餐飲連鎖,服務(wù)當(dāng)先

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　　TPS：影響連鎖店?duì)I業(yè)能力的關(guān)鍵要素就是其提供的服務(wù)能力，也就是單位時(shí)間家連鎖店能為多少消費(fèi)者提供服務(wù)，每位消費(fèi)者占用的服務(wù)員服務(wù)時(shí)間長短。事實(shí)上，在單位時(shí)間內(nèi)，連鎖店內(nèi)服務(wù)的消費(fèi)者越多，服務(wù)每位消費(fèi)者所用的時(shí)間越短，連鎖店無疑能獲得越多的銷量。

　　店內(nèi)服務(wù)主動(dòng)化

　　針對上述D餐飲連鎖企業(yè)服務(wù)方面的種種問題，首先應(yīng)當(dāng)優(yōu)化其店內(nèi)的服務(wù)，使店內(nèi)服務(wù)更加主動(dòng)，提高服務(wù)水平。

　　1.問候和詢問主動(dòng)化

　　問候和詢問是服務(wù)消費(fèi)者的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是使消費(fèi)者留在D餐飲連鎖體系的門店內(nèi)消費(fèi)的第步，因此服務(wù)必須主動(dòng)。而且真誠的問候能給顧客留下良好的第一印象，因此D餐飲單店應(yīng)給顧客留下一種舒適的、親切的，如家一般的印象。

　　

　　2.推薦主動(dòng)化

　　推薦是連鎖店服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，推薦的好壞，決定了消費(fèi)者是否能最終下定購買決心。針對此，D餐飲連鎖店應(yīng)在主動(dòng)推薦過程中做到以下幾點(diǎn)：

　　對不同人群推薦不同餛飩對學(xué)生，推薦營養(yǎng)、實(shí)惠的餛飩；對商務(wù)人士，推薦食材講究、高價(jià)位的餛飩，對辦公人群，主推能縮短進(jìn)餐時(shí)間的吃法，對出租車司機(jī)，除了推薦產(chǎn)品外還主動(dòng)提出可以提供開水；

　　主動(dòng)向消費(fèi)者推薦新品和時(shí)令產(chǎn)品；

　　針對門店現(xiàn)有數(shù)量多的餛飩進(jìn)行推薦，幫助門店消化庫存；

　　經(jīng)常性更換主推的餛飩品種，引導(dǎo)顧客更換口味，保持對D連鎖店的新鮮感，

　　當(dāng)顧客選定產(chǎn)品品種后，復(fù)述一遍顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品名稱與數(shù)量，務(wù)求正確無誤。

　　3.引導(dǎo)服務(wù)主動(dòng)化

　　引導(dǎo)服務(wù)主動(dòng)化，指的是在消費(fèi)者付錢之后，服務(wù)員要主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者就座或拼座位。引導(dǎo)服務(wù)主動(dòng)化，會(huì)讓消費(fèi)者的進(jìn)餐時(shí)間大大縮短，同時(shí)提升消費(fèi)者的滿意度。本文認(rèn)為D餐飲的連鎖店在主動(dòng)引導(dǎo)方面，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注門店座位變化，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)空閑座位。兩或多人起就餐時(shí)盡量將其安排在一起或相鄰座位。

　　4.收拾整理主動(dòng)化

　　D餐飲連鎖店內(nèi)的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)在消費(fèi)者吃完后作出收拾和整理，這樣，能迅速安排下一位消費(fèi)者就座用餐。收拾整理的主動(dòng)服務(wù)包括：

　　在顧客消費(fèi)完后立即收拾，在收拾桌面的同時(shí)應(yīng)撿拾地面的垃圾，

　　及時(shí)將桌椅歸位：

　　設(shè)立餐具回收處，引導(dǎo)顧客就餐后將餐具歸還到指定處。

　　外賣服務(wù)專業(yè)化

　　根據(jù)上文的分析，D餐飲連鎖店提供外賣的能力比較一般，在以后的經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)采取下三個(gè)步驟，逐步實(shí)現(xiàn)外賣服務(wù)的專業(yè)化。

