關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)要點(diǎn)

    信息的透明化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，同質(zhì)化產(chǎn)品的繁衍，個(gè)性化消費(fèi)的誕生，這就是目前市場(chǎng)的大局。如何讓自己的品牌、自己的產(chǎn)品讓消費(fèi)者喜愛(ài)并傳播。差異化，是每個(gè)商家每天想的最多的課題。

     差異化源于4P中各個(gè)環(huán)節(jié)的合理創(chuàng)新，這只是營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈中的一個(gè)部分，是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，很最重要的一個(gè)元素就是：服務(wù)，國(guó)內(nèi)最早提出"24小時(shí)服務(wù)"的是：海爾，于是很多商家去效仿海爾，注重售后服務(wù)，眾多商家售后服務(wù)的好與壞，我想大家心知肚明，真正做到位的又有多少。

    N年過(guò)去了，時(shí)代變了，消費(fèi)者心理也發(fā)生了變化，再好的產(chǎn)品、再好的品牌、再低的價(jià)格，如果服務(wù)不到位，照樣不能提升銷(xiāo)量。現(xiàn)在很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不僅注重售后服務(wù)，更看重售前服務(wù)，如果沒(méi)有做好售前服務(wù)，根本談不上售后服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該在營(yíng)銷(xiāo)之前，而不是在營(yíng)銷(xiāo)之后。無(wú)論你從事什么行業(yè)，只要與人打交道，就離不開(kāi)服務(wù)，就要知道如何運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。完全以消費(fèi)者為中心，以4P為基礎(chǔ)，以4C為紐帶，用服務(wù)貫穿始終，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)贏銷(xiāo)。

    無(wú)論你銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，一個(gè)產(chǎn)品也好，多個(gè)產(chǎn)品也罷，都要在你的產(chǎn)品后面加"1",這個(gè)"1"是你的又一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品，連帶著實(shí)體產(chǎn)品一同銷(xiāo)售給消費(fèi)者，消費(fèi)者才會(huì)滿(mǎn)意，消費(fèi)者才會(huì)心甘情愿的向大眾傳播你自有產(chǎn)品的信息，此時(shí)，你才有條件打造顧客讓渡價(jià)值最大化，你的產(chǎn)品才有權(quán)利產(chǎn)生溢價(jià)，否則，只能是無(wú)休止的促銷(xiāo)，無(wú)休止的價(jià)格戰(zhàn)，而最終傷害的是商家本身。

    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)貫穿著整體營(yíng)銷(xiāo)的始終，她扮演著公關(guān)的角色，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，處處想在客戶(hù)前面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的微笑服務(wù)，從一個(gè)笑臉、一個(gè)動(dòng)作到一個(gè)廣告的策劃、一個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)等等，都始終離不開(kāi)服務(wù)，要時(shí)刻告訴自己：我們?cè)阡N(xiāo)售自有產(chǎn)品的同時(shí)，還在銷(xiāo)售另一個(gè)產(chǎn)品：服務(wù)，服務(wù)和產(chǎn)品始終關(guān)聯(lián)。服務(wù)，并不是你能夠提供的服務(wù)，而是消費(fèi)者愿意接受怎樣的服務(wù)？找準(zhǔn)你的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，借助S T P戰(zhàn)略規(guī)劃和SWOT分析，整合資源，重新配置，當(dāng)客戶(hù)愿意接受你的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)很快樂(lè)的購(gòu)買(mǎi)你的自有產(chǎn)品，從而產(chǎn)生一種成就感和滿(mǎn)足感。

    要明確知道：你銷(xiāo)售給同一個(gè)客戶(hù)的是兩個(gè)產(chǎn)品：自有產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，也就是說(shuō)：1+1,此時(shí)，"1+1≠2",而是"1+1=11",可能很多人看到這個(gè)公式會(huì)感到莫名其妙，在我的字典里"1+1=11"是這樣解釋的：1個(gè)好的產(chǎn)品+1套完善的服務(wù)體系=10（顧客滿(mǎn)意100%）+1（代表意外驚喜和收獲）,實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意在很大程度上會(huì)實(shí)現(xiàn)定單，該客戶(hù)有自己的親朋好友，他會(huì)免費(fèi)為你做廣告，當(dāng)他的親朋有同樣需求的時(shí)候，會(huì)很自然的了解你的產(chǎn)品，你同樣用"1+1"模式做到顧客滿(mǎn)意，此時(shí)，這個(gè)人又成為了你的第二個(gè)客戶(hù)，依次類(lèi)推，從知道到了解，從了解到購(gòu)買(mǎi)，從服務(wù)到口碑傳播，再到愿意了解，循環(huán)下去，一套營(yíng)銷(xiāo)循環(huán)系統(tǒng)則自動(dòng)生成，他就像滾雪球一樣。

    "1+1=11"的"11"是一個(gè)虛數(shù)，它顛覆了"1+1=2"的概念，更超越了"1+1>2"營(yíng)銷(xiāo)理念，

    "11"在這里又是一個(gè)整合的平臺(tái)，它整合了銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售毛利、客流量、忠誠(chéng)顧客量、大客戶(hù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)成本的削減、廣告推廣成本的降低等等，要知道：100萬(wàn)的廣告投入都抵不上朋友的一句話。

     最后，我想用這些年的工作心得，告訴目前正在從事市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的伙伴們，不要讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)停留在你們以及你們下屬的腦海里，更不要天天掛在嘴邊上，要落到實(shí)處，你們有權(quán)利、有義務(wù)將你們的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)傳授給你們的下屬，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)，因?yàn)榻佑|客戶(hù)更多的是他們，讓他們不但要知道，還要了解，更重要的是靈活地運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，要放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能贏得客戶(hù)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能失去客戶(hù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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