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濟南燒烤名店牛陣深陷“結(jié)賬門”!這三點教訓(xùn)值得餐飲人細品

2020年06月13日轉(zhuǎn)載自：餐飲微閱讀

內(nèi)容摘要：近日，濟南燒烤界知名品牌“牛陣”于網(wǎng)絡(luò)上被曝光，在《齊魯晚報》官微的相關(guān)報道底部（一頓飯金額相差五百多！濟南知名燒烤店結(jié)賬單成了“迷糊賬”），上千名市民留言，大多數(shù)在聲討牛陣“結(jié)賬有貓膩”“人均消...

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近日，濟南燒烤界知名品牌“牛陣”于網(wǎng)絡(luò)上被曝光 ，在《齊魯晚報》官微的相關(guān)報道底部（一頓飯金額相差五百多！濟南知名燒烤店結(jié)賬單成了“迷糊賬” ），上千名市民留言，大多數(shù)在聲討牛陣“結(jié)賬有貓膩”“人均消費出奇高”“菜品定價與實際收費不統(tǒng)一”“趁客人喝大了多收費，糊涂賬不是第一次了” 等等。

事情的起因 是這樣的：6月7日，濟南的一名顧客來到牛陣燒烤領(lǐng)秀城店 消費，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)在菜品明細一樣的情況下，前后三次打印出來的總金額卻不一致 ，第一次為1369元，第二次為1267元，而對照明細計算后實際是779.5元，也就是說，一開始竟然多收了589.5元 ！

顧客前后三次的賬單

計算清楚之后，收銀員將錯收的500多塊錢退給了顧客，并解釋“核算錯了”，但顧客并不買賬 ，并氣憤地表示“你這樣解釋我不滿意，不行我發(fā)朋友圈 ”。

店家是何反應(yīng)呢？“他們說我們不怕你發(fā)朋友圈 ”——該顧客回憶道。

于是這名顧客也“說到做到”，不止發(fā)了朋友圈，還向媒體報料，向12345投訴，接著引發(fā)了媒體的全面曝光。6月8日上午，濟南市市場監(jiān)管局聯(lián)合執(zhí)法組也對該店進行了突擊檢查 ，并針對菜品明細數(shù)額與總金額不一致以及菜品定價不統(tǒng)一的情況勒令其盡快整改 。

多收了589元的這筆糊涂賬到底是怎么算出來的 ？

“結(jié)賬門”過后，牛陣生意有沒有受到影響 ？

的確存在 網(wǎng)友所說的“趁客人喝多了或搶著結(jié)賬而多收費”等貓膩嗎 ？

此次信譽危機到底因何而發(fā) ？

餐飲人應(yīng)從中吸取什么教訓(xùn) ？

“結(jié)賬門”風(fēng)波過后，牛陣燒烤領(lǐng)秀城店生意明顯冷清了不少

6月9日晚間，小編特意來到牛陣領(lǐng)秀城店體驗消費并采訪了新任店長石先生 。

當晚雖下著零星小雨，但明顯這里的生意冷清了不少 ，至晚上八點鐘，上座率也不到一半。新店長石先生介紹：“原店長已被撤換，當值收銀員已被調(diào)走學(xué)習(xí) 。事情發(fā)生后，我們的上 座率減少了一半，營業(yè)額也降了五成 ，影響很大。”

當日的“糊涂賬”到底是怎么回事呢？

石先生說：“當時我們?yōu)檫@名顧客開了兩臺，一桌是司機餐，一桌是客人餐，司機餐結(jié)束得早，服務(wù)員沒有消臺 便在這桌上又安排了一家四口落座并點餐�？腿擞貌屯戤�，該顧客來結(jié)賬時，收銀員連臺計算，于是機器就把客人一桌、司機一桌、一家四口一桌總共三臺的菜品總金額打出來了，這樣便多收了顧客500多元錢 。等一家四口來結(jié)賬時，我們發(fā)現(xiàn)了這個問題，恰好這位顧客也找回來了，于是我們便把錢退給了他。當時是預(yù)結(jié)單，只顯示了其中一桌的菜品明細，所以存在了按明細計算的金額與總金額不一致的情況。”

對于這件事，目前店里是什么態(tài)度呢？

石先生：“我們錯了，我們真的錯了。 回顧整個過程，第一，服務(wù)員不該在不消臺的情況下安排其他客人落座，導(dǎo)致了把別人的菜金加到這位顧客賬上的情況。第二，收銀員對于軟件使用不熟練，連臺結(jié)賬出現(xiàn)錯誤�！�

有很多網(wǎng)友留言，說牛陣消費特別高，例如“17個人吃了7000多”，人均消費達400元，請問牛陣的實際人均消費如何？真有這么離譜嗎？

石先生：“牛陣目前總共有九家店，定位也略有不同�；硕嗌馘X主要看顧客有多少人，吃的什么，以及酒水消費情況。普普通通吃一頓飯，點幾個涼菜要點串，兩個人可能花100多元也能吃飽 。假如人多、點海鮮多、喝酒多，人均消費二三百也是有的 。但顧客所說的趁亂多算錢等問題是不存在的 ；網(wǎng)友所說的服務(wù)員推銷貴價菜也不屬實 ，我們推薦的是我們認為好的東西，點不點還看顧客的心意，不會存在強推強賣 的情況。假如我們靠不誠信、不道德的手段經(jīng)營，牛陣在濟南也不會做到這么大規(guī)模。這一點請顧客放心�！�

