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制任務(wù)有兩個(gè)方面

　　1、建立餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系是餐廳系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，這一子系統(tǒng)是一個(gè)以提高餐廳服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，具有明確的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限的有機(jī)整體。建立服務(wù)質(zhì)量保證體系有三個(gè)層次：

　　第一層次：應(yīng)設(shè)立以餐廳總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，負(fù)責(zé)確立餐廳服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，研究制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)。

　　第二層次：各部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的制定和落實(shí)。

　　第三層次：班組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)，重點(diǎn)是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項(xiàng)工作的具體落實(shí)，及時(shí)收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問(wèn)題。

　　2、做好餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作

　�。�1）服務(wù)質(zhì)量信息工作，包括：接待業(yè)務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量信息資料、服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量信息資料、國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息資料。

　　（2）制定服務(wù)程序。

　�。�3）服務(wù)質(zhì)量教育工作。

　　二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

　　餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

　　首先，必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

　　其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。

　　最后，必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿(mǎn)意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。

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