快餐店客戶管理之道

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　　1　戰(zhàn)略性促銷

　　與中國的餐飲企業(yè)(只有在生意下滑的時候發(fā)起大型的活動)相反，國外的快餐企業(yè)往往持續(xù)不斷地、以一定頻率地發(fā)起促銷活動，在促進(jìn)新產(chǎn)品銷售的同時，也起到了強(qiáng)化品牌價值的作用，所以說他們的促銷是有戰(zhàn)略性的，高瞻遠(yuǎn)矚的。而我們的促銷則以短時間內(nèi)提高銷售量為主。他們的目標(biāo)客戶的針對性很強(qiáng)，同時反復(fù)強(qiáng)化自身定位，以一定頻率周期的提醒消費者，并利用新產(chǎn)品吸引消費者的眼球，同時也給自己樹立了充滿活力的形象。

　　案例：必勝客、肯德基的產(chǎn)品定位非常明確，從他們的宣傳口號中我們可以很清楚了解他們所傳遞的價值“開心時刻必勝客”，“有了肯德基生活好滋味”。必勝客一直致力于打造“歡樂餐廳”，肯德基則利用家庭成員的反復(fù)購買來影響其他家庭成員，肯德基以回頭率劃分消費者，重度消費者是指一個星期未一次，中度消費者是指大約個月來一次，輕度消費者是指半年來一次。據(jù)調(diào)查，肯德基重度消費者目前已經(jīng)占了30％－40％。這構(gòu)成了肯德基主要的目標(biāo)市場。有了清晰的定位，每次促銷，在推出新產(chǎn)品的同時，引起客戶的注意，并且達(dá)到了強(qiáng)化品牌定位的效果。

　　2　策略性選擇媒體

　　企業(yè)在選擇營銷媒體的時候，成本雖然是重要考慮因素，但不是唯一因素。比起肯德基、麥當(dāng)勞等西式快餐的強(qiáng)勢宣傳，中國快餐廳似乎顯得有些被動，即使也在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新，但是只有在店內(nèi)消費的時候，客戶才會關(guān)注到新產(chǎn)品。

　　在技術(shù)難度上講，比起國外餐飲企業(yè)的表面功夫，中國萊的創(chuàng)新過程更復(fù)雜些，但是，如果不把苦心創(chuàng)新的菜品宣傳出去，讓廣大的消費者和公眾知道，在某種程度上也是一種資源的浪費，看來中國的餐飲企業(yè)給人的感覺缺乏活力也是有原因的�！熬葡悴慌孪镒由睢钡哪甏�早已過去，因此，中式快餐店要向肯德基，麥當(dāng)勞等洋快餐學(xué)習(xí)，選擇適合自己的餐飲廣告來吸引更多的消費者。

　　案例：近兩年，必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞紛紛選擇電視廣告作為強(qiáng)勢宣傳媒體，每次推出新產(chǎn)品、贈送禮品等優(yōu)惠活動都得到了很好的效果，“珍寶三角”，“芝士比薩”在年輕人中幾乎無人不知，雖然很多人吃過之后對產(chǎn)品的味道沒有好評，但是他們的鮮活形象令人們津津樂道。而且，他們都選擇固定的媒體作為宣傳渠道，以利于消費者主動的搜尋信息，很多學(xué)生和白領(lǐng)青年每個月都習(xí)慣地上網(wǎng)下載必勝客、肯德基的電子優(yōu)惠券。

　　3　情感促銷

　　中式快餐店除了要學(xué)習(xí)洋快餐的標(biāo)準(zhǔn)、干凈、服務(wù)手段外，更要緊的是學(xué)習(xí)它們向消費者所提供的“軟性”的內(nèi)涵如親情等人性化的東西，從而找到自己的一種親和力，讓消費者的消費行為與消費心理產(chǎn)生和諧。

