餐飲現(xiàn)場管理規(guī)范

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　　在十大經(jīng)營趨勢中，顧客服務(wù)至上及品質(zhì)需求提升，被列為重要趨勢指標(biāo)，在趨勢指標(biāo)中明顯標(biāo)示：顧客永遠(yuǎn)的需求就是品質(zhì)，品質(zhì)的質(zhì)與量，還是取決于顧客的想法及需求，因此品質(zhì)所代表的內(nèi)涵，已不是服務(wù)品質(zhì)，或產(chǎn)品品質(zhì)，而是包括了整個企業(yè)形象及經(jīng)營理念，因此如何經(jīng)營顧客的取向成為企業(yè)最重要的關(guān)鍵。

　　在雙重品質(zhì)的要求下及企業(yè)形象要求維護(hù)下，餐飲業(yè)的經(jīng)營及賣場的作業(yè)管理被視為重大難題，產(chǎn)品品質(zhì)必須由服務(wù)員或點(diǎn)膳人員點(diǎn)完點(diǎn)膳單后，立即由廚房師傅產(chǎn)出，瞬間短暫的產(chǎn)品品質(zhì)維護(hù)，實(shí)是不容易，從客人進(jìn)門到點(diǎn)膳、用餐、結(jié)帳到出門的工作流程，是服務(wù)品質(zhì)的完全產(chǎn)出，環(huán)環(huán)相扣，一點(diǎn)都不可懈怠馬虎。

　　在強(qiáng)調(diào)以客為尊的經(jīng)營理念下，要將產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)都能維持在一定水準(zhǔn)之上，管理干部擔(dān)負(fù)不可推諉的責(zé)任，及時性（just、in、time）的產(chǎn)品制造管理及圓融的服務(wù)技巧，都必須經(jīng)過相當(dāng)?shù)挠?xùn)練及技巧演練，否則很難讓顧客滿意。

　　現(xiàn)場作業(yè)管理考驗(yàn)管理者的隨機(jī)應(yīng)變能力，對餐飲從業(yè)人員來說，特別有這方面的機(jī)會，尤其在對花錢及大爺?shù)念櫩停�常疲于奔命，如果碰到喜歡占便宜的客人，他所需要的額外服務(wù)，更是不勝枚舉，面對營業(yè)賣場的作業(yè)管理，實(shí)在令人傷腦筋。因?yàn)樗麤]有絕對正確的標(biāo)準(zhǔn)答案，完全取決于當(dāng)事人的應(yīng)變。因地制宜，因人而異。

　　基本上整個現(xiàn)場作業(yè)，是一個純動態(tài)性的團(tuán)隊(duì)組合，約略可區(qū)為：人的管理及事的管理。在人的管理上，是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的部分，至于事的掌控，則為樓面賣場管理。在人與事的交流運(yùn)作下，消費(fèi)顧客應(yīng)對上，其產(chǎn)生的場面，實(shí)是不易掌握，若未經(jīng)現(xiàn)場判斷訓(xùn)練，就工作經(jīng)驗(yàn)的累積，很難掌握混亂的場面。

　　人的管理，是一個棘手的問題，團(tuán)隊(duì)成員都是獨(dú)立的個體，所以管理不易，而且在個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理概念有些差異的情況下，整個團(tuán)隊(duì)形成自有他的團(tuán)體特色，因此，如何展現(xiàn)管理才能，是另一個重要課題，但是不論工作方式如何，現(xiàn)場作業(yè)管理干部都應(yīng)隨時注意到全店?duì)I運(yùn)作業(yè)及人力調(diào)配情形，應(yīng)該掌握here、and、now的精神，清楚現(xiàn)在有任何問題發(fā)生該做什么。隨時提高警覺去應(yīng)變。也應(yīng)因此在管理上選擇一個絕對的好位置是必須的，而全場動靜及事情的派配上，都應(yīng)該讓所有工作者都知道，你隨時都在，隨時都掌控應(yīng)變各事情，并督導(dǎo)人員賣力不懈的工作。

　　一、事前得準(zhǔn)備工作

　　所謂預(yù)則立，不預(yù)則廢，在餐飲服務(wù)業(yè)、的現(xiàn)場作業(yè)管理及人力調(diào)配運(yùn)用的狀況下，更是重要。事前的工作預(yù)備是現(xiàn)場作業(yè)運(yùn)作中最重要的基礎(chǔ)，管理者若沒有在事先針對人、事、物、機(jī)器等各類用品，做好事先規(guī)劃及安排，就好象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統(tǒng)對外場需求用品做規(guī)劃及準(zhǔn)備，是最基本的工作。例如外場備份餐具準(zhǔn)備各類耗品的存量狀況、廚房生鮮食品的處理及數(shù)量等等。當(dāng)然也別忽略了對人員的安排，并對設(shè)備的使用狀況，做適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)及檢查，最重要的功夫還是在確認(rèn)各類資源的調(diào)配運(yùn)用是否充足無慮，足以供應(yīng)正常營業(yè)時段的顧客需求。

　　二、建立分工系統(tǒng)

　　一般而言，授權(quán)分工是一種有效的管理方式，而現(xiàn)在現(xiàn)場作業(yè)管理必須如此。雖然已有了一般事物的事先預(yù)備，但是面對一個無法掌握消費(fèi)者的動態(tài)現(xiàn)場管理，必須做最完善的設(shè)想及最快速的服務(wù)，以確保在任何事件發(fā)生時，都能圓滿解決，所以組長、領(lǐng)班、主任等管理干部的區(qū)域分配及分工運(yùn)用非常重要，一方面可以將個人所屬劃分清楚，另一方面也經(jīng)由層層節(jié)制的指揮系統(tǒng)，做有效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，如此不僅訓(xùn)練個人對事件發(fā)生的反映及處理能力，也透過分工授權(quán)方式，有效管理現(xiàn)場作業(yè)。

　　三、適當(dāng)?shù)娜肆Π才?

　　餐飲業(yè)的離、尖峰營運(yùn)狀況顯著差異，在人力的安排上，必須深思考慮，來應(yīng)對營業(yè)時段的需求，訓(xùn)練工作的需要，工作人力狀況等等問題，因此在人力調(diào)配及使用上，均應(yīng)事先規(guī)劃，尤其所謂關(guān)鍵性工作站的人選及訓(xùn)練的人力組成狀況，都應(yīng)事先詳盡安排，如此一方面可以達(dá)到訓(xùn)練。另一方面也做一次現(xiàn)場人力盤點(diǎn)，使作業(yè)現(xiàn)場不會因公休、請假而造成作業(yè)困擾。如果因人力不足或調(diào)配不力而造成任何問題，是管理者應(yīng)該認(rèn)真思考管理責(zé)任。

　　四、善用各類報(bào)表

　　不管做任何事情，日復(fù)一日、年復(fù)一年，忙碌緊湊的工作占去管理者太多時間，因此如何善用各類檢查表，來幫助記憶及管理，是非常重要的事。不管是開店、打烊、餐前檢查表或是服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生等稽核表。甚至洗手間的清潔時表等等，都應(yīng)詳盡規(guī)劃安排，使表格能夠發(fā)揮檢核表功能，又能在短時間及食物上發(fā)揮最大效能，如此則可以省掉一些不必要的時間浪費(fèi)，而能在顧客管理上，做營業(yè)促進(jìn)的公關(guān)功能。

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