經(jīng)營(yíng)餐飲，硬件重要還是軟件重要？

　　市區(qū)近郊新開(kāi)了一家海鮮自助餐廳，朋友邀請(qǐng)我和妻子一起去品嘗。此餐廳地點(diǎn)適中，停車位寬敞，裝潢、料理精美，大家都為來(lái)對(duì)了地方而高興。沒(méi)有多久，我的移動(dòng)電話響了，原來(lái)，我擔(dān)任顧問(wèn)的一家公司的董事長(zhǎng)有急事找我，因?yàn)樗�住在附近，于是�?qǐng)他前來(lái)分享。

　　不久，他就來(lái)了。他一坐下，服務(wù)小姐立刻走過(guò)來(lái)，拿起賬單說(shuō)：“現(xiàn)在是5位，多了1位�！毙聛�(lái)的朋友立刻說(shuō)：“不必了，我已用過(guò)餐，跟朋友聊一會(huì)兒就走�！边@位小姐聽(tīng)了，立刻收起笑臉，告訴他：“那你不能吃喔，只要吃一點(diǎn)點(diǎn)，我們馬上算你一份”。然后掉頭就走。我這位朋友非常尷尬，倒是做東的朋友趕緊打圓場(chǎng)說(shuō)：“吃吧，吃吧，算我的賬�！�

　　這位小姐的言語(yǔ)舉止，嚴(yán)重破壞了原來(lái)美好的氣氛，坐了一會(huì)兒，我們就離開(kāi)了。事后，我們不約而同，再也沒(méi)去過(guò)這家餐廳，而且今后也沒(méi)有再光顧的打算。

　　幾個(gè)月前，我有事赴美，在俄亥俄州的哥倫布市稍事停留，在那里留學(xué)的兒子帶我與妻到一家自助餐廳用餐。坐定不久，兒子的同學(xué)從窗外走過(guò)，就走進(jìn)來(lái)打個(gè)招呼。他告訴小姐，已用過(guò)餐，坐一會(huì)兒就走。小姐笑一笑，然后送來(lái)一杯冰紅茶給他，讓他很感動(dòng)。我相信，這位同學(xué)一定會(huì)成為這家餐廳最可靠的顧客。

　　【評(píng)析】

　　在飯店業(yè)處于一種產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)觀念的條件下，飯店對(duì)賓客服務(wù)是從自身出發(fā)對(duì)客人的服務(wù)，其根本立足點(diǎn)是飯店。而在目前飯店業(yè)已進(jìn)入社會(huì)營(yíng)銷時(shí)代的背景下，飯店對(duì)賓客服務(wù)的價(jià)值取向就應(yīng)該轉(zhuǎn)向站在客人的角度，即服務(wù)的立足點(diǎn)應(yīng)該是客人。這個(gè)案例表明，實(shí)施站在客人角度對(duì)賓客服務(wù)的價(jià)值取向，對(duì)飯店的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。它不僅是一種服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，而且對(duì)今后飯店業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的有效提高，最大限度地滿足賓客需求，有著十分積極的指導(dǎo)意義。在此基礎(chǔ)上，各飯店應(yīng)建立站在客人角度提供服務(wù)的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，并在飯店日常的服務(wù)中著意強(qiáng)化和訓(xùn)練員工，使員工善于運(yùn)用這種價(jià)值取向，自覺(jué)地站在客人的角度提供服務(wù)。硬件設(shè)施到位了，我們的軟件也得跟上。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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