　　業(yè)內(nèi)人士分析說，一些傳統(tǒng)的飲食過于偏重傳統(tǒng)，沒有吸納現(xiàn)代元素，如廣州“西關(guān)人家”，集納了廣州最多的傳統(tǒng)美食，但光顧那里的多是老廣州或“老外”，無法占領(lǐng)最大人群；而現(xiàn)代的又太現(xiàn)代，拋棄了傳統(tǒng)精華，如廣東人很重視家庭的團(tuán)聚，這種傳統(tǒng)觀念一直就被中式快餐所忽略，以至缺乏應(yīng)有的文化內(nèi)涵。中式快餐如能很好地在這兩者之間找到結(jié)合點，就有可能獲得較大的發(fā)展。

　　案例1：無論是宣傳口號還是餐飲環(huán)境的設(shè)計，必勝客、肯德基都很注重目標(biāo)客戶的消費體驗，“歡樂餐廳”目的是讓客戶有一種愉快的進(jìn)餐體驗，“有了肯德基生活好滋味”烘托出一種家庭的輕松氛圍，“我就喜歡”則抓住了青年人張揚個性，注重自我的心理，他們都是從客戶的情感體驗的角度設(shè)計的促銷口號，從一個側(cè)面反映了餐飲企業(yè)的客戶的價值導(dǎo)向。

　　案例2：餐飲企業(yè)更應(yīng)該以客戶為中心，特別是關(guān)注目標(biāo)客戶的情感，心理的時代變化，在設(shè)計產(chǎn)品和宣傳促銷的時候，是企業(yè)的文化和客戶的某種情感相吻合，不僅能夠塑造企業(yè)的人性化的品牌形象，也會給企業(yè)樹立很好的社會形象。例如，麥當(dāng)勞利用自身的分布廣泛的優(yōu)勢，擔(dān)任義務(wù)的月票發(fā)放工作，給人們帶來了方便，肯德基店內(nèi)的捐款箱也為人們給偏遠(yuǎn)山區(qū)的孩子資助提供了很好的平臺。

　　案例3：真功夫、永和大王等中式快餐店類可使用“養(yǎng)老券”進(jìn)行消費，同時還將推出特惠老人菜單，并逐步設(shè)立老年餐桌座位，優(yōu)先為老人服務(wù)，對餐廳附近社區(qū)行動不便的老年人提供就近上門送餐服務(wù)。

　　4　關(guān)系營銷

　　老客戶對餐飲企業(yè)來說至關(guān)重要，因為留住一位老客戶的成本比開發(fā)一位新客戶的成本要低得多。老客戶不但具有消費實力，還有很強(qiáng)的宣傳作用。客戶來店的次數(shù)是日積月累形成的，不可操之過急。為了獲得老客戶，經(jīng)營者必須主動向客戶表示關(guān)心，其方法依店規(guī)模的大小而有所不同，但基本原則是樣的。

　　中式快餐店應(yīng)該變被動促銷為主動促銷，主動與附近的公司，單位等建立聯(lián)系，在店內(nèi)銷售時要根據(jù)情況，主動地與目標(biāo)客戶建立長期的穩(wěn)固關(guān)系，給與特殊的服務(wù)和優(yōu)惠。

　　很多企業(yè)都是被動的等客戶要求長期消費的優(yōu)惠，如果主動地建立關(guān)系會有更好的效果，向餐廳周圍的居民區(qū)、寫字樓送一些企業(yè)新添的菜肴、降價優(yōu)惠菜的宣傳品，也能在一定程度上起到招攬客戶的作用。很多服務(wù)行業(yè)都采用“貴賓卡”的制度，在餐飲行業(yè)還不多見。必勝客的“學(xué)生打折卡”就是很好的例子，每張卡片的發(fā)放都意味著客戶的重復(fù)購買的概率的增加。

　　案例：麥當(dāng)勞的客戶主要是孩子們，因此，他們的經(jīng)營手段是美味的漢堡+兒童心理。不論是送玩具，抽獎品，廣泛發(fā)放優(yōu)惠券，還是與孩子們預(yù)約過生日，組織游樂活動，都是設(shè)法滿足孩子們的種種愿望。目前也有一些中餐企業(yè)用為一些特殊人群提供一些特殊服務(wù)(如免費為司機(jī)朋友提供開水、綠豆湯等)的方法留住客戶，值得快餐企業(yè)效仿。

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識·名廚

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