快餐店客戶(hù)管理之道

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　　隨著人們生活節(jié)奏的加快，快餐需求量一再提高，快餐店數(shù)量也如雨后春筍一樣迅速增長(zhǎng)。那么，快餐店該如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理呢?

　　差異化營(yíng)銷(xiāo)

　　由式快餐和洋快餐不同，中餐的魅力也在于多變，“巧調(diào)眾口”，這決定了快餐企業(yè)應(yīng)該采取差異化營(yíng)銷(xiāo)的策略。差異化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上是“以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)”的體現(xiàn)，當(dāng)市場(chǎng)陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的泥沼，誰(shuí)能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，誰(shuí)就能重新獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在個(gè)性化時(shí)代，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，為顧客提供個(gè)性生化服務(wù)是吸引消費(fèi)者的有力武器。中式快餐可以活學(xué)活用老祖宗的“人和”思想，從情出發(fā)，制定以人為本的服務(wù)內(nèi)容將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略確定為與客戶(hù)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。

　　如要求服務(wù)人員隨時(shí)記錄客戶(hù)的喜好，在新菜品推出前后分別制定客戶(hù)建議表和意見(jiàn)卡等�；蛘呓�(jīng)常性地通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，及時(shí)處理客戶(hù)的抱怨，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，或者客戶(hù)生日時(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)惠，贈(zèng)送禮品等，使客戶(hù)感到特別的親切感，即使有某些意見(jiàn)也不會(huì)輕易棄你而去。

　　管理客戶(hù)期望

　　如果人們來(lái)餐館消費(fèi)得到的比付出的多，人們就會(huì)在交往中積極地尋求新的平衡，或者把自己的正面經(jīng)歷告訴他人，或者干脆成為一名忠誠(chéng)客戶(hù)。這就是客戶(hù)的期望心理。管理好顧客的期望，才能吸引更多的回頭客。落實(shí)到具體工作中，可以從以下三個(gè)方面入手：

　　1　認(rèn)識(shí)到模糊期望的存在并努力使這些模糊期望顯現(xiàn)。例如，在客戶(hù)來(lái)餐館消費(fèi)之前，主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)、口]客戶(hù)是否有特殊要求，這樣一方面可以給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，給客戶(hù)留下“人未到，服務(wù)先到”的良好印象，另一方面也可以提醒客人具體表達(dá)模糊期望，以便于企業(yè)未雨綢繆的做好前期準(zhǔn)備工作，使得現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)更加準(zhǔn)確和個(gè)性化。

　　2　將客戶(hù)期望控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平。這樣，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的余地會(huì)大一些，控制好客戶(hù)期望，企業(yè)就可以根據(jù)具體情況來(lái)超越客戶(hù)期望，這對(duì)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度可以起到事半功倍的作用。

　　3　讓顧客覺(jué)得“物有所值”。一方面要通過(guò)廣告，人員推廣等方式以及其他一些間接因素(如環(huán)境因素，服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)形象等)創(chuàng)造和提升客戶(hù)對(duì)餐館的期望，使他們產(chǎn)生消費(fèi)的興趣并躍躍欲試：另方面餐館又不能過(guò)度承諾或隱匿信息欺騙客戶(hù)，要?jiǎng)?chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望。

　　加快供餐速度

　　快餐的賣(mài)點(diǎn)就是時(shí)間。如果人們等候就餐的時(shí)間超過(guò)10－15分鐘，就沒(méi)有能夠達(dá)到用快餐節(jié)約時(shí)間的目的。從快餐店角度來(lái)說(shuō)，如果不能加快高峰時(shí)間的供餐速度，就將失去客戶(hù)，即失去市場(chǎng)。中式快餐如欲與西式快餐爭(zhēng)奪快餐市場(chǎng)，就需在人員、灶具，炊具和餐具的配備上設(shè)法提高用餐高峰時(shí)間的供餐速度。

　　1　提供多個(gè)服務(wù)點(diǎn)。即有兩個(gè)或兩個(gè)以上的點(diǎn)可供客戶(hù)選擇，每一點(diǎn)都可排成一條隊(duì)。多個(gè)服務(wù)點(diǎn)可減輕一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)，增加客戶(hù)選擇服務(wù)點(diǎn)的靈活性，同時(shí)客戶(hù)還可選擇自己喜歡的服務(wù)員。

　　2　設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)點(diǎn)。即專(zhuān)門(mén)為某些特殊的客戶(hù)開(kāi)辟的服務(wù)點(diǎn)。專(zhuān)門(mén)的服務(wù)點(diǎn)可以保證某些特殊客戶(hù)的特殊權(quán)益，如減少客戶(hù)等待服務(wù)時(shí)間，同時(shí)使一些客戶(hù)分離出來(lái)，減輕其服務(wù)口的壓力。如：快餐店的固定客戶(hù)。

　　3　運(yùn)用金三角配餐程序�？觳偷甑姆�務(wù)工作和服務(wù)技術(shù)主要體現(xiàn)在柜臺(tái)服務(wù)上。柜臺(tái)服務(wù)模式的好壞決定了服務(wù)的效率。在這方面，可以學(xué)習(xí)西式快餐店的金三角配餐程序，提高配餐速度。

　　Tips：

　　由于柜臺(tái)中的服務(wù)員工很多，少則幾個(gè)人，多則十多人。在狹小的空間中，為了減少員工在柜臺(tái)內(nèi)的走動(dòng)并維持有條不紊的工作秩序，為了提高工作效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜臺(tái)服務(wù)模式。

　　這種模式把配餐過(guò)程分成訂單、配餐，傳膳三個(gè)基本步驟，這三個(gè)步驟相應(yīng)地形成了三部分柜臺(tái)服務(wù)人員，即收銀員、配餐員和傳膳員(飲料員)。在這種分工的基礎(chǔ)上，當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)購(gòu)餐品時(shí)，首先由收銀員接受訂單，然后由指定崗位的配餐員按照訂單進(jìn)行配餐，再由指定的傳膳員將配好的餐品遞送給收銀員，最后由收銀員將準(zhǔn)備齊的餐品和飲料交付給客戶(hù)。

　　加強(qiáng)多種營(yíng)銷(xiāo)

　　快餐企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)有著自身的特點(diǎn)，要結(jié)合快餐企業(yè)本身的特點(diǎn)，采用多種營(yíng)銷(xiāo)手段。下面結(jié)合快餐企業(yè)自身特點(diǎn)來(lái)分析快餐店具體的營(yíng)銷(xiāo)策略。

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識(shí)·名廚

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