當前位置：『創(chuàng)業(yè)學院』->文章正文

定位準顧客不穩(wěn)定咋辦

2018年03月16日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：患者老孫家麻辣燙火鍋籍貫河北省衡水市體態(tài)1000平方米醫(yī)生靳磊病癥①員工管理混亂②工作沒標準③餐用具衛(wèi)生差④環(huán)境設施陳舊⑤工作沒程序⑥缺乏營銷意識⑦菜品少創(chuàng)新處方①制度上墻②培訓員工③設立餐前準備小組④重...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術正宗肉夾饃技術黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網(wǎng)紅臭豆腐技術驢肉火燒技術柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

患者老孫家麻辣燙火鍋

籍貫河北省衡水市

體態(tài) 1000平方米

醫(yī)生靳磊

病癥

①員工管理混亂②工作沒標準③餐用具衛(wèi)生差④環(huán)境設施陳舊⑤工作沒程序⑥缺乏營銷意識⑦菜品少創(chuàng)新

處方

①制度上墻②培訓員工③設立餐前準備小組④重新裝飾環(huán)境⑤創(chuàng)造新營業(yè)時間段⑥提升酒店形象⑦做“獨特”營銷⑧調整菜譜⑨激發(fā)員工積極性⑩重新調整中層結構

背景

老孫家麻辣燙火鍋位于河北衡水市中心黃金地段（商貿城），營業(yè)面積1000平方米，三個樓層，二、三樓全部是包間，有20個，一樓大廳有20多張散臺。其前身是某全國著名的大型餐飲連鎖品牌在衡水的連鎖分店，營業(yè)時間為1年，上半年生意火爆，從下半年開始生意逐步下滑，后期門可羅雀，開業(yè)1年時生意就維持不下去了。后來幾經(jīng)易主，店被轉讓多次，都沒能起死回生。對現(xiàn)任老板的接手，很多人都持觀望態(tài)度。

論規(guī)模，老孫家比當?shù)貛讉€知名品牌火鍋店面積要小，定位也低，適合大眾消費，人均消費25元左右。與其它火鍋店明顯不同的是，老孫家麻辣燙火鍋店的主打是一系列的干鍋、冷鍋，兼營少量滋補清湯鍋和紅湯鍋，這在當?shù)鼗疱伿袌鲋兴闶且淮筇厣＠蠈O家算是有特色的店，但生意時好時壞（偶爾周末客人多，大多數(shù)情況不好），原因是什么呢？

癥狀

來到老孫家麻辣燙火鍋店后，我先進行了六天的調查，從火鍋店的背景、周圍市場、管理、員工、菜品、營銷等方面作了深入了解，通過觀察和發(fā)放市場調查問卷、顧客意見卡等形式尋找問題所在。

員工管理混亂

老孫家麻辣燙的員工結構不同于其他店，這里老員工多，新員工少，雖然員工流失率低，但少了新鮮血液的注入，久而久之形成一些“老毛病”，管理松散，執(zhí)行力不到位。

管理層對制度執(zhí)行力度不到位，員工無組織、無紀律，上班時間打鬧、嬉戲、聽音樂、玩手機的現(xiàn)象很多；員工缺乏責任心，對工作重視不夠，一些員工上班后馬馬虎虎地做一下衛(wèi)生就開始聚在包房內聊天；有的服務員與客人說話不注意，大喊大叫，有的為了早下班竟攆客人早走。管理層對此也沒采取措施。

工作沒標準

衛(wèi)生不到位，各種用具亂堆亂放，沒有一個固定的存放位置。服務員除了上衣是酒店工服，下身穿著各異，牛仔褲、旅游鞋、高跟鞋等五花八門。

設施陳舊，衛(wèi)生差

火鍋店還保持在多次易主之前的裝修狀態(tài)，經(jīng)過兩年多的運營，整體環(huán)境已顯老態(tài)，包間內的壁紙由于長時間煙熏火烤，已經(jīng)發(fā)黃發(fā)黑，給人壓抑的感覺。部分桌椅“年久”失修，已屬“危險品”，一不留神就會出現(xiàn)安全問題。桌面上全是油漬、茶漬，火鍋桌也烤出一層黑銹。

工作沒程序

出菜口沒有專人負責，廚房出來的菜亂走一通，早到客人的菜品還沒上，晚到的客人已經(jīng)吃完了。上錯菜的事時有發(fā)生，有的傳菜員把菜品傳到服務員手里不聞不問直接上桌，服務員的底聯(lián)單根本起不到應有的作用。

