怎樣擴大“無效”顧客的效用

2018年03月13日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：當企業(yè)進行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取設(shè)法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應(yīng)鼓勵這些顧客“主動流失”而轉(zhuǎn)...

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當企業(yè)進行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取設(shè)法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應(yīng)鼓勵這些顧客“主動流失”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，從讓股東或高獲利貢獻的顧客補貼這群顧客造成的損失這一層面來講，這一做法也是較為妥當?shù)摹?

管理人員可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價值感到不滿意，說明公司為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值產(chǎn)生不利的影響。

深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計算出每一位老顧客對企業(yè)的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。

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