如何將餐飲服務營銷有形化

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　　服務營銷是餐飲業(yè)的核心，而餐飲服務作為烹飪服務和助餐服務，本質上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，把無形的服務、氣氛等表現出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。

　　顧客看不到服務，但能看到服務環(huán)境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。

　　一、餐飲業(yè)服務營銷中存在的問題

　　近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，但是餐飲經營者對服務營銷的觀念卻顯得難以接受，不會從長遠看待所面臨的問題，許多餐飲企業(yè)整體服務意識都差的讓人失望徹底。一些比較發(fā)達的城市，門庭若市、顧客絡繹不絕的餐館絕對不在少數，這也說明了餐飲業(yè)在走向繁榮，為大眾帶來了方便、滿足和享受，為社會聚集了大量財富，但是任何事情都是有兩面性的，我們不能忽略那些令人擔憂的情況。就我們所知道的，服務是餐飲業(yè)的重要部分，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營銷觀念不強。盡管近年來有許多企業(yè)對營銷提高了認識，但就我國餐飲業(yè)整體來說，營銷觀念仍比較落后，主要表現在以下幾個方面：

　　1、餐飲企業(yè)“服務意識”淡薄，出現服務行為不標準等行為。

　　許多餐飲業(yè)經營者由于不了解餐飲行業(yè)的特點，“重銷售輕服務”，不能找到能對顧客產生積極影響接觸點，沒有看到環(huán)境對顧客帶來的價值，競爭中高層次的“服務戰(zhàn)”也較少，所以經營者的服務意識有待大力提高；由于餐飲業(yè)其經營的范圍有一定的局限性，服務范圍有限、服務行為也不規(guī)范，缺乏了全方位、全過程、高質量的服務；服務員素質不高，由于大多餐飲業(yè)服務員在工作前未經過系統(tǒng)的培訓，相對于其他行業(yè)服務意識不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個人利益、完成服務過程的綜合能力差就成了顯著的問題；許多企業(yè)沒有制定完善的服務規(guī)范條例，員工的服務行為具有很大的主觀隨意性，同行之間服務內容雷同缺乏創(chuàng)新，存在著服務行為不規(guī)范、服務標準不統(tǒng)一等問題致使服務質量不高。

　　2、餐飲企業(yè)服務人才配置的不合理性，缺乏相應的服務人才。

　　在目前餐飲企業(yè)中，錄用的大多是餐飲內部管理人才，對于管理企業(yè)內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少，多數餐飲企業(yè)在市場調查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。近幾年，我國長飲業(yè)的發(fā)展迅速，對高素質的經營管理人才有了極大的需求。但從目前看，餐飲業(yè)從業(yè)人員的綜合素質較低:就拿管理層面來講，餐飲管理人員主要分為“經驗型”和“外來型”，前者主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經驗，但缺乏現代管理科學的知識.后者主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現代管理經驗，但不熟悉棍飲方面的知識。而現代餐飲業(yè)的管理需要這兩者相結合的復合型人才。

　　3、對消費需求的把握能力不足，不能給顧客安全感，承諾度低。

　　在我國餐飲業(yè)經常有這樣的情況，即一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現這樣的情況，主要是企業(yè)對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產品營銷觀念的時代，現代市場已經是買方市場，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場拋棄。

　　第一，很多餐飲企業(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。

　　第二，也有部分餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。

　　餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。

　　4、缺乏全面的客戶關系管理意識，不能充分體現出客戶關系的最大價值。

　　上個世紀90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關系的價值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務往來關系的可能性。

　　現代餐飲企業(yè)發(fā)展中具體的客戶關系管理方面的問題有：

　　第一，不重視客戶的開發(fā)與保留；

　　第二，對于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有明顯的措施；

　　第三，餐飲企業(yè)的管理、營銷人員和客戶互相之間沒有建立起真正的溝通渠道，不能很好的處理好顧客的抱怨；

　　第四，餐廳一線員工的客戶服務和與客戶建立關系的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，不利于餐廳客戶關系管理；

