如何用精細化服務提高餐廳競爭力

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　　服務精細化包含兩方面內(nèi)容：一是把服務的每一個環(huán)節(jié)拆解到最小單位，落實到每一個服務的細節(jié)上；二是針對每一個細小服務細節(jié)，制定出相關(guān)的執(zhí)行標準，形成培訓、考核、驗收制度。

　　在餐飲業(yè)競爭日異激烈的情況下，餐飲服務水平的提高越來越得到經(jīng)營者的重視。服務水平的優(yōu)劣，直接影響到了餐飲經(jīng)營的效果，影響到顧客對經(jīng)營的整體評價和餐飲業(yè)整體競爭實力。那么，如何更有效的提高服務水平，筆者認為應從落實服務的精細化方面入手做好工作。服務精細化包含兩方面內(nèi)容：一是把服務的每一個環(huán)節(jié)拆解到最小單位，落實到每一個服務的細節(jié)上；二是針對每一個細小服務細節(jié)，制定出相關(guān)的執(zhí)行標準，形成培訓、考核、驗收制度。從而實現(xiàn)對每一個細小服務細節(jié)進行精細化管理，對顧客整個就餐活動過程中的精細化服務。提高服務水平，落實服務的精細化必須做好以下幾個方面的工作：

　　一、增強員工對企業(yè)的認同感和歸宿感，提高員工的凝聚力。提高服務水平需要員工對服務細化的理解，服務的精細化需要員工形成某些服務細節(jié)的習慣，從而形成標準的行為準則；服務精細化需要員工形成某些優(yōu)雅的形體及語言談吐，并通過一系列的練習，促進員工素質(zhì)的提高，使服務進一步增值，最終實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)、親情化。通過精細化服務的逐步實現(xiàn)和運用熟練程度的增強，會使員工產(chǎn)生一種成就感；通過對服務精細化管理的實現(xiàn)，會實現(xiàn)員工對企業(yè)的認同感和歸宿感，進而提高員工的凝聚力，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化。

　　二、提高服務水平，重在抓服務細節(jié)。顧客踏進餐廳，服務員拉椅、上巾、遞寫菜單、上菜等，這些都是理所當然的，并不能說是顧客“接受了服務”，我們更應該做到的是，當顧客踏進餐廳后，服務員應該有規(guī)范、有要求、有職業(yè)素質(zhì)和標準的完成每一個服務的細節(jié)，包括服務態(tài)度（情緒）、服務熱情、以及和顧客交往的每一句話等，而不是簡單的“您好、遞上菜單、上菜”等�？腿说斤埖晔莵怼盎ㄥX買享受”的，而享受是靠服務來實現(xiàn)的，所謂“享受”不僅是物質(zhì)享受，還包括了精神享受，而精神享受的一個很重要的內(nèi)容就是讓顧客“經(jīng)歷輕松愉快的人際交往——服務”，服務人員就是通過為客人提供的服務，讓客人“花錢買到享受”，顧客所“享受”的產(chǎn)品，就是精細化的細節(jié)服務。

　　三、服務過程是滿足顧客物質(zhì)和精神享受的過程，是靠服務精細化和細節(jié)服務來實現(xiàn)的。服務精細化和細節(jié)服務包括情緒類服務、機能類服務、復合類服務三種類型。

　　1、情緒類服務：

　　情緒類服務是指提供服務者與顧客之間發(fā)生的人際關(guān)系的總和。內(nèi)容包括服務過程中的動作、表情、言談等。站、坐、表情、行走、語言等均是表達服務員情緒的外在行體語言，是滿足顧客精神需求的要素之一。在實施服務的過程中，服務員應在短時間內(nèi)感受、判斷出客人的情緒，以便做出相應的反應。必須要引起高度注意的是，服務員的情緒會直接影響到顧客的情緒，尤其是服務員的言談舉止（行體語言），所表現(xiàn)出和什么情緒，是快樂積極的、輕松舒適的、熱情的？還是低沉的、抑郁的？在服務過程中，具體應向顧客說些什么，做些什么？正如顧客與服務員交往時會帶著某種情緒一樣，服務員面對服務對象時，也一定會帶著自己的情緒，并通過一定的行為方式將某種情緒表達出來。我們必須要考慮自己在服務過程中，對顧客彈奏的是什么樣的“曲調(diào)”，是真誠、熱情的，還是低彌、消沉的？保持你的情緒，不被顧客的“曲調(diào)”干擾（也就是不被顧客的情緒干擾），是提高服務效率和讓客人接受我們所提供的服務的前提，它是我們必須面對和選擇的策略和服務細節(jié)。