針對這件事，店方還準備采取什么補救措施嗎？

石先生：“我們承認錯誤 ，我們向顧客道歉 ，我們接受市場監(jiān)管部門的檢查，并在積極整改、抓緊培訓(xùn) 。其他的，我們只能交給時間 ，等大家冷靜后，能看到牛陣的誠意，想起牛陣的好處，重新選擇我們。這幾天，我們的訂餐號碼接到了很多人打來的騷擾電話，有人開口就罵。我們知道錯了，還請網(wǎng)友、市民給我們一次機會。 ”

牛陣菜品性價比 如何？一家燒烤店為何能做出網(wǎng)友所說的人均三四百元的消費呢？

小編一行五人 ，總共點了以下菜品（說實話沒敢放開吃，摟著點的，怕遇到網(wǎng)友說的人均三四百元的情況，哈哈） ，總共429元 ，總體感受是“合理偏高 ”的消費水平。

小編一行五人所點菜品

菜品性價比點評：

羊肉串： 售價2.5元/支 ，份量不算Mini，大家比較滿意 。不過口味偏咸，肉質(zhì)有點柴，不夠油潤。

特色涮肚： 售價68元/份 ，雖服務(wù)員介紹有20多串，但實際上好像沒有，不過底部配了一些腐竹、青菜，份量還好 ，但口味過辣。

火爆土豆： 售價32元/份 ，土豆條麻辣，外脆里軟，是年 輕人很喜歡 的一道重口味蔬菜。不過同為餐飲人，一眼就能看出這是一道高毛利菜品 ，因為主料最多有兩個土豆，每人挑了幾根就沒了，只剩下滿滿一盤子干辣椒。這類菜，建議做成量大實惠的誘客品 ，即加大土豆的分量，減少辣椒的用量，讓顧客花32元真正能吃到東西。一道量大實惠好吃的誘客菜往往能奠定顧客對餐廳的總體好印象。

新品烤魚： 售價98元/份 ，魚比較小，配菜也不多，每人從湯里撈幾塊肉就沒的吃了，總體感覺不值 。建議此菜優(yōu)化做法，適當降價 。對了，這道菜是服務(wù)員著重介紹給我們的，因此總體會對店方的推薦產(chǎn)生一絲不信任感。

最后小微去結(jié)賬時，店長小聲叮囑服務(wù)員：“對好單子” 。看來，對于結(jié)賬打印以及菜品明細，店方也已足夠重視 ，生怕再出問題。

一點看法

連續(xù)關(guān)注“牛陣結(jié)賬門”新聞好幾天，加上試吃探訪，小微覺得 ，正如石店長所解釋的，網(wǎng)友聲討牛陣“趁亂多收錢”“數(shù)簽子有貓膩”等，應(yīng)該是冤枉牛陣了 ，或許收銀中曾存在管理漏洞，但從本質(zhì)上，一家正經(jīng)做生意的大店，不會出此下策。

但是這件事為何引發(fā)如此大的風(fēng)波，甚至招來匿名顧客的電話辱罵？

1. 在消費降級、錢包緊縮的情況下，顧客對錢已格外敏感 ，“多收了500元”這條信息引發(fā)了顧客的強烈共情 ，因此上千名市民后臺留言，想起自己在牛陣花費較多的一次就餐，忽然心疼不已。

2.當時收銀員處理不當 ，以為退回了500多元錢就已將此事解決。而事實上前后算錯賬，已經(jīng)給了顧客相當差的消費體驗，甚至產(chǎn)生了不信任感，此時退錢只是停止錯誤，但還沒有挽回錯誤。店方應(yīng)該立即道歉，并且拿出補救措施 ，例如贈送代金券、贈送飲料等以示歉意，與顧客達成一致再送顧客離開。然而店方此時的回應(yīng)是“我們不怕你發(fā)朋友圈”，這是與顧客發(fā)生爭執(zhí)時的大忌——不加安撫，反而激怒顧客 。即便顧客有錯，店方也不應(yīng)如此強硬，何況此事本身就是店里錯了。這反映了牛陣在人員培訓(xùn)方面做得不到位，收銀員意氣用事，不夠?qū)I(yè) 。

3. 牛陣的部分菜品的確存在性價比偏低的問題 ，例如小微所點的火爆土豆、烤魚，若能將每一道菜都打造得“好吃”“實惠”“超值”，顧客的滿意度自然而然就提高了，也不至于在被曝光時，網(wǎng)友能將三五年前在牛陣吃過的一頓飯都想起來。這還是源于顧客心里當時就有不滿意的念頭，或許當初沒說，但如今看到這則新聞，便紛紛想起來了， 于是前賬后帳一起算，令牛陣一時陷入困境。

開店容易，經(jīng)營不易，且行且小心。

金杯銀杯不如顧客口碑 ，一件事情處理不當，一名顧客不滿意，便給店里降了一半的營業(yè)額。

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