餐飲差異化經(jīng)營(yíng)模式分析

　　從傳統(tǒng)火鍋店來(lái)說(shuō)，公眾認(rèn)為“火鍋店沒什么服務(wù)”或“火鍋店的服務(wù)都是比較差的”這是一個(gè)常態(tài)，或者說(shuō)是一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。而Z餐廳則把所有工作人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)放在一個(gè)十分重要的位置，把每一個(gè)顧客都作為Z餐廳的VIP服務(wù)對(duì)象，關(guān)注客人整個(gè)就餐過程的需求，并有針對(duì)性的禮貌用語(yǔ)和服務(wù)跟上。所有客訴處理都要讓客人有一個(gè)滿意的結(jié)果，并且每一個(gè)門店都有一本客訴處理的記錄本，并在門店經(jīng)理會(huì)議上舉一反三，不斷地整改提高，對(duì)Z餐廳來(lái)說(shuō)所謂服務(wù)差異化，就是努力在服務(wù)上建立自己的優(yōu)勢(shì)。

　　Z餐廳管人經(jīng)驗(yàn)談：留住員工

　　餐飲業(yè)是一個(gè)流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè)，每年都會(huì)有大量的員工流進(jìn)和流出，這種高頻率的流動(dòng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展是極為不利的。首先它會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，大量新員工的上崗必然會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量的下降。其次新員工需要前期培訓(xùn)，頻繁的培訓(xùn)也會(huì)耗費(fèi)公司大量的人力財(cái)力，因此如何留住老員工，并讓他們愉快地為企業(yè)工作成為人力資源部門的首要任務(wù)。

　　特別是用工齡工資來(lái)保證老員工的收入能逐年增長(zhǎng)，干得越長(zhǎng)拿得越多，讓一些有可能流動(dòng)的員工由于工資的逐年增長(zhǎng)而變得穩(wěn)定。對(duì)于滿五年的員工，Z餐廳會(huì)贈(zèng)送定制的刻有員工姓名和董事長(zhǎng)贈(zèng)言的特制錫盤以示表彰。

　　用好員工

　　除了要留住員工，還要讓員工的積極性充分發(fā)揮出來(lái)，這就需要有好的激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)而有效的激勵(lì)是檢驗(yàn)餐飲企業(yè)人力資源管理成敗的重要標(biāo)尺。首先，改變員工工資的定價(jià)機(jī)制，員工的收入不再主要靠基本工資，余出很大一部分作為績(jī)效工資。以每個(gè)餐廳每個(gè)月的利潤(rùn)來(lái)決定每個(gè)員工的工資，這樣雖然員工不是股東，但都能參與利潤(rùn)的分紅。讓他們的收入和顧客掛上了鉤，你的服務(wù)好不好將決定客人是不是再來(lái)，客人多不多影響著餐廳的利潤(rùn)，而最終餐廳的利潤(rùn)員工是可以分享的，這樣極大地激勵(lì)了員工的積極性。同時(shí)由于每個(gè)餐廳都是一個(gè)整體，也大大提升了員工的團(tuán)隊(duì)精神。

　　其次，物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。具體措施有：Z餐廳每月評(píng)選服務(wù)明星和優(yōu)秀廚部員工，他們除了獎(jiǎng)金外，還有一次與總經(jīng)理共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì)，第一時(shí)間了解公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展方向，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性主動(dòng)性和創(chuàng)造性，每年進(jìn)行一次大型的優(yōu)秀員工優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)比活動(dòng)，為他們頒發(fā)榮譽(yù)證書和錦旗，為工作滿5年的員工頒發(fā)定制的刻有員工名字和感謝詞的錫盤。

　　關(guān)心員工

　　由于Z餐廳外來(lái)員工較多，企業(yè)每年都會(huì)組織一次全體員工去上海及周邊地區(qū)旅游。公司2010年的旅游地點(diǎn)是上海世博園，外地員工能通過世博會(huì)打開眼界，更多地了解上海，融入上海。另外每年公司還會(huì)組織員工參加健康檢查，落實(shí)就近醫(yī)院進(jìn)行體檢，不定期地舉行一些體育比賽來(lái)增強(qiáng)年輕員工的凝聚力，并要求每個(gè)員工生日時(shí)，餐廳經(jīng)理都要送上生日蛋糕。最后，公司還為所有外地員工解決食宿問題，不管什么班都保證每日免費(fèi)有三餐。在門店周圍租用公寓樓作為宿舍，并且保證每個(gè)宿舍都有空調(diào)、電視、熱水淋浴等設(shè)施，讓大家有在家的感覺。

　　在所有這些舉措中，Z餐廳最有特點(diǎn)的就是每年的年夜飯。由于餐廳外地員工占大多數(shù)，所以一到過年大家就特別想家，都想回家吃一頓團(tuán)圓飯。而餐飲行業(yè)，這時(shí)又是最繁忙的時(shí)候，考慮到大家的情緒，公司決定每年的大年夜所有餐廳停業(yè)一天。白天舉辦公司年會(huì)，表彰優(yōu)秀員工和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，并讓員工充分展示自己的才藝，還準(zhǔn)備了豐富的獎(jiǎng)品讓大家抽獎(jiǎng)，晚上則讓所有的員工吃一頓真正的年夜飯。這樣表面看來(lái)公司損失了一天的營(yíng)業(yè)額，并花了大量精力，財(cái)力來(lái)籌備年會(huì)成本很高，但實(shí)際上員工通過這種活動(dòng)宣泄了自己的思鄉(xiāng)之情，從而更認(rèn)真地投入工作中去，所創(chuàng)造的財(cái)富是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這些投入的，更重要的是員工更有凝聚力，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度會(huì)大大提高，從而大大降低員工的流動(dòng)率。

　　情感激勵(lì)

　　人非草木，孰能無(wú)情，情感激勵(lì)就是加強(qiáng)與員工的情感交流。尊重員工，關(guān)心員工，愛護(hù)員工，讓員工體驗(yàn)到管理人員的和藹可親，企業(yè)的溫馨，從而激發(fā)其敬業(yè)，樂業(yè)，創(chuàng)業(yè)的精神。

　　公司具體的情感激勵(lì)方法主要有以下幾種：在每一位員工生日時(shí)，送上生日蛋糕和長(zhǎng)壽面，餐廳全體員工為他唱生日歌，餐廳經(jīng)理送上一份小禮物：在工作閑暇時(shí)間，不定時(shí)地組織一些文體活動(dòng)，例如乒乓球比賽，羽毛球比賽，技術(shù)技能比武等，讓員工能真正的勞逸結(jié)合；組織員工每年旅游一次，讓員工能更深地了解上海，熟悉上海。情感激勵(lì)貴在真誠(chéng)，你若要求員工以店為家，就應(yīng)該把企業(yè)辦得像家一樣溫馨。

　　結(jié)論：隨著餐飲行業(yè)的不斷擴(kuò)大，各餐飲企業(yè)的菜品和營(yíng)業(yè)方式同質(zhì)化的程度也越來(lái)越高。差異化經(jīng)營(yíng)就是企業(yè)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品同質(zhì)化階段之后應(yīng)采用的主要競(jìng)爭(zhēng)策略，只有建立了差異化才能拓寬現(xiàn)有市場(chǎng)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

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