　　第五，公司一線服務人員不能很好的傳達餐飲企業(yè)的內在文化，不善于發(fā)展回頭客。

　　二、如何開展實施餐飲服務營銷策略

　　下面我們主要從環(huán)境、品牌、承諾、客戶關系管理四方面，分析和討論傳統(tǒng)餐飲業(yè)的有形化營銷策略。

　　（一）服務包裝策略——營造良好的服務環(huán)境

　　餐飲服務是無形的，企業(yè)便可以通過餐飲環(huán)境把一些消費者想知道的、無形的東西表現出來，吸引消費者的注意力。

　　餐飲營銷除了提供高質量的、有特色的菜肴飲品和滿意的服務外，還要提供優(yōu)美的用餐環(huán)境，講究餐廳的地段、外觀、停車廠的裝飾，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。

　　要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要了解以下幾點原則：首先必須先了解環(huán)境的價值：一瓶普通的純凈水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐館里要付2元，而在五星級的馬里奧特飯店里，要付3.5元甚至更高。產生差價的原因就是顧客所感受的環(huán)境或氣氛不同，好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務增值的。其次還要了解環(huán)境的不利影響：顧客走進飯店，映入眼簾的是灰蒙蒙的門窗和油膩膩的地面，他的食欲肯定大受影響，就算因為時間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會再光顧了。反之，如果顧客一進門便感受到一個窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質量的菜肴和服務，那么他會成為此飯店的�？�，也就是忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。

　　因此，具體的餐飲環(huán)境進行包裝營銷設計時應該做到如下幾點：

　　1．體現餐飲企業(yè)的理念

　　如一些綠色飯店的環(huán)境設計就是很“綠色”的，在餐廳內種植樹木、竹林，使餐廳始終保持沁人心脾的空氣；鋪地材料采用可再利用的花崗巖；廚房設備采用綠色家電�！鞍蛧�布衣”店堂中裝飾的黃銅古樹枝繁葉茂，四周雅間則仿照川東居民，樸實凝重，使人一進入大廳便仿佛置身于農家宅院之內，給人一種寧靜清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之類的餐具，很快讓人領略到了巴國人粗獷豪放的風韻。

　　2．滿足顧客的需要

　　這是餐飲環(huán)境設計的核心問題。餐飲業(yè)的經營宗旨應該由以利潤為中心轉變?yōu)橐灶櫩蜐M意為中心。經調查了解，傳統(tǒng)餐飲業(yè)競爭力較低的一個原因也在于此。上海星晨飯店在設計環(huán)境時，規(guī)定廚房一律穿布鞋，為了“保護”布鞋，廚師和服務員不得不屈就于近乎苛刻的衛(wèi)生條件。而最終帶來的好處是“星晨”的廚房告別了油膩膩、水跡遍地的現象。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況是最容易被人忽視的，但同時也是最重要的。餐廳內最普通的三個地方的衛(wèi)生狀況是非常重要的：廚房的衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況、餐廳內就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，因此餐飲企業(yè)可以從這三個方面重點著手。比如，可以和有關的衛(wèi)生部門做好工作，監(jiān)督自己做好相關的衛(wèi)生工作：高溫消毒的餐具，清潔的廚房炊事用具，良好的廚房通風設備，整潔干凈的就餐環(huán)境，使顧客吃的放心和開心。

　　3．包裝設施

　　餐飲企業(yè)內的硬件設施也可以進行包裝，以便向顧客傳達良好的信息。據專家的研究表明，餐廳內環(huán)境的顏色對顧客有不同的生理刺激：紅色——吃完快走；橙色——增加顧客的食欲；淡藍——可以吸收高頻噪音。而且，室內溫度過高或過低都會抑制食欲，從而企業(yè)可以通過對餐飲環(huán)境的顏色溫度等進行設計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。

　　4．餐飲環(huán)境的一個不可忽視的部分——服務員的形象<

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本文轉載自互聯網

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