酒樓經(jīng)營危機管理

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　　再如，據(jù)《華夏時報》報道，蜀國演義前期一直宣稱賠償患者的誤診費，后來又宣稱不予賠償誤診費。蜀國演義應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人給患者的解釋是：“前期我們是誤賠了�！毙〗M負(fù)責(zé)人還表示，廣州管圓線蟲病很早就有，造成患者遲遲不能確診，是衛(wèi)生部門的疏忽。患者可以去問政府，找醫(yī)院�，F(xiàn)在酒樓只管對癥下藥的部分賠償，確診證明是哪家醫(yī)院的，就報哪家醫(yī)院的就診費用。這種前后矛盾的“含糊”處理方式，違背了信息“明朗”原則，令人感覺是在推卸責(zé)任，患者自然會更加氣氛。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ�，蜀國演義可以和相關(guān)醫(yī)院交流協(xié)商，拿出行之有效的解決方案之后再發(fā)布信息，這樣才能有效解決問題。

　　其三，思路“明晰”。餐飲企業(yè)在發(fā)生危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，思路明晰，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月中旬至8月8日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進是否發(fā)生異常情況；三，在酒樓內(nèi)做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司24小時設(shè)專人專車接送去相關(guān)醫(yī)院接受全面檢查；四，開通24小時咨詢電話，由專人解答顧客詢問并為消費者聯(lián)系相關(guān)事宜。這些舉措，一定程度上體現(xiàn)了一個餐飲企業(yè)的責(zé)任心，贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應(yīng)該進一步采取有效措施，以徹底避免類似危機的再次發(fā)生。

　　當(dāng)然，上述只是治標(biāo)的有效策略。

　　治本：嚴(yán)格實施全員品牌管理

　　餐飲品牌發(fā)生危機，表明其未嚴(yán)格實施全員品牌管理模式（遠卓品牌機構(gòu)首首創(chuàng)并廣泛推廣），或者說全員品牌管理的實施還沒有到位。餐飲企業(yè)要最大限度的降低危機發(fā)生的可能性，就必須大力實施全員品牌管理。這才是治本的有效策略。

　　眾所周知，品牌的根本要素是人，一個成功品牌的塑造不是一個人、一個部門或一個品牌策劃機構(gòu)能夠獨立完成的，它需要餐飲企業(yè)全體員工的全程參與，要求全體員工都必須有品牌管理意識，并有意識的用自己的實際行動來齊心協(xié)力服務(wù)消費者，維護餐飲企業(yè)品牌形象。

　　例如，餐飲企業(yè)的品牌塑造，不僅需要一流的廚師，優(yōu)秀的管理者，優(yōu)雅舒適的環(huán)境，更需要周到熱忱的服務(wù)以及原材料的質(zhì)量監(jiān)控。如果蜀國演義徹底實施了全員品牌管理，那么這場危機極大程度上是可以避免的。

　　因此，只有在餐飲企業(yè)每一個環(huán)節(jié)都有強烈的責(zé)任心和自覺的品牌意識基礎(chǔ)上，一個餐飲企業(yè)才能避免危機，最終塑造出優(yōu)秀的品牌，否則，餐飲企業(yè)的品牌形象就失去了賴以生存的根基，成了無源之水、無本之木，發(fā)生危機只是遲早的事情。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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