缺乏營銷意識

從管理層到員工都沒有營銷意識，更沒有采取有效的營銷方式來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

菜品少創(chuàng)新

菜品更新時間慢，新的特色菜品少，老顧客消費有疲倦感。后來店家聘請四川火鍋師傅增添了部分新火鍋，但也因口味不適合當?shù)氐葐栴}造成銷售失敗。

處方

找到了癥狀，如何采取相應的措施來挽救，就是擺在面前最緊迫的問題了。

在前期市場調查中，我仔細考察了周邊市場，明確了目標客源，經(jīng)過反復論證和推敲，研究了客源特點，分析總結了本店客人的消費心理和需求。根據(jù)這些結論，我設計出了針對性的處方，在總經(jīng)理的支持下，開始了以下整改。

制度上墻

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，有合理的制度，才有合格的員工。重要的一點就是，制度要適合酒店本身的實際情況。我根據(jù)酒店實際情況制定出一系列的制度，并專門在廚房、員工通道等地方的墻面上開辟空間，把制度全部“上墻”，內容包括員工工作規(guī)范、員工行為準則、崗位職責等，讓每位員工都了解、熟悉，時刻記得提醒自己應該做什么，不該做什么，怎樣才能做好，怎樣才能達標。我們又相應制定出各種獎罰制度，約束和激勵員工上進。

培訓員工

下一步就是組織員工進行培訓。培訓分為三步走：第一步，利用分組游戲、觀看電影等形式培養(yǎng)員工的團隊意識，提升員工素質，使全體員工有團隊精神和互助理念；第二步，提高員工技能，針對崗位進行專業(yè)培訓，鼓勵員工發(fā)揮聰明才智；第三步，培訓工作細節(jié)和工作態(tài)度，以大掃除為例，制定出定期的清潔計劃，把各種工作崗位的衛(wèi)生分成若干塊，上午搞什么，下午搞什么，班后收尾等，因為有了明確的時間和具體分工，管理工作也順利起來。

設立餐前準備小組

由各樓層領班和廚師長擔任負責人，每天午晚兩餐開市前20分鐘分別檢查各自負責區(qū)域內的所有衛(wèi)生、備料、餐用具等工作，逐一落實，把問題扼殺在萌芽狀態(tài)，同時也保證了服務的快捷及質量。

重新裝飾店面

改舊貌，換新顏。經(jīng)過和老總溝通，我們決定重新裝修包間，去掉老化發(fā)黃的壁紙，改刷白色涂料，把本店特色干鍋的寫真畫及菜品介紹掛到墻壁上，既干凈，又美觀，改變了以前昏暗的感覺。桌面火口處（放置火鍋的位置）又重新包了一層不銹鋼板，這樣就看不到烤黑的桌面了，給人干凈亮潔的感覺。

創(chuàng)造新營業(yè)時間段

合理利用時間策略創(chuàng)造市場。我們把別的店未想或者不看好的時間段利用起來，把營業(yè)時間延續(xù)至凌晨兩點，收到了意想不到的效果。后來事實證明，僅晚21點至凌晨2點這段時間的營業(yè)額就占了整體營業(yè)額的四分之一左右。

提升酒店形象

為了提升酒店形象，我們每天上午組織酒店全體員工著工裝跑步，進行晨練，并做了一面大旗，上面寫上店名。員工分組跑不同的路線。這樣既鍛煉了員工身體，增長了士氣，還給酒店做了宣傳，員工反映和社會反映都很好。我們還在酒店大堂做了一個條幅，上面寫上員工宣言：顧客的滿意是我們執(zhí)著的追求。

做“獨特”營銷

對營銷問題，我們是本著實惠兩字來開展的，“好吃、實惠”一定會吸引顧客。

Ａ.大廳啤酒限時免費暢飲活動，帶動人氣。在大廳限時免費喝啤酒，中午11∶30-1∶30，晚上6∶00-8∶30指定啤酒不限量免費飲用。

B．在包間開展“吃一鍋贈一鍋”的活動。只要顧客在包間消費滿百元即可獲得一份鍋底券，下次就餐免費享用一個鍋底。效果在活動當天就見效了，客人比平時多了近五成，營業(yè)額也翻了一番。半個月之后，火鍋出現(xiàn)翻臺現(xiàn)象。