臺灣王品如何將顧客反饋做成一門學問? 

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盡管用餐結(jié)束后填寫反饋問卷的做法在餐飲業(yè)分外流行，但對它質(zhì)疑的聲音從未停止。甚至很多人認為，消費者有隨意勾畫的可能性，出于個人隱私的保護意識也使他們不愿留下更多信息，這樣調(diào)查得到的數(shù)據(jù)存在缺陷，用它來指導和改進生意完全靠不住。

來自臺灣的第一大餐飲集團—王品集團(以下稱王品)，沒有讓這種顧客滿意度調(diào)查流于表面。王品在過去幾年挖掘、積攢了豐富的消費者反饋數(shù)據(jù)，王品臺塑牛排在臺灣的顧客資料已達到約200萬份，自2003年進入大陸市場到現(xiàn)在累積的客戶資料近20萬份。

海量的顧客資料和數(shù)據(jù)儼然成為王品發(fā)展的助力。2012年王品于臺灣上市，旗下?lián)碛型跗放_塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒等13個品牌和300多家門店，年銷售額 25.40億元，其中進駐大陸5個品牌共58家門店，營收額為 5.60億元。

王品如何將顧客反饋做成一門學問?顧客反饋除了能幫助改進其菜品和服務外，還有怎樣的玄妙?

　　天使專線

　　初看王品臺塑牛排的意見調(diào)查表，與通常的餐后問卷的并無二致，但細究一下則發(fā)現(xiàn)其細致之處，比如在用餐后感覺的問題中，詳細列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點、飲料、服務和整潔等類別。除了常規(guī)的滿意度調(diào)查，還涉及顧客生日和結(jié)婚紀念日等個人問題。王品集團大陸事業(yè)群執(zhí)行長李森斌表示，他們遵循客戶自愿填寫的原則，即便這樣每月還是能夠收到約2000份新客戶的有效資料。

　　許多公司會忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關數(shù)據(jù)具備的情況之下。王品的開發(fā)部門成立了一個資料分析小組，從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務的問題;從“用餐頻率”分析消費者忠誠度;詢問消費者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿意度”更能了解消費者的真實想法。透過數(shù)據(jù)分析，王品的店長也能從中針對異常情況做出管理控制。

　　王品臺塑牛排主打中高價位套餐制西餐料理，消費群體多屬中高端的商務人士。針對這樣的消費群體，王品每個店大約設置60名服務員，一名服務員通常只負責兩桌客人。當客人在就餐過程中對某項菜品表現(xiàn)出特殊喜愛時，服務員需要當場詢問他是否需要多來一份，并將這個偏好信息錄入王品的客戶數(shù)據(jù)庫。

　　在王品消費滿15次后，可獲得白金卡會員身份。王品集團大陸事業(yè)群市場部副總經(jīng)理趙廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個城市的王品店就餐，服務員都會根據(jù)數(shù)據(jù)庫了解到顧客信息，也會根據(jù)記錄詢問要不要多來一份他喜愛的菜品，以此營造一種賓至如歸的感覺。錄入資料庫的顧客會在特殊節(jié)慶日和新品上市時，收到王品發(fā)來的信息。

在生日和結(jié)婚紀念日到王品就餐的顧客，王品會提供一些額外驚喜，比如贈送蠟燭和蛋糕等。這項支出來自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。趙廣豐表示，這500元每個月必須花出去，哪怕是幫助客人去購買王品本身并不提供的飲料。

　　如遇有客人在填寫調(diào)查表時對某項菜品和服務打出差評，店長會馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設置了一個400意見專線，如果客戶直接撥打電話進行投訴，專線負責人會將意見記錄在案后，馬上電話通知該店店長，同時在30分鐘內(nèi)將此意見編輯短信發(fā)送至李森斌和大陸事業(yè)群主席陳正輝，他們是第一時間了解情況的最高負責人。

　　該店店長需在3小時內(nèi)聯(lián)系到顧客進行口頭致歉，并在3天內(nèi)對顧客進行拜訪�！爸灰�客戶有抱怨，跪也要把客人跪回來�！崩钌�斌表示，這是公司內(nèi)部的一條準則。

　　“如果有店員通知400來電話了，店長幾乎會嚇得腿都軟了�！壁w廣豐介紹，盡管該專線對外被稱之為“天使專線”，但對于店長來說則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規(guī)定，如果一個店鋪一個月內(nèi)沒有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團下發(fā)的1000元獎金，供所有店員外出活動使用。

　　400意見專線由上海呼叫中心的三名專職人員負責。由于服務的不斷改進，目前抱怨和投訴意見的電話大約每月不到10個。曾經(jīng)有一次，一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達不滿會帶來什么結(jié)果?

　　“越刁鉆的客人其實我們越歡迎�！崩钌�斌透露，幾天前剛拜訪了一位“刁鉆”的顧客，此人幾乎吃遍了王品在北京的所有門店，幾乎每次就餐結(jié)束都會撥打王品的 400意見專線進行抱怨，諸如上菜慢了些、湯不夠熱、檸檬少了一片或者服務員笑容不夠熱情等細小問題。在鄭重道歉和拜訪后，李發(fā)現(xiàn)這位顧客其實已經(jīng)是王品的鐵桿粉絲，他經(jīng)常把公司活動和客戶見面的地點選擇在王品。事實顯示，哪怕是最挑剔的客戶也可以讓王品受益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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