大三元讓顧客循環(huán)再消費(fèi)

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　　顧客有選擇餐廳的權(quán)利，餐廳則希望顧客“忠實(shí)”于自己，博弈的雙方是一種供需關(guān)系。那怎么能找到平衡點(diǎn)呢?北京大三元會(huì)所的做法很實(shí)際，就是升級(jí)自己的“軟、硬”件，由內(nèi)而外“誘導(dǎo)”顧客。

　　坐落在北京故宮北門附近的北京大三元會(huì)所，是一家經(jīng)營正宗粵菜的高檔餐廳，該店現(xiàn)任執(zhí)行總經(jīng)理張漢東說：“不斷‘升級(jí)‘自己的軟，硬件，將顧客牢牢攥在手里，是為了適應(yīng)市場的變遷�！�

　　硬件：兩張卡片：套牢顧客

　　餐飲經(jīng)營最需要人氣，而為了聚集人氣，企業(yè)多半采用打折，返券等手段，意欲通過優(yōu)惠來刺激顧客。這是餐飲業(yè)常用的促銷手法。張漢東說，目前最理想的銷售狀態(tài)是讓顧客循環(huán)再消費(fèi)。

　　據(jù)張漢東介紹，為了實(shí)現(xiàn)這種理想狀態(tài)，他在北京大三元會(huì)所增添一套硬件設(shè)備，一臺(tái)成本為3萬元的刷卡機(jī)和一張類似積分卡但又與積分卡有所區(qū)別的可視卡，即卡上顯示持卡人的姓名，類別，余額和積分等信息，成本為0.8元／張。

　　如果客人不愿意返款或積分，酒店則另返一張商場卡，這張商場卡可在任何商場內(nèi)購買商品�！獜垵h東說，目前這兩種卡推出不到20天，已有近70人辦理，回頭率達(dá)到10％，而且勢頭還在上升。另外，只要客人消費(fèi)滿一萬元，酒店都免費(fèi)贈(zèng)送一張會(huì)員卡，不另收取任何費(fèi)用，而且同樣可以積分。

　　軟件：分片包干，責(zé)任到人

　　營銷是一場長期的，沒有硝煙的戰(zhàn)爭，參與人員的素質(zhì)和能力至關(guān)重要。張漢東說，北京大三元會(huì)所很重視這一軟件環(huán)節(jié)，認(rèn)為營銷人員與顧客的關(guān)系就如同“談戀愛”，如果能成功地和每位到店顧客談成戀愛，那企業(yè)的效益將會(huì)有質(zhì)的飛躍，所以他希望團(tuán)隊(duì)成員都是久經(jīng)沙場的“戰(zhàn)士”。

　　當(dāng)然，營銷人員具備應(yīng)有的素質(zhì)固然是好，但如果管理不當(dāng)，則如同一盤散沙，也喪失“戰(zhàn)斗力”。張漢東說，這就需要對營銷人員提出幾點(diǎn)要求

　　第一，根據(jù)酒店的就餐環(huán)境，劃分若干區(qū)域，每個(gè)片區(qū)落實(shí)一名營銷人員。營銷人員獨(dú)立“作戰(zhàn)”，獨(dú)立開發(fā)和維護(hù)所分片區(qū)的客戶，禁止互相“串門”。比如分配某某負(fù)責(zé)北京大三元會(huì)所蘭花廳的銷售，除了經(jīng)理，服務(wù)員外，其余銷售人員不允許介入，如有違規(guī)則罰款200元。

　　此舉是為了避免出現(xiàn)搶客現(xiàn)象。假如來了一桌客人，每位銷售人員都上前打招呼、咨詢、交流的話，客人容易產(chǎn)生反感，最后損失的還是酒店。這種情況在很多酒店都有出現(xiàn)，客人來店訂餐，找甲銷售預(yù)訂那乙銷售不高興，找乙銷售預(yù)訂，則丙銷售有意見，最后客人不知道找誰合適，那么就會(huì)另選其他店消費(fèi)。

　　第二，客人入位后，負(fù)責(zé)該片區(qū)的營銷人員可以跟客情或服務(wù)，在客情圖上詳細(xì)記錄就餐客人的信息，比如主副賓，口味、喜愛的菜品等。如果遇到新客人，則要及時(shí)開發(fā)和跟進(jìn)。當(dāng)客人有重要事情需要洽談，不希望有他人在場時(shí)，所有人員都必須回避，服務(wù)員在門口等候，營銷人員則跟蹤其他客情。

　　如果有客人友善提出陪酒，營銷人員可以賞臉，但注意掌控逗留時(shí)間。即使客人沒有提出異議，也不能長時(shí)間停留，需轉(zhuǎn)一圈后再返回。

　　第三，銷售人員每天必須上交一張名片，而所掌握的資源，包括人員名單，電話號(hào)碼、客人的口味等，都要在電腦里存檔，由酒店統(tǒng)一掌控。

　　現(xiàn)在人員流動(dòng)較為頻繁，即使將來某位營銷人員離職，接手的人也能馬上銜接，避免流失客人和出現(xiàn)空檔。

　　張漢東說，北京大三元會(huì)所目前現(xiàn)有6名營銷人員，全部都是女性，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擬再增加一人，補(bǔ)充營銷團(tuán)隊(duì)的銷售力量。另外，企業(yè)成立2B年來也積累了大量的資源，像政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)、大企業(yè)等高端人群都是北京大三元會(huì)聽的有效消費(fèi)群體，所以下一步準(zhǔn)備整理出來，讓營銷人員重新跟進(jìn)或再開發(fā)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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