飯店如何開展實(shí)時(shí)營(yíng)銷

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　　飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷是一種以客人的即時(shí)的需求和消費(fèi)欲望為導(dǎo)向的飯店經(jīng)營(yíng)、銷售模式，是飯店經(jīng)營(yíng)思想上的一次富有競(jìng)爭(zhēng)力的變革，它以買方市場(chǎng)和客人需要為中心，通過現(xiàn)代技術(shù)手段（網(wǎng)絡(luò)、電信和多媒體），隨時(shí)隨地與代理商、銷售商（以下均稱代理商）和客人溝通，不斷調(diào)整飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客人的需求的一種銷售指導(dǎo)生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)方式。

　　利用飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷模式，借助網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代電信技術(shù)提供的信息資源和溝通渠道，飯店可以全力傾聽市場(chǎng)和客人的聲音，讓客人融入進(jìn)飯店?duì)I銷經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，還可以更快捷和精確地捕捉變化中的顧客需求，發(fā)揮飯店快速應(yīng)變的優(yōu)勢(shì)。

　　一、實(shí)時(shí)營(yíng)銷相比傳統(tǒng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和潛力

　　1）通過實(shí)時(shí)營(yíng)銷可以縮短從產(chǎn)品（包括服務(wù)）到市場(chǎng)的周期，即從設(shè)計(jì)和生產(chǎn)新產(chǎn)品到推向市場(chǎng)的時(shí)間可以大大的縮短，對(duì)服務(wù)行業(yè)以服務(wù)為主的，尤其如此。

　　2）減少?gòu)V告和銷售成本，減少銷售上的中間環(huán)節(jié)，更直接地解決客人提出的問題和要求。

　　3）與客人保持持續(xù)的聯(lián)系，就可以提供重點(diǎn)客人調(diào)查所無法得到的信息，其信息的真實(shí)性更可靠。

　　4）對(duì)新產(chǎn)品的介紹更直接、快捷和成本的節(jié)約，反饋的信息同樣如此。對(duì)新產(chǎn)品的問題會(huì)把握的更準(zhǔn)。

　　5）客戶在任何地方都可以接觸到飯店，都可以聯(lián)系到飯店。例如：客戶可以從家中、辦公室、飛機(jī)上、街頭、車上、甚至衛(wèi)生間完成他對(duì)飯店的服務(wù)要求。飯店和客戶之間的互動(dòng)空間已不再固定，也難以分辨。

　　二、如何建立飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷系統(tǒng)

　　1、軟件上

　　1）營(yíng)銷管理人員必須摒棄傳統(tǒng)的傳播營(yíng)銷思想，建立實(shí)時(shí)營(yíng)銷的新觀念。這是因?yàn)椋簜鹘y(tǒng)的傳播營(yíng)銷方法已經(jīng)很難在很短的時(shí)間內(nèi)，反映客人的真實(shí)需要和產(chǎn)品的真正缺陷。例如：廣告攻勢(shì)不奏效；市場(chǎng)調(diào)研和客人調(diào)查很難反映真實(shí)市場(chǎng)情況，客戶和同行的調(diào)查信息不及時(shí)不正確等等。

　　2）必須讓飯店的代理商和客人參與飯店的活動(dòng)，他們的行為和反饋是產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)不可或缺的一部分�？梢栽诰W(wǎng)上建立的飯店產(chǎn)品推介會(huì)和虛擬的服務(wù)演示會(huì)。

　　3）注重實(shí)時(shí)代理商和客人的滿意度，提供支持、幫助以及必要的信息，以贏得客人的忠誠(chéng)度。實(shí)時(shí)的客戶要求解決方案尤其重要。

　　4）營(yíng)銷管理人員必須思考如何建立和管理與代理商和客人的溝通，溝通的越多，越廣泛，得到的信息可能越有用。

　　5）飯店相關(guān)人員的培訓(xùn)。語(yǔ)言和忍耐力訓(xùn)練、營(yíng)銷和服務(wù)意識(shí)、飯店知識(shí)、飯店運(yùn)行、飯店政策和相關(guān)法律法規(guī)等。實(shí)時(shí)溝通人員應(yīng)該是飯店全“才”型從業(yè)人員。

　　2、硬件上

　　1）建立飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷的通信、網(wǎng)絡(luò)軟件和平臺(tái)，與飯店公共宣傳系統(tǒng)相連相連接。

　　2）建立網(wǎng)上社區(qū)，通過電子服務(wù)，將飯店、代理商、客人、可開發(fā)群體、政府主管部門、旅游資源網(wǎng)和媒體數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系起來。

　　3）建立客人與飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的多途徑的通道。

　　A)以飯店網(wǎng)站為基礎(chǔ)建立開放的BBS系統(tǒng)�？腿丝梢栽谏厦姘l(fā)布消息和提出問題，飯店應(yīng)及時(shí)回復(fù)并提出解決方案。

　　B)在著名的旅游資源網(wǎng)上，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)交流平臺(tái)，類似于MSN系統(tǒng)，并建立專門的通道和地址。通道和地址可以給任何客戶和可能的客戶。并進(jìn)行廣泛的宣傳。

　　C)和電信公司聯(lián)合建立手機(jī)短信平臺(tái)，接受手機(jī)短信與飯店的聯(lián)系。

　　D)建立免費(fèi)的800電話通道，免費(fèi)為客人提供服務(wù)。

　　E)其他傳統(tǒng)的聯(lián)系方式等。例如傳真和電子郵件等。

　　4）組成實(shí)時(shí)營(yíng)銷部（組），處理各種客人需求。其中包括如下功能：預(yù)定、問詢、咨詢、處理投訴和回復(fù)、飯店銷售政策解讀、與代理商的聯(lián)系與討論、銷售推廣、營(yíng)銷策略、廣告宣傳、取得的資料匯總和處理等。

　　5）信息來源的處理系統(tǒng)，與飯店管理系統(tǒng)連接，及時(shí)處理客人的任何請(qǐng)求。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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