　　微笑是最重要的情緒類服務：

　�。�1）不同的表情能帶來不同的體驗。顧客是來消費的，也就是說，是用消費來換物質(zhì)享受和精神享受的。顧客對飯店服務及經(jīng)營品質(zhì)的評價就從對服務員的第一印象———表情開始，服務員有責任、有義務給顧客愉快和舒適的體驗，服務員必須把溫馨、愉快、熱情的表情———微笑，貫穿到服務始終。

　　（2）尊重科學，微笑能帶來效益。微笑是投資最小、收益最大的服務策略�！拔⑿Ψ�務”的鼻祖美國“旅館大王”希爾頓獨創(chuàng)了“微笑服務”的經(jīng)營策略，他每天對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟蕭條嚴重影響而陷入困境的境地，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光�！苯�(jīng)濟旅館讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上始終帶著微笑。當危機過去，希爾頓旅館憑著“簡單、容易、不花本錢而之久遠”的“微笑服務”率先進入新的繁榮時期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近顧客的法寶，這就是希爾頓“微笑服務”的啟示，也進一步說明了“微笑是投資最小、收益最大的服務策略”。

　�。�3）微笑會影響顧客的消費和判斷。微笑可以縮小與顧客的距離，并給顧客以信任和親近感，從而能幫助顧客對消費的判斷并引導顧客消費。微笑從心底發(fā)出，良好的心態(tài)是笑臉燦爛的前提。

　　除此之外，還有著裝服飾規(guī)則、儀容儀表、語言、語音、語速、語調(diào)及音量等情緒類服務及其細節(jié)，都應拆解到最小單位，在每一個細節(jié)、每一個內(nèi)容上進行培訓、驗收，切實的運用到服務過程之中。

　　2、機能類服務：

　　機能服務類是以對人為中心的，機能服務滿足了顧客對物的需求，如服務設施、保鮮展柜、滿足顧客需求的各種餐具、菜品及環(huán)境和衛(wèi)生等。在經(jīng)營過程中，破損餐具得不到及時更換、餐廳裝修陳舊、衛(wèi)生得不到及時清理等情況的發(fā)生，都是機能類服務嚴重缺失的表現(xiàn)，并會嚴重影響正常的經(jīng)營秩序。

　　3、復合類服務：

　　復合服務類是指情緒性服務和機能性服務在經(jīng)營過程中都能達到優(yōu)良的運用和體現(xiàn)，情緒類服務滿足的是顧客的精神需求，而單純的機能類服務很難獲得服務好評，只有情緒類服務和機能類服務完美的結(jié)合，才能創(chuàng)造顧客的“新需求”，新需求造就了回頭客。最終實現(xiàn)并滿足顧客對物的需求和精神需求的完美統(tǒng)一，從而實現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。

　　工作實踐已經(jīng)證明，服務是餐飲經(jīng)營中流動的血液，而提高服務水平，落實服務精細化是開展優(yōu)質(zhì)服務的最佳切入點；服務對餐飲企業(yè)來說是一個無形的產(chǎn)品，且是有其價值的，作為一個產(chǎn)品，服務的質(zhì)量高，就會獲得高的產(chǎn)出，會使其它有形產(chǎn)品增值，從而服務于企業(yè)的經(jīng)營理念和創(chuàng)造更高的利潤。精細化服務也直接關(guān)系到企業(yè)文化的實現(xiàn)，沒有一個良好的企業(yè)文化，就不會有理解經(jīng)營理念和精細化服務的深刻內(nèi)涵和智慧，企業(yè)文化通過服務的細化和服務的質(zhì)量表達出來，并傳達給就餐的顧客，從而產(chǎn)生較高的附加值。而實現(xiàn)服務的精細化，必須要規(guī)范每一個服務細節(jié)，做到科學培訓、點滴培訓、反復練習、強化養(yǎng)成，以至形成習慣性的行為和動力定型，真正的做到服務的精細化，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務水平的提高和最佳的經(jīng)營成果、增強整體競爭實力。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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