　　第一步，確定門店的周邊可以服務(wù)的區(qū)域。具體方式是以連鎖店店址為圓心，以20分鐘行程為半徑，找出連鎖店20分鐘內(nèi)可以到達(dá)的區(qū)域，該區(qū)域就是門店可以服務(wù)的外送區(qū)域。需要注意的是，門店周邊有些區(qū)域需要繞行，因此不能以直線的20分鐘形成為標(biāo)準(zhǔn)，而是以實(shí)際上20分鐘能確實(shí)到達(dá)的區(qū)域?yàn)闇?zhǔn)。

　　第二步，根據(jù)店員情況劃分區(qū)域。比如，門店內(nèi)有4名外送服務(wù)員，這四名服務(wù)員中，服務(wù)員A、C、D為男性，體力和速度更好，因此這三名服務(wù)員的區(qū)域應(yīng)劃分地更大，服務(wù)員B是女性，區(qū)域相對較小。服務(wù)員A、C會(huì)騎自行車，這兩名服務(wù)員的區(qū)域應(yīng)更適合騎車區(qū)域道路也應(yīng)比服務(wù)員D的區(qū)域更復(fù)雜。由于該區(qū)域周邊有一些辦公樓，更適合女性服務(wù)員進(jìn)出，因此辦公樓區(qū)域應(yīng)由服務(wù)員B負(fù)責(zé)。

　　第三步，逐步優(yōu)化外送路線。外送服務(wù)員應(yīng)不斷熟悉路線，并發(fā)現(xiàn)新的路線，以實(shí)現(xiàn)提高外送效率的目的。

　　培訓(xùn)體系完善化

　　D餐飲連鎖體系應(yīng)緊緊圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化”的連鎖經(jīng)營三大標(biāo)準(zhǔn)，引入肯德基、麥當(dāng)勞等標(biāo)桿連鎖經(jīng)營企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，大力強(qiáng)化培訓(xùn)體系的建設(shè)，并組建培訓(xùn)中心、基地，采取傳幫帶的簡單輸出模式，對成功經(jīng)驗(yàn)加以復(fù)制。

　　D餐飲連鎖體系是沒有一個(gè)專職的負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門的，而專業(yè)培訓(xùn)人員也只有—個(gè)，大量的培訓(xùn)依賴外部力量，即培訓(xùn)外包。雖然這種做法節(jié)約了大量的成本，但是畢竟無法做到根據(jù)D餐飲連鎖體系本身的理念和特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)，因此，總公司一定要建立一個(gè)專職的負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門，由該部門來規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容、推動(dòng)培訓(xùn)的進(jìn)行、具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織工作。同時(shí)由于D餐飲連鎖體系的培訓(xùn)是實(shí)用性培訓(xùn)，應(yīng)該是理論和實(shí)踐結(jié)合的培訓(xùn)。因此，整個(gè)培訓(xùn)體系中應(yīng)為服務(wù)員和加盟商設(shè)置一定的實(shí)習(xí)基地。實(shí)習(xí)基地可以設(shè)置在經(jīng)營情況比較好的連鎖店內(nèi)。

　　同時(shí)需要根據(jù)不同的人員施加以不同的培訓(xùn)，針對D餐飲連鎖體系，應(yīng)該接受培訓(xùn)的主要是三種人、加盟商、服務(wù)員、區(qū)域經(jīng)理。對加盟商來說，應(yīng)著重在經(jīng)營文化，D餐飲連鎖體系的經(jīng)營理念和規(guī)則，處理日常事務(wù)的技巧方面加以培訓(xùn)，對服務(wù)員來說，應(yīng)著重在心態(tài)、銷售技巧和各項(xiàng)管理規(guī)定方面加以培訓(xùn)：對區(qū)域經(jīng)理來說。主要在服務(wù)意識(shí)、管理理念和區(qū)域經(jīng)營方面加以培訓(xùn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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